餐廳管理文件匯編-服務(wù)培訓(xùn)

《餐廳管理文件匯編-服務(wù)培訓(xùn)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、1.3服務(wù)流程講義1.31餐前準(zhǔn)備的講義：1.3.11整理儀表儀容與精神面貌，按酒店儀容儀表規(guī)定，達(dá)到上崗要。1）、員工必須保持衣著整齊、干凈，無(wú)污跡和明顯皺褶、無(wú)破扣好紐扣；衣袋中不要裝物品。的2）、男、女員工穿黑色皮鞋或布鞋，領(lǐng)班級(jí)別以上穿黑色皮鞋，鞋面要保持干凈、光亮。3）、男女員工必須穿店內(nèi)制服、熨燙平整；男員工內(nèi)衣下擺不允許外露，著重色襪子（黑色）；女員工裙裝配穿連褲本色絲襪；制服不允許有破損，褶皺、污漬等；4）、男員工留服務(wù)行業(yè)專業(yè)發(fā)型（毛寸等），需打啫哩水；頭發(fā)要常修剪（每月不少于

2、1次理發(fā)），發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度；不得留胡須，并要每天剃刮，以無(wú)胡茬為合格；5）女員工長(zhǎng)頭發(fā)必須用統(tǒng)一的頭花扎好，選用重色發(fā)卡；女員工短發(fā)需打啫哩水，梳理整齊、無(wú)碎發(fā)、無(wú)散發(fā)；頭發(fā)要保持清潔，保證沒(méi)有頭屑，女員工要化淡妝；使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣，切忌濃妝艷抹。6）、員工不得染怪異發(fā)型、女員工不得佩戴頭飾、耳飾（耳釘允許配戴1對(duì)，直徑1㎝）、手飾等個(gè)人裝飾品，只限佩戴結(jié)婚戒指一個(gè)。員工不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油在指甲上，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。7）、每

3、天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口，上班前不得吃異味食物，例如：大蒜、韭菜、蔥帶異味的食品。8）、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出異味。9）、永遠(yuǎn)要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、超出顧客期望值的服務(wù)。3.12服務(wù)員四寶：筆、啟子、贓物夾、打火機(jī)。3.13檢查廳房溫度：廳房?jī)?nèi)溫度冬季應(yīng)保持在（24---26）度之間。夏季應(yīng)保持在（18——20）度之間。3.14廳房檢查：房間狀態(tài)達(dá)到最佳面客狀態(tài)，包括房間衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、備用餐具、一次性物品、房間溫度、房間氣味、其他備品等等

4、。3.15臺(tái)面擺放是否規(guī)范，是否符合公司要求的標(biāo)準(zhǔn)餐具：無(wú)油污，無(wú)破損，數(shù)量正確。臺(tái)布四邊距離均衡，骨線正對(duì)主人位骨碟定位，骨碟下沿距桌邊1cm；骨碟中線平分翅碗水杯；筷架左邊沿與骨碟右邊沿相切；筷子平行骨碟中線，底距桌邊1cm；勺柄、翅碗心、水杯心、筷架上沿四點(diǎn)在一條直線上煙盅距轉(zhuǎn)盤邊四指的距離，成正品字?jǐn)[放；第一個(gè)煙盅擺放于主人與主賓之間，隔兩個(gè)餐位擺放一個(gè)；臺(tái)卡擺放于轉(zhuǎn)盤中心，面對(duì)主人，紙巾盒在左，臺(tái)卡在右，成一直線；檢查調(diào)整桌面餐具的擺放情況；椅子正對(duì)餐位，臺(tái)裙自然下垂，椅子邊垂直臺(tái)裙3

5、.16檢查備用餐具準(zhǔn)備是否充足家私柜內(nèi)餐具的擺放是否整齊3.17顧客信息提前了解顧客信息。提前了解酒店訂餐情況，對(duì)于下發(fā)客戶檔案的背誦并提供針對(duì)性服務(wù)。如：**領(lǐng)導(dǎo)喜歡吃**菜在餐中分餐應(yīng)多分一些；3.18布置設(shè)計(jì)房特殊宴請(qǐng)房間準(zhǔn)備。A、生日宴請(qǐng)。我們要準(zhǔn)備拉花壽字等，餐中要準(zhǔn)備長(zhǎng)壽面等；B、對(duì)于提前通知的重要客人接待及職能部門，應(yīng)餐前準(zhǔn)備茶水及水果和其它物品，再次檢查房間設(shè)施設(shè)備確保正常；3.19添補(bǔ)一次性物品3.10準(zhǔn)備好開(kāi)水3.11查看沽清單1.32站位迎賓的講義1.32站位迎賓1.32

6、1站位標(biāo)準(zhǔn)1.322站位時(shí)間1.323站位區(qū)域1.324站位時(shí)看見(jiàn)有客人東張西望1.325站位時(shí)看見(jiàn)有客人拎有行李1.326站位時(shí)看見(jiàn)領(lǐng)位員引領(lǐng)的客人1.327與迎賓員做好交接1.328當(dāng)發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)與客人一起行走時(shí)1.329當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人掏煙時(shí)1.321站位標(biāo)準(zhǔn)女員工的站姿站位標(biāo)準(zhǔn)，站位是頭正肩平、兩眼平視、面帶微笑，服務(wù)員雙手交叉與腹前，虎口相對(duì)，右手握住左手，腳V字型站立。男員工的站姿站位標(biāo)準(zhǔn)：站位是頭正肩平、挺胸收腹，兩眼平視、面帶微笑，雙手交叉與背后，虎口相對(duì)，左手握住右手，兩腳分開(kāi)，與肩同寬

7、，腳尖沖前。1.322站位時(shí)間要求員工在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)站位，1.323站位區(qū)域要求員工在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)站位，不允許隨便的走動(dòng)，員工餐中需要幫忙時(shí)，由廳房領(lǐng)班來(lái)做具體安排。1.324站位時(shí)看見(jiàn)有客人東張西望在站位時(shí)或行走過(guò)程中遇到的東張西望或?qū)で髱椭目腿藨?yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)，語(yǔ)言是：“先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎。1.325站位時(shí)看見(jiàn)有客人拎有行李如遇到有客人提行李或重物是應(yīng)主動(dòng)上前幫客人拿，如客人有推辭最多詢問(wèn)2遍，不可過(guò)于勉強(qiáng)。1.326站位時(shí)看見(jiàn)領(lǐng)位員引領(lǐng)的客人看見(jiàn)迎賓引領(lǐng)的客人走來(lái)，要快

8、步迎上前問(wèn)好并運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言：“**房間這邊請(qǐng)！“引領(lǐng)過(guò)程中若遇到臺(tái)階，要禮貌提醒客人；1.327與迎賓員做好交接如：迎賓員在引領(lǐng)過(guò)程中，通過(guò)與客人短暫的交流，知道客人這次宴請(qǐng)的是貴賓，比較重要，要交接給服務(wù)人員注意服務(wù)中的細(xì)節(jié)和程序，注意勤倒茶水，續(xù)酒及時(shí)，抓住時(shí)機(jī)做好分餐工作。如是家宴在服務(wù)中可親切些；如是軍人用餐注意服務(wù)要快，少說(shuō)話，斟酒快。迎賓員引領(lǐng)客人到房間后，予?？腿擞貌陀淇觳⑴c服務(wù)員交接，1.328當(dāng)發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)與客人一起行走時(shí)當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)陪同客人經(jīng)過(guò)時(shí)，必須先向客人問(wèn)好。問(wèn)好時(shí)距客人五米