呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理 關(guān)閉

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1、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理關(guān)閉·1··2··3··4.課后測(cè)試·窗體頂端課后測(cè)試如果您對(duì)課程內(nèi)容還沒(méi)有完全掌握,可以點(diǎn)擊這里再次觀看。觀看課程測(cè)試成績(jī):100.0分。恭喜您順利通過(guò)考試!單選題1.要想溝通順暢,首先應(yīng)該讓我們的下屬盡量用:√A英文去表達(dá)B手勢(shì)去表達(dá)C圖表去表達(dá)D數(shù)字去表達(dá)正確答案:D2.客戶(hù)服務(wù)價(jià)值觀念的提升和為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要,是呼叫中心發(fā)展的:√A基礎(chǔ)B關(guān)鍵C有力保障D強(qiáng)大動(dòng)力正確答案:D3.呼叫中心管理人員的勝任模型里需要涉及到的內(nèi)容包括呼叫中心的:√A現(xiàn)場(chǎng)管理B質(zhì)量管理C目標(biāo)以及計(jì)劃管理D以

2、上都包括正確答案:D4.呼叫中心從業(yè)人員從普通到優(yōu)秀、從優(yōu)秀到卓越分水嶺是:√A人員性向測(cè)試B綜合等級(jí)評(píng)價(jià)C績(jī)效考核D系統(tǒng)測(cè)試正確答案:A5.一個(gè)呼叫中心的主管的主要職責(zé)是:√A制定計(jì)劃和反饋信息B協(xié)調(diào)溝通和績(jī)效考核C資源配置和考核流程D日常管理和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)正確答案:D6.評(píng)價(jià)一個(gè)流程圖和流程的標(biāo)準(zhǔn)是必須:√A有效的滿(mǎn)足用戶(hù)以及公司的需要B方式最簡(jiǎn)明,直觀形象C精化管理,有效配置D便于理解,便于記憶正確答案:A7.呼叫中心質(zhì)量控制的四個(gè)特點(diǎn)是:√A順應(yīng)性、靈活性、原則性、個(gè)性B誘導(dǎo)性、可變性、沖動(dòng)性、個(gè)性C交流性、創(chuàng)

3、造性、平衡性、人性D目的性、整體性、動(dòng)態(tài)性、人性正確答案:D8.典型的呼叫中心一般都采用了自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng):√AACDBCMSCIVRDCTI正確答案:C9.呼叫中心本身就是一個(gè)為了建立和保持客戶(hù)關(guān)系的:√A平臺(tái)B系統(tǒng)C實(shí)體D工具正確答案:D10.在呼叫中心整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理的演變過(guò)程當(dāng)中,最初是對(duì):√A話(huà)務(wù)量進(jìn)行管理B座席的管理C服務(wù)水平進(jìn)行管理D客戶(hù)滿(mǎn)意度管理正確答案:B11.在呼叫中心有一個(gè)很關(guān)鍵的管理指標(biāo)——“流失率”,如果流失率過(guò)高會(huì)導(dǎo)致:√A招聘成本會(huì)高B隊(duì)伍不穩(wěn)定C培訓(xùn)成本會(huì)高D都會(huì)出現(xiàn)正確答案:D12.招

4、聘呼叫中心人員時(shí)對(duì)聲音與表達(dá)的考察標(biāo)準(zhǔn)是:√A聽(tīng)上去很舒服B語(yǔ)言表達(dá)清楚C傾聽(tīng)理解能力D以上都包括正確答案:D13.性向測(cè)試主要測(cè)一個(gè)呼叫中心的從業(yè)人員,尤其是一線(xiàn)接電話(huà)的從業(yè)人員的:√A專(zhuān)業(yè)技能的熟練程度B職業(yè)生涯規(guī)劃C心理承受能力的限D(zhuǎn)專(zhuān)業(yè)的應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)正確答案:C14.現(xiàn)代呼叫中心技術(shù)里面最核心的一個(gè)模塊是:√AIVRBEWTCACDDCTI正確答案:D15.呼叫中心規(guī)范流程的主要內(nèi)容總體來(lái)說(shuō)有兩個(gè)方面,即:√A考核流程和培訓(xùn)流程B管理流程和服務(wù)流程C處理流程和轉(zhuǎn)接流程D操作流程和培訓(xùn)流程正確答案:B窗體底端

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