物業(yè)管理公關(guān)：九、物業(yè)公關(guān)禮儀禮節(jié)技能

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1、物業(yè)管理專業(yè)教材《物業(yè)公關(guān)》——模塊九：物業(yè)公關(guān)禮儀技能模塊九：物業(yè)公關(guān)禮儀技能應(yīng)知[知識目標]1、了解禮儀的基本概念，領(lǐng)悟禮儀的豐富內(nèi)涵和社會功能；2、掌握禮儀的主要特征和基本原則；3、熟知儀容、儀表、儀態(tài)方面的通用禮儀規(guī)范；4、熟知談吐禮儀、握手禮儀、名片禮儀、電話禮儀、接待禮儀、交往禮儀等人際交往的特定禮儀規(guī)范；5、了解物業(yè)公關(guān)禮儀的特點和規(guī)律；6、掌握物業(yè)服務(wù)通用禮儀和崗位禮儀規(guī)范應(yīng)會[能力目標]1、能正確應(yīng)用禮儀規(guī)范，設(shè)計良好的個人形象；2、能根據(jù)“TPO”原則選擇合宜的服裝并正確搭配飾物；3、人際交往中坐姿、行姿、蹲姿等舉止行為優(yōu)雅，神態(tài)自然；4

2、、能夠運用禮儀規(guī)范正確應(yīng)對各種人際關(guān)系；5、能分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工手冊和員工禮儀手冊存在的問題；6、能夠制定物業(yè)管理通用禮儀規(guī)范和行為準則；7、能夠制定物業(yè)管理主要崗位的禮儀規(guī)范和行為準則；8、能正確診斷不符合禮儀規(guī)范的行為，并能夠設(shè)計整改方案；9、具備較好的物業(yè)服務(wù)禮儀意識和公關(guān)禮儀素養(yǎng)；10、具備較好的人際交往能力、語言溝通能力和公關(guān)創(chuàng)新能力[單項任務(wù)驅(qū)動]1、形象診斷：按照儀容儀表禮儀規(guī)范檢查（自查、互查、集體檢查）并改進儀容儀表；2、舉止儀態(tài)訓練：按照行為舉止禮儀規(guī)范的要求訓練自己的舉止儀態(tài)，如微笑、眼神、形體、站姿、行姿、蹲姿訓練及交談、辯論、演講

3、、日常交往訓練等。3、電話禮儀訓練：學生分組輪流扮演不同角色，模擬物業(yè)服務(wù)企業(yè)各崗位工作人員（管理人員、前臺接待人員、客戶服務(wù)人員、會所服務(wù)人員、上門維修人員等）接聽客戶投訴電話，比較不同服務(wù)態(tài)度、接聽方式產(chǎn)生的服務(wù)效果。4、物業(yè)服務(wù)用語訓練：學生分組模擬物業(yè)服務(wù)過程中的某個服務(wù)情景進行對話，嘗試比較用與不用文明用語的效果，并歸納物業(yè)服務(wù)常用文明用語和忌語。5、名片禮儀訓練：學生分別以各物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門經(jīng)理的身份設(shè)計自己的名片，并模擬在某市物業(yè)管理協(xié)會年會上相互交換名片。[綜合項目驅(qū)動]1、按照通用禮儀規(guī)范的要求組織一次校內(nèi)個人形象設(shè)計展示大賽。2、在200

