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1、提升后勤服務管理方案為滿足廣大職工群眾對后勤工作需求,切實改進后勤服務管理工作,堅持以服務提質(zhì)促進公司經(jīng)營條件的改善,確保全年生產(chǎn)經(jīng)營目標任務的完成,為打造現(xiàn)代后勤服務企業(yè)奠定堅實基礎,公司研究制訂了《實業(yè)公司服務提質(zhì)路線圖》。為扎實、認真、高效地組織實施好服務提質(zhì)工作,特制定本方案:一、正確認識和處理后勤服務管理存在的問題(一)當前公司后勤服務管理工作存在的各類問題,既有歷史遺留的問題,也有發(fā)展過程中出現(xiàn)的新問題;既有投入不足,基礎薄弱等造成的問題,也有管理不到位,措施不得力造成的問題。《服務提質(zhì)路線圖》所涉及的相關問題,是當前公司各級各層務必抓緊整改和完善的
2、問題,是公司今年服務提質(zhì)最重要的工作內(nèi)容。對《服務提質(zhì)路線圖》沒有涉及到的問題,各單位要按照“不護短、不掩蓋、不怕揭家丑”的精神,廣泛發(fā)動職工揭露自身管理服務中的問題,不斷改進和提升服務工作。(二)各單位要切實按照《服務提質(zhì)路線圖》中問題的分類,明確由黨政一把手親自掛帥,充分發(fā)動班組骨干、技術骨干,緊緊抓住這些重點問題不放松,真正把責任和措施落實到崗位上去。對相關問題處理要重點從管理上創(chuàng)新思路去解決,確實需要較大費用開支和公司多部門協(xié)調(diào)的,相關單位可以專題向公司報告,專題研究解決;公司層面解決不了的,積極向集團公司主管部門匯報和溝通,千方百計創(chuàng)造條件解決。二、切
3、實增強主動服務意識和解決問題的效率(一)各單位要進一步加強職工主動服務意識的培養(yǎng),要切實引導職工充分認識:服務是后勤服務企業(yè)的本分和天職,服務不到位;基礎管理難以全面提升水平;服務做好了對公司生產(chǎn)經(jīng)營和指標改善會起到巨大的推動作用。(二)要切實增強與服務對象的溝通工作。服務管理工作存在的問題主要是溝通不到位造成的,各單位要切實把加強溝通作為服務提質(zhì)和提高用戶滿意率的重要手段,建立和完善同服務對象的定期座談會、用戶走訪、監(jiān)督意見箱、聘請用戶代表參與相關活動等多樣化的溝通途徑,通過廣泛溝通,詳實解釋服務工作情況,消除相關誤解,爭取廣泛支持。(三)要倡導忍辱負重精神。
4、各單位要經(jīng)常性教育和引導職工能夠在服務工作中經(jīng)得住漫罵,受得住委屈,對服務對象提出和反映的問題,要最大限度的壓抑自己的個性,最大限度的做好說服解釋工作,切忌性格火爆、頂牛硬碰。公司對在服務工作中忍辱負重、為公司塑造良好形象的職工專門設立“委屈服務獎”,由相關單位核實后獎元/人.次。(四)要多途徑、立體式宣傳服務工作。利用各種平臺宣傳后勤服務工作內(nèi)容,堅持用正確、真實的輿論導向引導廣大職工群眾,爭取理解和支持。特別是要關注用戶反映的各類服務問題,不管對與錯,不管真與假,必須用正確的態(tài)度積極予以回應和解釋,涉及到一些綜合性問題,各單位黨政一把手要親力親為,努力為后勤
5、服務工作營造出一個風清氣正的良好環(huán)境。三、要認真落實各項便民惠民措施(一)各單位要切實讓各項服務措施走進千家萬戶,要讓千家萬戶體會和感受到后勤服務提質(zhì)的變化。維修分公司、物業(yè)分公司、收費中心、幼兒保育室、自來水分公司、飲料分公司等有條件的單位要不斷完善便民措施,制發(fā)便民手冊,詳實地將服務內(nèi)容、服務標準等告之職工群眾,切實變用戶“上門咨詢”為“送服務到戶”,讓用戶真正感受到“貼心服務”。(二)嚴格樹立服務促進經(jīng)營的理念,在經(jīng)營成本許可的情況下,通過少花錢或不花錢,適當開展一些同用戶的聯(lián)誼活動或業(yè)務促銷活動,組織相關專業(yè)知識和技術講座,采取“溫馨提示”等小措施,真正
6、讓用戶得到實惠。(三)各單位要高度重視處理用戶反映的問題。首先要求必須有良好的服務態(tài)度,堅決杜絕惡語相向現(xiàn)象發(fā)生。其次要有處理的時效概念,各單位必須制訂相關服務的時效標準(如接到調(diào)度指令到用戶家多長時間、更換表計多長時間等等),嚴格按時效標準處理問題。再次要文明服務,嚴禁監(jiān)守自盜,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴格按制度處理。(四)要完善職工群眾反映和處理問題的通道或信息平臺。對服務管理工作中的問題,各單位要切實讓職工群眾知道出了問題該找什么樣的地方處理,怎么樣找到處理問題的地方。為方便職工群眾反映和處理問題,公司要求以下單位必須通過有效方式公布服務熱線電話和投訴電話:單位服
7、務電話投訴電話單位服務電話投訴電話飲食服務分公司收費中心飲料分公司幼兒保育室自來水分公司生產(chǎn)管理室物業(yè)分公司賓館維修分公司四、強化責任落實和檢查督促(一)各單位要切實可行將服務提質(zhì)工作作為今年的重要工作內(nèi)容,強化責任落實和措施執(zhí)行情況的檢查督促,做到工作上不搞形式主義,矛盾和問題不往上交。生產(chǎn)管理室負責牽頭按月對各單位《服務提質(zhì)路線圖》中明確的項目落實情況進行跟蹤檢查,沒有達到進度要求或服務中出現(xiàn)明顯有違本方案精神的情況,嚴格按公司經(jīng)濟責任制規(guī)定予以考核。(二)各單位必須以班組為單位,認真組織職工學習本方案,并在掌握和理解本方案精神的基礎上扎扎實實做好相關措施的
8、落實。五、加強組織領導公