呼叫中心管理相關(guān)文件--呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理

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1、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理（一）。。對(duì)于大多數(shù)過(guò)去的公司經(jīng)理來(lái)說(shuō)，呼叫中心是個(gè)完全不同的管理模式。不僅物質(zhì)環(huán)境不同，如今呼叫中心部門(mén)經(jīng)理們還會(huì)面臨局域辦公從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題。欄目5.1呼叫中心的有效管理呼叫中心環(huán)境和局域辦公室。。我們已經(jīng)與眾多呼叫中心經(jīng)理討論了從局域辦公到呼叫中心的不同。作為議程的一部分，經(jīng)理們舉出了120多個(gè)實(shí)例，都是關(guān)于呼叫中心經(jīng)理遇到的舊的局域辦公環(huán)境和新的呼叫中心環(huán)境的不同。這些差異分為幾部分：物理環(huán)境，客戶預(yù)期，員工活動(dòng)和管理責(zé)任。了解這些區(qū)別有助于呼叫中心經(jīng)理有效地策劃和解決在向呼叫中心環(huán)境轉(zhuǎn)變過(guò)程中遇到的變化和問(wèn)題。下面是呼

2、叫中心經(jīng)理提出的差異的完整列表。表13人工服務(wù)與電話呼叫服務(wù)的區(qū)別種類(lèi)人工服務(wù)電話呼叫服務(wù)物理環(huán)境·公共建筑·物理開(kāi)放式環(huán)境·由于開(kāi)放式環(huán)境，更多/不同重點(diǎn)·嘈雜的環(huán)境·較小和較私人化的場(chǎng)所·與其他服務(wù)聯(lián)系更直接（職員雇用，培訓(xùn)等）·能夠與其他服務(wù)直接地聯(lián)系·較少損害·安全設(shè)備--僅對(duì)呼叫中心員工開(kāi)放·緊靠隔間（較小空間）·耳機(jī)·體力上更繁重（對(duì)身體有更多影響）)·安靜的環(huán)境·更為獨(dú)立/更多身體聯(lián)系·不能見(jiàn)到客戶·新的"經(jīng)濟(jì)正確的"工作平臺(tái)（New"ergonomicallycorrect"workstations）·"藝術(shù)狀態(tài)"，新結(jié)構(gòu)呼叫中心·軟件

3、組織損害客戶預(yù)期·客戶能夠直觀其在隊(duì)伍中的位置（可看到隊(duì)伍）·排長(zhǎng)隊(duì)--因可以直觀隊(duì)伍而無(wú)投訴·客戶必須進(jìn)入辦公室;因此須在路途上花費(fèi)金錢(qián)與時(shí)間·面對(duì)人工服務(wù)的尷尬·可提供幫助讀取和理解形式·語(yǔ)言障礙較為簡(jiǎn)單·與回復(fù)方可建立個(gè)人聯(lián)系·局域辦公室保持局域工作量·當(dāng)人工回復(fù)時(shí),客戶可知回復(fù)是有組織并完整的·引進(jìn)資料·常規(guī)或可了解組織程序問(wèn)題的"頻繁廣告"（"frequentflyers"）·白天時(shí)間·可"見(jiàn)到"客戶·客戶不了解有多少在等候服務(wù)的其他客戶，通過(guò)聽(tīng)取類(lèi)似等待留言，錄音回復(fù)，忙音信號(hào)來(lái)獲取信息·不能直觀隊(duì)伍,因此會(huì)有許多對(duì)等候的抱怨·客戶依其方便

4、在家里呼叫,無(wú)電話費(fèi)以外的開(kāi)銷(xiāo)·客戶保密性·有時(shí)會(huì)難于提供足夠的說(shuō)明·如果呼叫系統(tǒng)不能提供語(yǔ)言服務(wù),則難于溝通·不知道電話中通話的對(duì)方·呼叫系統(tǒng)可將呼叫分配到客戶不在的區(qū)域·客戶有時(shí)不"相信"電話的回復(fù)是完整的·郵件或傳真資料·需要教授/學(xué)習(xí)新程序·可將交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)的部分回復(fù)歸檔·服務(wù)時(shí)間可變（可能是晚間和周末）·不能"見(jiàn)到"客戶，僅能聽(tīng)到員工活動(dòng)·更多身體活動(dòng)·可變性·服裝禮儀·較少/幾乎沒(méi)有數(shù)據(jù)輸入·溝通的多重含義（語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的）·客戶生理識(shí)別（鑒別）·一次次會(huì)見(jiàn)同一客戶·私人安全顧慮·活動(dòng)多樣化·每個(gè)客戶較長(zhǎng)時(shí)間·不同的，較少的技