4、8年11月中國昆明錦江大酒店召開的“后勤社會化與物業(yè)管理——全國機關(guān)及企事業(yè)單位后勤物業(yè)管理研討會”上，設(shè)學生以企業(yè)代表身份受邀參加72物業(yè)管理專業(yè)教材《物業(yè)公關(guān)》——模塊九：物業(yè)公關(guān)禮儀技能模塊九：物業(yè)公關(guān)禮儀技能應(yīng)知[知識目標]1、了解禮儀的基本概念，領(lǐng)悟禮儀的豐富內(nèi)涵和社會功能；2、掌握禮儀的主要特征和基本原則；3、熟知儀容、儀表、儀態(tài)方面的通用禮儀規(guī)范；4、熟知談吐禮儀、握手禮儀、名片禮儀、電話禮儀、接待禮儀、交往禮儀等人際交往的特定禮儀規(guī)范；5、了解物業(yè)公關(guān)禮儀的特點和規(guī)律；6、掌握物業(yè)服務(wù)通用禮儀和崗位禮儀規(guī)范應(yīng)會[能力目標]1、能正確應(yīng)用禮儀規(guī)

5、范，設(shè)計良好的個人形象；2、能根據(jù)“TPO”原則選擇合宜的服裝并正確搭配飾物；3、人際交往中坐姿、行姿、蹲姿等舉止行為優(yōu)雅，神態(tài)自然；4、能夠運用禮儀規(guī)范正確應(yīng)對各種人際關(guān)系；5、能分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工手冊和員工禮儀手冊存在的問題；6、能夠制定物業(yè)管理通用禮儀規(guī)范和行為準則；7、能夠制定物業(yè)管理主要崗位的禮儀規(guī)范和行為準則；8、能正確診斷不符合禮儀規(guī)范的行為，并能夠設(shè)計整改方案；9、具備較好的物業(yè)服務(wù)禮儀意識和公關(guān)禮儀素養(yǎng)；10、具備較好的人際交往能力、語言溝通能力和公關(guān)創(chuàng)新能力[單項任務(wù)驅(qū)動]1、形象診斷：按照儀容儀表禮儀規(guī)范檢查（自查、互查、集體檢查）并

6、改進儀容儀表；2、舉止儀態(tài)訓練：按照行為舉止禮儀規(guī)范的要求訓練自己的舉止儀態(tài)，如微笑、眼神、形體、站姿、行姿、蹲姿訓練及交談、辯論、演講、日常交往訓練等。3、電話禮儀訓練：學生分組輪流扮演不同角色，模擬物業(yè)服務(wù)企業(yè)各崗位工作人員（管理人員、前臺接待人員、客戶服務(wù)人員、會所服務(wù)人員、上門維修人員等）接聽客戶投訴電話，比較不同服務(wù)態(tài)度、接聽方式產(chǎn)生的服務(wù)效果。4、物業(yè)服務(wù)用語訓練：學生分組模擬物業(yè)服務(wù)過程中的某個服務(wù)情景進行對話，嘗試比較用與不用文明用語的效果，并歸納物業(yè)服務(wù)常用文明用語和忌語。5、名片禮儀訓練：學生分別以各物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門經(jīng)理的身份設(shè)計自己的名

7、片，并模擬在某市物業(yè)管理協(xié)會年會上相互交換名片。[綜合項目驅(qū)動]1、按照通用禮儀規(guī)范的要求組織一次校內(nèi)個人形象設(shè)計展示大賽。2、在2008年11月中國昆明錦江大酒店召開的“后勤社會化與物業(yè)管理——全國機關(guān)及企事業(yè)單位后勤物業(yè)管理研討會”上，設(shè)學生以企業(yè)代表身份受邀參加72物業(yè)管理專業(yè)教材《物業(yè)公關(guān)》——模塊九：物業(yè)公關(guān)禮儀技能模塊九：物業(yè)公關(guān)禮儀技能應(yīng)知[知識目標]1、了解禮儀的基本概念，領(lǐng)悟禮儀的豐富內(nèi)涵和社會功能；2、掌握禮儀的主要特征和基本原則；3、熟知儀容、儀表、儀態(tài)方面的通用禮儀規(guī)范；4、熟知談吐禮儀、握手禮儀、名片禮儀、電話禮儀、接待禮儀、交往禮

8、儀等人際交往的特定禮儀規(guī)范；5、了解物業(yè)公關(guān)禮儀的特