資源描述：
《變態(tài)海底撈火鍋使怪招兒年賺3億》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、導讀：海底撈源自一線員工所見、所聞，并發(fā)自內心的個性化隨機服務，才是真正能夠留住人心的、非標準化的“頂級服務”。你在這里你消費的不是餐飲，而是對方熱忱的心！這個叫海底撈的火鍋企業(yè)，顛覆了人們對“服務”的既有認識。?????????? 這是一個理念先行，項目隨后的企業(yè)。最讓人驚訝的是，你在這里消費時會前所未有地體會到，你消費的不是餐飲，而是對方熱忱的心！感動是必然的、正常的、感慨萬千的，而達到這種效果，在其他餐飲企業(yè)是何其罕見！這個叫海底撈的火鍋企業(yè)，完全顛覆了人們對“服務”的既有認識。 2006年6月23日，
2、“大象擠進了螞蟻窩”，擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團美國百勝餐飲上半年度“（中國）區(qū)域經理大會”全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學習，提升管理水平”。 在隨后的一年多的時間里，北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了深入研究，甚至派人“臥底”當服務員，總結海底撈的管理經驗。教授們好奇的是，海底撈服務員對職業(yè)的認同感，竟遠遠高于他們所帶的MBA班學生。 重慶市火鍋協(xié)會會長、小天鵝集團總裁何永智也發(fā)出號召：我們要學習海底撈的創(chuàng)新措施，提升重慶火鍋產業(yè)的消
3、費附加值和重慶火鍋的整體檔次?！ ∫粫r間，各行各業(yè)掀起了一股向海底撈“學管理”、“學營銷”、“學服務”的熱潮。“海底撈”儼然不再是一個火鍋店的代名詞，轉而上升成為一種現(xiàn)象?！ ∧敲矗５讚茷槭裁?？ 服務勝于產品 按照海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇的話說，百勝的到訪“簡直是大象向螞蟻的學習”。這個比喻不無道理。作為跨國餐飲巨頭，每個百勝區(qū)域經理手中都有至少36家門店，而當時海底撈全國的門店數(shù)加在一起，還不到20家?！ ≡诔蔀橹袊惋嫲購娭埃鳛椤盎疱佒l(xiāng)”的川渝本地人，也很少聽說過四川有一家知名火鍋叫“海底
4、撈”。直到它在京滬兩地紅透半邊天、媒體長篇累牘地報道、各種研究文章充斥眾人眼球之前，它只在四川簡陽開了一家店。 在許多人看來，海底撈頗有些“一夜暴富”的味道。卻很少有人知道，它已經在“服務勝于產品”這條道路上默默堅持了15年?！ 堄碌膭?chuàng)業(yè)經歷，頗有些傳奇色彩。1994年，身為拖拉機廠電焊工的他，在街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。這就是海底撈的前身。 “我不會炒料，只有買本書，左手拿書，右手下料，就這樣邊學邊炒。”張勇當時并不會做火鍋，只能照著書本摸索。這樣的“偽劣產品”自然不可能得到客人的青睞?！ 跋胍?/p>
5、生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。”張勇回憶道，“你什么都不懂，如果連最基本的謙虛和對客人友好的態(tài)度都失去的話，你還做什么生意？！” 創(chuàng)立之初，海底撈生意并不好。冷冷清清幾天過后，終于迎來了第一拔客人。讓他沒想到的是，結賬時客人竟然一致評價：味道不錯?！ 〉瓤腿艘蛔?，張勇品嘗了一下自己做的火鍋，發(fā)覺底料中放入了過多的中藥而味道發(fā)苦，簡直難以入喉。這樣的火鍋也能得到客人的好評？張勇反復思忖后恍然大悟：原來是優(yōu)質的服務，彌補了味道上的不足?！ ≌J定了這一點，張勇更加賣力，幫客人帶孩子、拎
6、包、擦鞋……無論客人有什么需要，他都二話不說，一一滿足。其獨創(chuàng)的招牌接待動作：右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀，今天在海底撈仍隨處可見?！ {借一腔熱情和體貼入微的服務，幾年之后，海底撈在簡陽已經是家喻戶曉?！ ”鴶∥靼病 ?999年，張勇決定繞道諸侯爭霸的成渝兩地，直接到外地發(fā)展?！昂５讚啤弊叱龊嗞柕牡谝徽?，選在了西安?！ ≤P躇滿志的張勇派出得力助手楊小麗“出使”西安，出人意料的是，現(xiàn)實卻給他潑了一盆冷水：潑辣果敢的楊小麗來到西安后不久，竟然向張勇提出辭職，理由是，“西安方面的合伙人對每一分錢
7、都斤斤計較，我們的傳統(tǒng)被全部放棄了?！背鮼碚Φ降暮５讚平舆B虧損，眼看著就要把張勇的辛苦積攢下來的老本賠個精光。危急關頭，張勇果斷要求合伙人撤資，讓楊小麗全權負責，重拾海底撈的核心理念——服務高于一切?！ 〉玫匠浞值氖跈嗪?，楊小麗開始了向提供大量的“特色服務”，對待客人超乎尋常的熱情和耐心。這樣一種“高成本”的運作方式，讓海底撈在西安迅速聲名鵲起。短短兩個月內，居然扭虧為盈！ 2003年，“非典”肆虐，餐飲業(yè)陷入低谷。海底撈自然難以幸免，營業(yè)額直線下降，昔日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。作為西安店的經理，楊小麗又
8、開始尋思對策：客人不愿進店就餐，我可以給客人送上門去?！ 【o接著，楊小麗就在報紙上發(fā)布了一則關于海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門，這很新鮮，海底撈的訂餐電話立時響個不停。為了送貨方便，海底撈將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐。前一天送餐，第二天再去取回設備。如此“火鍋外賣”，還被《焦點訪談》作為餐飲行業(yè)在“非典”時期的重大創(chuàng)新進行了專題報道。 張勇現(xiàn)在的生活輕松自在，時而