5、術(shù)要求·較少音量，較少重音·職員間更多個(gè)人合作交流·職責(zé)間變化·職員有"局部"專門(mén)技術(shù)；了解雇主·舊的形式和界面·可以向客戶"展示"如何落實(shí)保證·標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間·同樣幾乎無(wú)合作者·低技術(shù)環(huán)境·對(duì)同一項(xiàng)目在不同局域工作環(huán)境采取不同的步驟·培訓(xùn)少部分員工·在特定職位雇傭員工作特定工作·單獨(dú)作業(yè)·幾乎沒(méi)有身體活動(dòng)變化·嚴(yán)格的程序表·無(wú)服裝禮儀·更多數(shù)據(jù)輸入·溝通的唯一含義（語(yǔ)言）·客戶極少區(qū)別·總是不同的客戶·更安全的環(huán)境·日復(fù)一日重復(fù)·更快速的工作環(huán)境·更多的技術(shù)要求·更大音量，不同重音·較少的員工間聯(lián)系·幾乎無(wú)職責(zé)變化·因新位置可能并不熟悉·新形式和界面·

6、必須"說(shuō)明"如何落實(shí)保證·晚間，周末·新的和更多地合作者·高技術(shù)環(huán)境·同一項(xiàng)目統(tǒng)一步驟·立即培訓(xùn)所有員工·團(tuán)隊(duì)工作管理責(zé)任·辦公室作業(yè)·多重項(xiàng)目·員工理解"同一舊程序"·員工安全·僅對(duì)該辦公室負(fù)責(zé)·工作間培訓(xùn)·較少技術(shù)要求·服務(wù)水平（30分鐘）·視覺(jué)監(jiān)視·直觀的誘導(dǎo)·工作時(shí)間·觀察鑒定·低營(yíng)業(yè)額·位置人數(shù)中心·熟練策劃·局域辦公場(chǎng)所的一名經(jīng)理·同樣的舊思想·每周通過(guò)察看書(shū)面報(bào)告回顧工作狀況·全職兼職員工同一分配·舊的工作·隊(duì)伍作業(yè)；控制的更大跨距·合并職責(zé)·員工必須學(xué)習(xí)新程序·對(duì)整個(gè)呼叫中心負(fù)責(zé)，該呼叫中心可能是局域辦公的大小·統(tǒng)一并有組織地培訓(xùn)·需要

7、"技術(shù)教育"·服務(wù)水平（3分鐘）·無(wú)聲呼叫監(jiān)視·自我誘導(dǎo)·延長(zhǎng)時(shí)間·信息管理系統(tǒng)報(bào)告（MISreports）·高營(yíng)業(yè)額·任何位置·策劃的挑戰(zhàn)·可能呼叫中心有多個(gè)經(jīng)理并且委派一部分為管理人·"新鮮血液"，新員工的新意見(jiàn)·聽(tīng)取電話呼叫·可能有更多兼職員工·大量變化物理環(huán)境。。局域工作環(huán)境與呼叫中心可直觀的最大變化就是物理環(huán)境。這種變化將引起許多呼叫中心管理問(wèn)題，例如員工身體舒適程度，從而能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)呼叫中心的工作量。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工在局域辦公室工作時(shí)，員工和經(jīng)理都能見(jiàn)到在走廊服務(wù)柜臺(tái)排隊(duì)的客戶。經(jīng)理和員工同樣能知道辦公室內(nèi)能夠給與回復(fù)的員工數(shù)目。而在呼叫中

8、心，職員無(wú)法看到在走廊排隊(duì)的客戶。取而代之的是另一典型場(chǎng)景，安置了個(gè)人計(jì)算機(jī)的一排排隔間，以及