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《商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)_CRM_發(fā)展問題的研究.pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、2006P08總第340期商業(yè)研究COMMERCIALRESEARCH文章編號:1001-148X(2006)08-0124-04商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)發(fā)展問題的研究譚元戎,趙自強(南京理工大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院,江蘇南京210042)摘要:商業(yè)銀行由于經(jīng)營模式的變化,迫切需要加強CRM的使用研究。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理在我國應(yīng)用前景廣闊,我國商業(yè)銀行實施CRM戰(zhàn)略的系統(tǒng)確之“以客戶為中心”的經(jīng)營思想,使企業(yè)以更低的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求,并最大限度地提高企業(yè)的整體經(jīng)濟效益。關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;CRM;商業(yè)銀行中圖分類號:F830133文獻標(biāo)識碼:ACRMSy
2、steminCommercialBanksTANYuan2yong,ZHAOZi2qiang(SchoolofEconomicsandManagement,NanjiangUniversityofSciemceandTechnology,Nanjing,Jiangsu210042,China)Abstract:TheChangeofcommercialbankmanagementmodelhasdemandedthatCRMshouldbestrengthened.ThewideprespectofitmakesChinesecommercialbankstobuildCRMsy
3、steminwhichthecustomer-orientedconceptdemardsenter2prisestomaxinumlymeetcustomersatisfactionwiththelowestcostyethighesteffciency.Inthiswaycantheyachienetheeco2nomicbenefitinthelargestdegree1Keywords:customerrelationshipmanagement(CRM);comenercialbanks收稿日期:2005-11-04作者簡介:譚元戎(1965-),男,云南永勝人,高級工
4、程師,現(xiàn)就讀博士研究生。研究方向:銀行核心資本。門,負責(zé)監(jiān)督管理事務(wù)所的審計服務(wù)和非審計服務(wù),嚴(yán)格區(qū)分兩類專業(yè)人員,一類專門從事審計工作,具有監(jiān)督審計的獨立性,并有權(quán)對違反獨立性原則的事務(wù)審計方面的專長,另一類發(fā)展成為管理咨詢等非審計業(yè)所和注冊會計師進行處罰。務(wù)專家,他們分別從事不相容的服務(wù)項目,從而在一定(四)建立注冊會計師懲戒機制程度上保證審計的超然獨立。此外,還應(yīng)加強對注冊會建立注冊會計師懲戒制度,引入民事賠償機制,計師職業(yè)道德教育,提高其誠信水平。加大對注冊會計師違法行為的處罰力度。如果沒有對在采取一定有效措施及相應(yīng)的配套機制下,我國違規(guī)注冊會計師和事務(wù)所的懲戒制度,便不
5、能約束其會計師事務(wù)所可以實行有限制、有條件的混業(yè)經(jīng)營,行為。事后懲罰機制是保證獨立性的最后一道防線。保證審計獨立性,使得注冊會計師行業(yè)健康、持續(xù)、如果事后懲罰機制薄弱,就會使會計造假者的預(yù)期收穩(wěn)定、有序地發(fā)展,增強其競爭力。益大于預(yù)期成本,使他們產(chǎn)生“造假博弈”的動機。參考文獻:而我國相關(guān)法律中追究會計師事務(wù)所與注冊會計師民[1]羅紹德,陳佳1限制會計師事務(wù)所提供非審計服事責(zé)任的相關(guān)條款太過籠統(tǒng),不具備可操作性,迫切務(wù)的必要性[J]1財會月刊,2004,(10)1需要完善。[2]邵世鳳1對會計師事務(wù)所非審計服務(wù)的理性思(五)提高注冊會計師專業(yè)水平考[J]1廣西財政高等?？茖W(xué)校學(xué)報
6、,2004,(3)1注冊會計師應(yīng)具有較高的專業(yè)水平才能保證在提供[3]趙玉潔1規(guī)范非審計業(yè)務(wù)的途徑[J]1經(jīng)濟論壇,非審計業(yè)務(wù)的同時,又能保持其精神上的獨立性。注冊2004,(15)1會計師專業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)判斷能力的提升可以在一[4]吳波1關(guān)于非審計服務(wù)與獨立性的述評[J]1中定程度上確保高質(zhì)量的審計的實現(xiàn)。此外,對注冊會計國注冊會計師,2004,(10)1師的職業(yè)內(nèi)部進行專業(yè)化管理也是一種可行的辦法,即(責(zé)任編輯:呂洪英)總第340期譚元戎:商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)發(fā)展問題的研究·125·一、銀行業(yè)對CRM的普遍需求(一)了解客戶真正的需求隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)的
7、發(fā)展,新經(jīng)濟的規(guī)模我國金融市場的供求格局目前已發(fā)生根本性轉(zhuǎn)和特征已逐漸形成,正悄然改變著企業(yè)的生產(chǎn)方式和變,買方金融市場的特征已初步形成,客戶已有很多居民的生活習(xí)慣。在新經(jīng)濟社會中,消費者希望獲得家銀行可進行選擇,隨著外資銀行的大舉進入,他們更快捷和更便利的服務(wù),企業(yè)也希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個將面臨著更多的選擇余地,屆時他們會選擇那些能提性化的服務(wù),而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式已難以適應(yīng)供最好服務(wù)的銀行。對于客戶而言,他們已經(jīng)不僅僅這種新要求,正逐漸朝著新經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變,下面對商需要銀行所提
