服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

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1、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：1天培訓(xùn)對(duì)象：全體員工、中層管理人員等培訓(xùn)形式：生動(dòng)授課、多媒體演示、個(gè)體實(shí)訓(xùn)、角色扮演、互動(dòng)交流、案例討論、問(wèn)題咨詢。培訓(xùn)目的：1、強(qiáng)調(diào)服務(wù)紀(jì)律與理念；2、提升員工的職業(yè)化塑造；3、提升全體人員的服務(wù)意識(shí)；4、掌握規(guī)范的服務(wù)、禮儀與投訴處理知識(shí)；5、加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)各部門的協(xié)調(diào)、溝通和配合；6、全面塑造服務(wù)形象，完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！培訓(xùn)背景：目前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利經(jīng)營(yíng)時(shí)代，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)

2、行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，譚小芳老師建議：必須從精細(xì)化管理下手，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。提升服務(wù)意識(shí)，講求溝通配合——是對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)我們某品牌服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。著名企管專家譚小芳老師根據(jù)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的服務(wù)課程與行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，提高服務(wù)意識(shí)，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為團(tuán)隊(duì)內(nèi)外增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。譚老師吸取多年客戶服務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐的精華，建立了整套完善的服務(wù)培訓(xùn)體系以保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果；同時(shí)，針對(duì)不同客戶的不同培訓(xùn)需求，譚老師定制、研發(fā)、完善不同的課程體系，以滿足客戶的個(gè)性需求。歡迎各位進(jìn)入譚小芳

3、老師《服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程尋求全面解決方案！培訓(xùn)大綱：第一部分：服務(wù)意識(shí)篇一、服務(wù)意識(shí)1、「服務(wù)」是什么？2、服務(wù)意識(shí)重要性討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)v.s利潤(rùn)？二、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀2、如何通過(guò)服務(wù)提升業(yè)績(jī)？3、通過(guò)老客戶服務(wù)提升業(yè)績(jī)4、服務(wù)營(yíng)銷之“六脈神劍”5、提升客戶消費(fèi)忠誠(chéng)度/留住固定消費(fèi)客戶三、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)1、心（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心（2）服務(wù)回報(bào)真心（3）教育訓(xùn)練愛(ài)心2、要（1）要真誠(chéng)（2）要感恩（3）要貼心3、美（1）語(yǔ)言美（2）形象美（3）姿勢(shì)美4、好（1）服務(wù)技術(shù)好（2）客人評(píng)價(jià)好（3）服務(wù)效益好分享：“搶客戶”還

4、是“拼服務(wù)”？案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績(jī)加分！四、全員服務(wù)意識(shí)提升1、全員服務(wù)的理念2、全員服務(wù)的目標(biāo)：客戶滿意100分！企業(yè)員工人員需要完全明確——你的服務(wù)對(duì)象——與消費(fèi)者　　　　　　　　你的訴求對(duì)象——與消費(fèi)者　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　你的保護(hù)對(duì)象——與消費(fèi)者3、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)（1）我不懂，我不清楚，你自己找?。?）準(zhǔn)備下班啦，改天再來(lái)?。?）你沒(méi)見(jiàn)我忙？（4）協(xié)調(diào)性差（5）團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)（6）推脫責(zé)任（7）面對(duì)紙屑，視而不見(jiàn)（8）態(tài)度生硬（9）東拉西扯（10）嫌貧愛(ài)富（11）行為不端（12）個(gè)人英雄主義4、全體人員找差距（1）管理者對(duì)

5、全員服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距（2）員工對(duì)全員服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距5、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用（1）外部的：與消費(fèi)者層面（2）內(nèi)部的：管理層/被管理層/一線人員6、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用（1）角色換位（2）案例：全員服務(wù)，提升企業(yè)整體形象7、全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)（四化）（1）制度化（反思：是否糊弄上級(jí)？）（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？）（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行?。?）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號(hào)！）8、全員服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造（1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)（2）全員服務(wù)的履信心態(tài)（3）全員服務(wù)的忠誠(chéng)心態(tài)（4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)（5）全員服務(wù)的主人翁意識(shí)9、全員服務(wù)文化案例分

6、享全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”服務(wù)理念：“服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者，忠誠(chéng)消費(fèi)者，感動(dòng)消費(fèi)者”10、企業(yè)品牌形象是全員的無(wú)價(jià)之寶！11、全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的案例第二部分：服務(wù)形象培訓(xùn)篇一、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范篇1、服務(wù)語(yǔ)言要求：（1）口齒清晰（2）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（3）語(yǔ)調(diào)柔和（4）語(yǔ)氣正確（5）用詞文雅2、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：（1）聲音運(yùn)用（2）語(yǔ)言選擇（3）稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)（4）禮貌用語(yǔ)（5）表情神態(tài)（6）微笑（7）眼神（8）傾聽(tīng)（9）服務(wù)倡語(yǔ)（10）服務(wù)忌語(yǔ)3、微笑訓(xùn)練方法（1）他人誘導(dǎo)法（2）情緒回憶法（3）口型對(duì)照法（4）習(xí)慣性佯笑（5）牙齒暴露法

7、4、微笑禮儀訓(xùn)練（1）角色扮演（2）實(shí)戰(zhàn)演練（3）分享討論三、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)提升1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求2、服務(wù)人員的崗位職責(zé)3、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)4、服務(wù)人員的溝通技巧5、服務(wù)人員的投訴處理技巧6、服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)四、6大游戲傳遞3大理念（可根據(jù)客戶要求增/刪此版塊）1、三大理念（1）迎接改變（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）團(tuán)隊(duì)合作2、六大游戲（1）撲克牌游戲鼓勵(lì)“迎接改變”（2）傳接球打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”（3）你丟我撿體會(huì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”（4）迷宮游戲調(diào)練“團(tuán)隊(duì)合作”（5）尋找拼圖學(xué)習(xí)“團(tuán)隊(duì)合作”（6）丟球游戲創(chuàng)造“團(tuán)隊(duì)合作”案例：美國(guó)西爾斯公司的服務(wù)案例第三部分：服務(wù)技巧培

8、訓(xùn)篇一、客戶溝通技巧1、客戶溝通步驟（