呼叫中心的運營與管理

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1、第一講呼叫中心運營管理綜述（上）前言呼叫中心管理都要管什么呢？通過模擬的電話進入系統(tǒng)的過程，在接聽的過程當(dāng)中，會有很多不一樣的感受，那么，放在專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)里面去，是什么樣子呢？以一個呼入電話完整的方式為例：一個電話進來，首先是振鈴，振鈴?fù)炅酥螅诤艚兄行南到y(tǒng)里，可以設(shè)一段廣播，可以是一段語音提示，也可以是一段廣告。比如“歡迎進入時代光華管理課程，如果您需要購買課件請按1，需要咨詢合作請按2”。廣播完了，如果在線路繁忙的情況下，呼叫中心系統(tǒng)會提供一段音樂，不會讓來電的人感到很枯燥。然后，電話被接聽：“您好，這里是北京時代光華，有什么

2、可以幫助您？”客戶有什么要求，就記錄下來，這一段時間叫做通話時間，然后電話會掛斷。掛斷了電話以后，就要把這件事情記錄到系統(tǒng)里面，形成一張工單，派轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門來處理。所以，在整個過程當(dāng)中，一個電話從打進來到掛斷，之后還有一段時間是跟電話有關(guān)的事后處理時間，我們就把這些時間拆成了三段，組合成三類時間：?第一個時間，從電話開始打進來振鈴，到被接聽以前，叫做接聽時間。這段時間，體現(xiàn)了一個電話呼入者的容忍度，要合理的去設(shè)計，振鈴應(yīng)該響幾聲，如果放錄音在里面，這段錄音應(yīng)該是多少秒，不能太長。音樂之后，要派好座席，呼叫中心總共有多少人在接多少條線，如

3、果在某一個高峰時段，在電話量很大的情況下，如果電話沒有被接聽起來，客戶就覺得這邊沒人，就會掛斷電話。這段時間是在呼叫中心運營當(dāng)中比較具體的，是很重要的一個指標(biāo)，叫做接聽時間。?第二個時間，從通話時間再加上事后處理時間，從電話接聽一直到電話掛斷，再加上掛斷電話以后為了處理這個呼叫而做的一些事后處理的時間，把它全部加在一起，叫做“座席員工作時間”。這也是很重要的，因為它體現(xiàn)了一個座席代表，即呼叫中心的一線接線工作人員的工作強度。所以，一般不能單純的說：“你一天接了多少個電話？”，要很科學(xué)地說：“你平均每個電話多長時間？一天接了多少個電話？”。

4、?第三個時間，就是從電話開始振鈴一直到通話結(jié)束，這段時間我們把它叫做“中繼時間”。這個“中繼時間”的意義是什么呢？它是呼叫中心系統(tǒng)資源的占用時間，某種程度上跟電信的通訊費用是有關(guān)系的。所以，如果說從一些相對具體的管理指標(biāo)去看，進到呼叫中心，可以看到整棟樓，或者整層樓都是座席，在每個座位里面有很多人，來來回回在做各種各樣的工作。按照排班表，一個座席員每天要到不同的座位里去做不同的業(yè)務(wù)，今天可能是呼入電話接聽投訴，明天可能呼出電話去做營銷。同樣一個人，今天可能是在為某一超市來做電話呼入訂購的業(yè)務(wù)，明天可能會是電話呼出為“時代光華”來代賣光盤產(chǎn)

5、品。所以，在這個過程中，我們真正能夠把握得住的，是很多跟運營有關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)。呼叫中心管理有一個完整的體系，作為一個呼叫中心管理人應(yīng)該去管哪些地方，管到什么程度，從呼叫中心這個行業(yè)特點來講，本身是一個技術(shù)密集型加上勞動力密集型復(fù)合的行業(yè)，所以，呼叫中心行業(yè)管理的特點，跟其他的領(lǐng)域是不一樣的。所以，結(jié)合呼叫中心行業(yè)的特點，我們總結(jié)了三大要素，就是呼叫中心管理者必須要掌握的人、技術(shù)和流程。首先，這是一個勞動力密集型行業(yè)，也是一個技術(shù)密集型行業(yè)，流程、呼叫中心本身就是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中很重要的部分，所以在這個過程當(dāng)中，會重點談人、技術(shù)和流程，當(dāng)然還

6、會提到一些包括現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理有關(guān)的主要核心觀念能力。這個課程應(yīng)該面對在呼叫中心行業(yè)具備一定的工作經(jīng)歷，像呼叫中心中高層的管理人員，一些運營的經(jīng)理，質(zhì)量管理人員，現(xiàn)場的班組長。這個課程能夠更多的幫助他們在日常的工作、經(jīng)驗梳理基礎(chǔ)之上能夠建立更好的系統(tǒng)，然后在某些業(yè)務(wù)能力方面能夠有突破。所以，結(jié)合這個開場白，結(jié)合前面所講到的所有內(nèi)容，我們今天要講五個方面的內(nèi)容。呼叫中心的基本概念（一）跟呼叫中心有關(guān)的概念在國內(nèi)短短不到十年時間，但是發(fā)展的速度非?？?。（一）呼叫中心的概念從呼叫中心的基本概念講，有很多跟呼叫中心有關(guān)的名稱，比如說“CallC

7、enter”，它是一個舶來品，是從海外通過一個技術(shù)系統(tǒng)引進到中國來的。為什么叫“呼叫中心”呢？因為“CallCenter”的“Call”翻譯成呼叫，“Center”翻譯成中心，所以就叫“呼叫中心”。其實也有相當(dāng)比例的“CallCenter”是叫“CustomerServiceCenter”，叫“客戶服務(wù)中心”，“CustomerCareCenter”，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)，越來越多的管理者客戶需要得到關(guān)照，所以，很多企業(yè)把它的呼叫中心叫“CustomerCareCenter”。還有“CustomerContactCenter”也是提法比較多

8、的一個方式，因為很多的呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)最初的時候只能接收電話，不能接收E-mail，不能接收網(wǎng)頁聊天，不能接收其他的互動渠道，隨著技術(shù)的發(fā)展，“CustomerContactCenter”就成