光華學院《金融行業(yè)服務(wù)禮儀》考試題

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1、單選題1.對于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來說，首先要樹立的信念就是（）??回答：正確1.A?服務(wù)是一種修行2.B?吃苦耐勞3.C?奉獻4.D?堅守崗位2.專業(yè)素質(zhì)缺乏型的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)為（）??回答：正確1.A?假裝沒有看見客戶接近、一副愛理不理的面孔、問話不答理2.B?以貌取人、言談粗俗無禮和工作效率低下3.C?與同事高聲喧嘩以及邊與同事聊天邊應答客戶問題4.D?語調(diào)高昂、缺乏耐性以及無精打采3.“服務(wù)員：又來一個，你去吧，我正忙著呢，我不去！”服務(wù)人員的這種服務(wù)態(tài)度屬于哪種類型（）??回答：正確1.A?專業(yè)素質(zhì)缺乏型2.

2、B?漠視顧客型3.C?自我調(diào)節(jié)能力低下型4.D?禮貌缺乏型4.要想提升工作效率，首要的一點就是要（）??回答：正確1.A?具備銀行服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)2.B?訓練有素3.C?態(tài)度誠懇4.D?技巧熟練5.“顧客：對不起小姐，我寫錯了，能不能再給我一張單子？服務(wù)員：自己拿，我給了你幾次，你還寫錯，你到底會不會寫字？”服務(wù)人員的這種服務(wù)態(tài)度屬于哪種類型（）??回答：正確1.A?專業(yè)素質(zhì)缺乏型2.B?漠視顧客型3.C?自我調(diào)節(jié)能力低下型4.D?耐心缺乏型6.自我調(diào)節(jié)能力低下主要反映為（）??回答：正確1.A?以貌取人、言談粗俗無

3、禮和工作效率低下2.B?假裝沒有看見客戶接近、一副愛理不理的面孔、問話不答理3.C?同事聊天邊應答客戶問題4.D?語調(diào)高昂、缺乏耐性以及無精打采7.日本最流行的“風林火山”的經(jīng)營理念中，“山”象征的是（）??回答：正確1.A?安詳2.B?寧靜3.C?平和4.D?穩(wěn)重8.以上說法或做法不恰當是（）??回答：正確1.A?服務(wù)人員不能用眼角瞄客戶2.B?為客戶指引方向時，要用邀請的手勢3.C?為客戶傳遞物品時，要用單手傳遞4.D?不能將東西仍給顧客9.金融行業(yè)的服務(wù)人員，尤其是女性職員，上班的時候（）??回答：錯誤1.A?最

4、好不化妝2.B?應該化妝，比如淡淡的眼影、淡淡的口紅，但刷腮紅是不允許的1.C?需要用摩絲使頭發(fā)保持整潔，如果是長發(fā)，最好用皮筋扎起來，要盡量避免用手撩撥頭發(fā)2.D?濃妝比較好10.以下哪個不屬于走動服務(wù)的策略（）??回答：正確1.A?身先士卒由上而下2.B?服務(wù)八大目標3.C?立即處理4.D?微笑、親切、主動11.“看到顧客的穿著很普通，就認定他沒錢、沒有地位”服務(wù)人員的這種服務(wù)態(tài)度屬于哪種類型（）??回答：正確1.A?專業(yè)素質(zhì)缺乏型2.B?漠視顧客型3.C?自我調(diào)節(jié)能力低下型4.D?以貌取人型12.以下不屬于“軟性

5、服務(wù)”的范疇的是（）??回答：正確1.A?當客戶進門時，服務(wù)人員應為其拉開門，并請的動作2.B?當客戶等待得不耐煩的時候，走動人員要上前表示關(guān)懷，比如可以送上一杯茶水3.C?冬天送上一杯熱茶，夏天送上一杯涼開水4.D?指導顧客如何填寫表單13.以下關(guān)于銀行女性服務(wù)人員的制服說法正確的是（）??回答：正確1.A?可以穿短襪配裙裝2.B?可以穿半截襪配裙裝3.C?可以穿褲襪配裙裝，但要以黑色為主4.D?鞋必須是包鞋，不要穿涼鞋或拖鞋14.漠視顧客型的服務(wù)態(tài)度不包括以下的哪種（）??回答：正確1.A?假裝沒有看見客戶接近、2

6、.B?一副愛理不理的面孔3.C?問話不答理、4.D?無精打采15.“水之性，在由高而下，宜因勢利導，以為疏通之則；人之性，在有所獲得，當喜施，以為結(jié)緣之方”這句話含義是（）??回答：正確1.A?多付出，稍獲取2.B?要與顧客多溝通，多交流3.C?要提供令顧客滿意的服務(wù)，必須要掌握為顧客服務(wù)的技巧4.D?要懂得人性才能提供好的服務(wù)　下面紅色字體是贈送的精美網(wǎng)絡(luò)散文欣賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除??！謝謝?。?！一一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有捉到。牧羊看到此種情景，譏笑獵狗說‘你們兩個之間小的反而跑

7、得快得多。‘獵狗回答說：‘你不知道我們兩個的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！目標二這話被獵人聽到了，獵人想:獵狗說的對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個好法子.于是，獵人又買來幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭，捉不到的就沒有飯吃.這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因為誰都不愿意看著別人有骨頭吃，自已沒的吃.就這樣過了一段時間，問題又出現(xiàn)了.大兔子非常難捉到，小兔子好捉.但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個竅門，專門去捉小兔

8、子.慢慢的，大家都發(fā)現(xiàn)了這個竅門.獵人對獵狗說:最近你們捉的兔子越來越小了，為什么?獵狗們說:反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費那么大的勁去捉那些大的呢?動力三獵人經(jīng)過思考后，決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采用每過一段時間，就統(tǒng)計一次獵狗捉到兔子的總重量.按照重量來評價獵狗，決定一段時間內(nèi)的待遇.于是獵狗們捉到兔子的數(shù)