呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理答案

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1、課前測(cè)試說(shuō)明:課前測(cè)試是測(cè)試您對(duì)課程內(nèi)容的初期掌握情況,帶著問(wèn)題參與學(xué)習(xí),測(cè)試結(jié)果不計(jì)入考試成績(jī)。單選題1.對(duì)于所有的呼叫中心來(lái)講,所有的業(yè)務(wù)都是來(lái)自于:√A業(yè)務(wù)部門B技術(shù)部門C市場(chǎng)部門D培訓(xùn)部門正確答案:A2.呼叫中心里比較常用的一個(gè)專業(yè)的人員招聘方案是:√A收集信息B數(shù)據(jù)編碼C指標(biāo)測(cè)評(píng)D電話聽試正確答案:D3.績(jī)效管理就是:√A經(jīng)理和員工一起工作,確定期望評(píng)價(jià)結(jié)果和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效的過(guò)程B定期考察個(gè)人或小組工作業(yè)績(jī)的過(guò)程C構(gòu)成員工職位的任務(wù)被完成的程度D對(duì)前一階段制定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以及改進(jìn)的過(guò)程正確答案:A4.性向測(cè)試主要測(cè)一個(gè)呼叫中心的從業(yè)人員,尤其是一線接電話的從業(yè)人員的:√A專業(yè)技能的熟練程

2、度B職業(yè)生涯規(guī)劃C心理承受能力的限D(zhuǎn)專業(yè)的應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)正確答案:C5.根據(jù)信息獲取的方式和時(shí)點(diǎn)的不同,把呼叫中心分成的三類是:√A確定對(duì)象、選擇控制點(diǎn)、制定標(biāo)準(zhǔn)B前饋控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制C收集信息、數(shù)據(jù)編碼、確定結(jié)果D處理步驟、通話控制、建立關(guān)系正確答案:B課后測(cè)試如果您對(duì)課程內(nèi)容還沒(méi)有完全掌握,可以點(diǎn)擊這里再次觀看。??測(cè)試成績(jī):100.0分。恭喜您順利通過(guò)考試!單選題1.要想溝通順暢,首先應(yīng)該讓我們的下屬盡量用:√A英文去表達(dá)B手勢(shì)去表達(dá)C圖表去表達(dá)D數(shù)字去表達(dá)正確答案:D2.對(duì)于所有的呼叫中心來(lái)講,所有的業(yè)務(wù)都是來(lái)自于:√A業(yè)務(wù)部門B技術(shù)部門C市場(chǎng)部門D培訓(xùn)部門正確答案:A3.呼

3、叫中心的最核心的要素是:√A技術(shù)B生產(chǎn)C人D銷售正確答案:C4.呼叫中心里比較常用的一個(gè)專業(yè)的人員招聘方案是:√A收集信息B數(shù)據(jù)編碼C指標(biāo)測(cè)評(píng)D電話聽試正確答案:D5.績(jī)效管理就是:√A經(jīng)理和員工一起工作,確定期望評(píng)價(jià)結(jié)果和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效的過(guò)程B定期考察個(gè)人或小組工作業(yè)績(jī)的過(guò)程C構(gòu)成員工職位的任務(wù)被完成的程度D對(duì)前一階段制定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以及改進(jìn)的過(guò)程正確答案:A6.IVR最大的價(jià)值就是它可以:√A精確估計(jì)等候時(shí)間,將有利于提高呼叫中心的效率B支持一些FAQ自動(dòng)語(yǔ)音自動(dòng)查詢的管理C通過(guò)一些標(biāo)準(zhǔn)化的手段,能夠降低服務(wù)的成本D通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話的集成,能夠把數(shù)據(jù)信息和語(yǔ)音信息相匹配正確答案:C7.一個(gè)呼叫

4、中心的主管的主要職責(zé)是:√A制定計(jì)劃和反饋信息B協(xié)調(diào)溝通和績(jī)效考核C資源配置和考核流程D日常管理和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)正確答案:D8.業(yè)務(wù)流程分為:√A上級(jí)流程和下級(jí)流程B外部流程和內(nèi)部流程C上行流程和下行流程D外向流程和內(nèi)向流程正確答案:B9.典型的呼叫中心一般都采用了自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng):√AACDBCMSCIVRDCTI正確答案:C10.以呼叫中心形式存在的各種各樣的呼叫中心在中國(guó)已經(jīng)超過(guò)了6000個(gè),如果按照行業(yè)分類比重最高的是:√AIT消費(fèi)電子B電視購(gòu)物C通訊行業(yè)D金融行業(yè)正確答案:C11.勝任特征最關(guān)鍵的要點(diǎn)就是:√A熟悉計(jì)算機(jī)操作技能B番禺市客戶滿意率C人力資源配置合理D區(qū)分優(yōu)秀和平庸正確答

5、案:D12.在呼叫中心有一個(gè)很關(guān)鍵的管理指標(biāo)——“流失率”,如果流失率過(guò)高會(huì)導(dǎo)致:√A招聘成本會(huì)高B隊(duì)伍不穩(wěn)定C培訓(xùn)成本會(huì)高D都會(huì)出現(xiàn)正確答案:D13.第四代呼叫中心的主要特點(diǎn):√A成本相對(duì)更低廉B自動(dòng)化程度很高C功能更強(qiáng)大的D接入方式比較多樣正確答案:D14.現(xiàn)代呼叫中心技術(shù)里面最核心的一個(gè)模塊是:√AIVRBEWTCACDDCTI正確答案:D15.呼叫中心規(guī)范流程的主要內(nèi)容總體來(lái)說(shuō)有兩個(gè)方面,即:√A考核流程和培訓(xùn)流程B管理流程和服務(wù)流程C處理流程和轉(zhuǎn)接流程D操作流程和培訓(xùn)流程正確答案:B下面是“十個(gè)小故事大道理”不需要的朋友可以下載后編輯刪除?。?!謝謝?。?!小故事1、《扁鵲的醫(yī)術(shù)》 

6、 魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō):“你們家兄弟三人,都精于醫(yī)術(shù),到底哪一位最好呢?  扁鵲答:“長(zhǎng)兄最好,中兄次之,我最差。  文王再問(wèn):“那么為什么你最出名呢?  扁鵲答:“長(zhǎng)兄治病,是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因,所以他的名氣無(wú)法傳出去;中兄治病,是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病,所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù),所以以為我的醫(yī)術(shù)高明,名氣因此響遍全國(guó)?! 〈蟮览恚菏潞罂刂撇蝗缡轮锌刂?,事中控制不如事前控制?! ⌒」适?、危險(xiǎn)的森林里  一個(gè)人在森林中漫游時(shí),突然遇見了一只饑餓的老虎,老

7、虎大吼一聲就撲了上來(lái)。他立刻用最快的速度逃開,但是老虎緊追不舍,他一直跑一直跑,最后被老虎逼到了斷崖邊。  站在懸崖邊上,他想:“與其被老虎捉到,活活被咬死,還不如跳入懸崖,說(shuō)不定還有一線生機(jī)?!薄 ∷v身跳入懸崖,非常幸運(yùn)地卡在一棵樹上。那是長(zhǎng)在斷崖邊的梅樹,樹上結(jié)滿了梅子。  正在慶幸之時(shí),他聽到斷崖深處傳來(lái)巨大的吼聲,往崖底望去,原來(lái)有一只兇猛的獅子正抬頭看著他,獅子的聲音使他心顫,但轉(zhuǎn)念一想:“獅子與老虎是相同的

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