客服中心工作人員服務(wù)規(guī)范

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1、客服中心工作人員服務(wù)規(guī)范為規(guī)范客服中心服務(wù)人員的服務(wù)工作，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本規(guī)范.一、禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求1、儀表①．著裝清潔整齊，上班時(shí)必須穿著工裝，佩戴工號(hào)牌；②．工裝必須經(jīng)過(guò)整燙，整齊干凈，紐扣齊全完好，工號(hào)牌戴在規(guī)定的位置；③．女士穿裙子時(shí)，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短被襪；④．男士上班時(shí)應(yīng)系領(lǐng)帶，須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮；禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷，衣冠不整潔，禁止將衣袖褲子卷起。2、儀容儀表要大方①．女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色指甲油，禁止?jié)鈯y艷

2、抹。②．禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。女士要盤(pán)成發(fā)髻扎在腦后，不得披頭散發(fā)，不準(zhǔn)披肩。男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭發(fā)不要遮臉。③．保持個(gè)人衛(wèi)生。早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。④．男士禁止戴首飾；女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。3、上班要做到5①．精神飽滿(mǎn)，熱情投入工作。切記面孔冷漠，表情呆板。②．客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，要聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；切忌無(wú)精打采，漫不經(jīng)心。③．不卑不亢，坦誠(chéng)待客；切記唯唯諾諾，過(guò)分熱情。④．神色坦蕩、輕松、自然切記雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁容。二、儀態(tài)規(guī)范的具體要求1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面

3、帶微笑，雙手在身體前交叉或采用背手式；站立時(shí)腳呈“V”字形，腳跟分開(kāi)，距離限8厘米內(nèi)，雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸。2、坐姿：就座時(shí)姿態(tài)要端正，人要坐輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。就座時(shí)禁止以下幾種姿勢(shì);①．坐在椅上前俯后仰，搖腿蹺腳。②．雙手抱胸前。③．蹺二郎腿或半躺半坐。④．趴在工作臺(tái)上。⑤．晃動(dòng)桌椅發(fā)生聲音。3、行姿：行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（雙腳走一條線(xiàn)，不邁大步），男士雙腳走兩條線(xiàn)；禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背、奔跑、跳躍。4、手勢(shì)：為客戶(hù)指引

4、方位時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。55、舉止：舉止要端正得體，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。6、點(diǎn)頭鞠躬：當(dāng)客戶(hù)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客戶(hù)的面部，當(dāng)客戶(hù)離去時(shí)，應(yīng)起身，身體要微微向前傾（鞠躬狀），用敬語(yǔ)告別。三、基本禮貌用語(yǔ)1、常用禮貌詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。2、稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。3、歡迎語(yǔ)：您來(lái)了、歡迎光臨。4、問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好！早安！晚安！下午好！晚上好！5、祝賀語(yǔ)：

5、節(jié)日愉快！圣誕快樂(lè)！新年快樂(lè)！生日快樂(lè)！6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了7、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨、！晚安！明天見(jiàn)！8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的，我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該的9、征詢(xún)語(yǔ)：我能為您做什么嗎？您喜歡。。。。。。請(qǐng)您。。。。。。好嗎？您喜歡（需要、能夠）。。。。。。？10、電話(huà)敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍后、對(duì)不起、再見(jiàn)。四、對(duì)客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)的要求1、5遇到客戶(hù)要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離客戶(hù)3米，應(yīng)先開(kāi)口主動(dòng)問(wèn)候；稱(chēng)呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶(hù)，

6、要稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏。2、與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，要使用禮貌用語(yǔ)。3、對(duì)客戶(hù)談話(huà)時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客戶(hù)重復(fù)一遍。與客戶(hù)對(duì)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、音量要適中，答話(huà)要迅速明確。4、對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)應(yīng)圓滿(mǎn)回答，若遇到自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)求上級(jí)，盡量答復(fù)客戶(hù)；絕不以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。5、當(dāng)客戶(hù)需要提供服務(wù)時(shí)，要從語(yǔ)言中體現(xiàn)出樂(lè)意為客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度

7、，不要表現(xiàn)出厭煩、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)；應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)辦?！鼻f(wàn)不能說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？”6、當(dāng)客戶(hù)提出的某項(xiàng)服務(wù)要求一進(jìn)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)講清原因，并向客戶(hù)表示歉意，同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓客戶(hù)感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。7、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶(hù)的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話(huà)方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語(yǔ)言，要用詢(xún)問(wèn)、請(qǐng)求、商量、解釋的說(shuō)話(huà)方式。如①．詢(xún)問(wèn)