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1、醫(yī)院門診西藥房工作探討張靜江蘇省徐州市婦幼保健院，江蘇，徐州221009摘要：目的提高藥學(xué)服務(wù)水平和患者滿意度，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。方法根據(jù)門診西藥房受到的患者投訴及登記在冊的調(diào)劑差錯，分析門診西藥房工作中存在的問題。結(jié)果2007年10月至2009年10月共發(fā)生患者投訴8例，調(diào)劑差錯36例，需要加以重視并尋求切實(shí)可行的解決方法。結(jié)論通過改善服務(wù)態(tài)度，開展用藥咨詢，加強(qiáng)門診西藥房藥品管理，防止藥品調(diào)配差錯，使門診西藥房工作制度不斷的健全、完善和提高。關(guān)鍵詞：門診西藥房；調(diào)劑工作；解決辦法門診西藥房工作是一個開放式的窗口職業(yè)，直接面對患者
2、，難免出現(xiàn)患者投訴問題，因此建立和諧的醫(yī)患關(guān)系極為重要，而且隨著人們生活水平的提高，醫(yī)療改革的深入，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，門診西藥房服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到患者對整個醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感受。為使醫(yī)院藥房工作順利開展，切實(shí)做到以“安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理”的藥品服務(wù)于大眾，現(xiàn)將本人在門診西藥房工作中發(fā)現(xiàn)的問題及解決辦法作如下介紹，以供參考。1門診西藥房工作存在的問題1．1服務(wù)態(tài)度欠佳，與患者的溝通技巧有待進(jìn)一步提高。由于這方面工作做得不夠好而受投訴3例，是發(fā)生醫(yī)患沖突的主要原因之一。由于門診是患者最集中、最密集的區(qū)域，同時(shí)也是患者
3、就診情緒最易急躁的階段，而我院因設(shè)施限制，一出現(xiàn)取藥排隊(duì)就顯得很擁擠，如果門診西藥房工作人員不注意與患者溝通就易發(fā)生醫(yī)患沖突。1．2對藥品質(zhì)量的投訴。1）一些藥品因生產(chǎn)工藝不佳，保管不當(dāng)?shù)仍蛞鹱冑|(zhì)，如霉變、潮解等。因藥液泄漏引起霉變遭投訴1例。2）藥品內(nèi)包裝不合格。針劑安瓿上規(guī)格的顏色太淺，不利于核對1例；塑料藥瓶封口過緊，打開困難1例。由于藥品置于包裝盒內(nèi)，有些包裝不能打開，這類質(zhì)量問題發(fā)藥時(shí)不易察覺，都是患者在使用前發(fā)現(xiàn)。對這類投訴，應(yīng)立即更改藥品并道歉，同時(shí)還應(yīng)檢查庫存同種的藥品是否有類似問題，查找原因并整改。數(shù)量多的需立即
4、通知公司或廠家，整批更換，及時(shí)處理【2】。3）近效期藥品配發(fā)出藥房，造成患者服藥期間藥品過期2例【1】。1．3藥品調(diào)配差錯是藥劑科質(zhì)量管理的重要方面，也是醫(yī)院考核藥劑科工作的主要指標(biāo)之一。為此醫(yī)院應(yīng)建立一系列制度，如崗位負(fù)責(zé)制，交接班制等。但多發(fā)、少發(fā)、漏發(fā)、錯發(fā)藥情況仍有發(fā)生。登記在冊的調(diào)劑差錯32例，分類統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表1。發(fā)生32例藥品調(diào)配差錯的原因主要有以下幾方面【3】：1)由表1可見，90%以上的藥品調(diào)劑差錯是責(zé)任心不強(qiáng)引起的。一些藥房工作人員沒有嚴(yán)格遵循操作規(guī)范和調(diào)劑室工作制度，在工作中缺乏必要的責(zé)任心和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，沒有把
5、保證患者用藥安全的意識落實(shí)到實(shí)際工作中。2）部分藥房工作人員缺乏扎實(shí)的藥學(xué)理論知識和臨床醫(yī)學(xué)常識，同時(shí)由于長期從事藥房調(diào)劑工作，沒有進(jìn)行藥學(xué)知識的更新，對不斷出現(xiàn)的藥物品種、新劑型以及相關(guān)知識缺乏了解。3）工作場所嘈雜，人員身心疲勞或超負(fù)荷工作，精力不集中，特別是在生理、心理狀態(tài)差，或即將下班等時(shí)間內(nèi)，較易發(fā)生差錯。表1調(diào)劑差錯分類統(tǒng)計(jì)原因次數(shù)構(gòu)成比（%）示例同一藥名，不同劑型38.33奧硝唑栓發(fā)成奧硝唑膠囊同一藥名，不同規(guī)格925.00阿奇霉素顆粒兒童型發(fā)成成人型多發(fā)、少發(fā)、漏發(fā)719.44漏發(fā)維生素E膠丸1盒藥品外觀相似411.1
6、1沙棘籽油栓發(fā)成盆炎清栓藥名相近1120.56宮瘤寧膠囊發(fā)成宮瘤清膠囊用法、用量寫錯25.5610%葡萄糖注射液寫成5%葡萄糖注射液1．4由于宣傳不夠，許多就診患者不了解藥學(xué)服務(wù)，沒有充分利用醫(yī)院藥師這些好參謀，用藥治療方案不符合安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理四大用藥原則，不僅產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)上的損失，還造成藥害，損害健康。有的患者對藥品不良反應(yīng)還存在許多滯后的認(rèn)識，甚至誤區(qū)，一旦發(fā)生藥品不良反應(yīng)，就認(rèn)為是醫(yī)療事故，要求索賠。2解決辦法2．1營造和諧的就醫(yī)環(huán)境，改善疾患關(guān)系。通過醫(yī)院環(huán)境的良性改觀，消除和緩解由于疾病給患者帶來的痛苦和焦慮，改變患者的
7、心態(tài)情緒。我院已經(jīng)成功啟用新的門診大樓，舊大樓已經(jīng)改建并投入使用，就醫(yī)環(huán)境已得到明顯改善，新門診大廳為患者設(shè)有咨詢服務(wù)臺、磁卡電話、座椅、備有開水、擔(dān)架、輪椅等便民措施，方便患者的同時(shí)也優(yōu)化就醫(yī)流程，提高工作效率，從而解決取藥的擁擠問題。2．2提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，注重誠信服務(wù)。我院敞開柜臺式服務(wù)，打破了傳統(tǒng)藥房藥師“只見物，不見人”的被動服務(wù)模式，以“面向藥品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊嫦蚧颊摺钡娜诵曰?wù)。藥師通過與患者面對面的交流與溝通，拉近了距離，增進(jìn)了理解，改善了醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)藥劑人員基本素質(zhì)的培養(yǎng)，要求藥劑人員遵循《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例
8、》、《醫(yī)院服務(wù)規(guī)范》等規(guī)章制度，敬業(yè)愛崗，文明禮貌，要有穩(wěn)定的心態(tài)，要有團(tuán)隊(duì)精神。加強(qiáng)醫(yī)患溝通的藝術(shù)，以誠信服務(wù)于患者【4】。2．3加強(qiáng)藥房藥品管理，保證藥品安全有效。對藥房藥品實(shí)行“責(zé)任制”管理，每人具體負(fù)責(zé)管理幾個區(qū)
