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《淺談?dòng)绊戭櫩椭艺\(chéng)度的因素》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、畢業(yè)論文論文題目學(xué)生姓名系部名稱專業(yè)班級(jí)指導(dǎo)教師教研室摘要隨著顧客對(duì)產(chǎn)品可選擇范圍的不斷擴(kuò)大、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇及顧客爭(zhēng)奪成本的提高,培育和維護(hù)忠誠(chéng)顧客群成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因?yàn)楂@得新顧客所需要付出的成本往往高于維持老顧客(忠誠(chéng)顧客)的成本,特別在供過(guò)于求的市場(chǎng)格局下,獲得新顧客的成本將會(huì)越來(lái)越昂貴。但新顧客對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)卻恰恰小于老顧客,在有些行業(yè),新顧客在短期內(nèi)甚至無(wú)法向企業(yè)提供利潤(rùn)。制定與實(shí)施顧客忠誠(chéng)管理策略,為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù),提高顧客讓渡價(jià)值,履行高度的顧客承諾,塑造品牌形象是企業(yè)保持與顧客長(zhǎng)期、雙向互動(dòng)關(guān)系的重要保障。因此,如何建立和保護(hù)顧客忠
2、誠(chéng)已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn).關(guān)鍵詞：顧客忠誠(chéng)；品牌；市場(chǎng)AbstractAbstract:Customerscanchoosetoproductswiththeexpansionofthescope,marketcompetitionisaggravateandcustomerfortheimprovementofcost,fosterandmaintenanceofcustomerloyaltybecomethekeyofenterprisesurvivalanddevelopment.Becausegetnewcustomersneedtopaythe
3、costoftenhigherthanmaintainoldcustomer(customerloyalty)costs,particularlyinsupplyexceedsdemandmarketpattern,gainnewcustomercostwillbemoreandmoreexpensive.Butnewcustomersforenterpriseprofitcontributionjustlessthanoldcustomer,insomeindustries,newcustomersintheshorttermtoenterprisecannotevenpro
4、videprofits.Formulationandimplementationcustomerloyaltymanagementstrategy,toprovidecustomerswithcomprehensive,differentialservice,improvecustomerdeliveredvalue,fulfilltheheightofthecustomercommitment,shapebrandimageistheenterprisekeepandcustomerlong-term,interactiverelationoftheimportantguar
5、antee.Therefore,howtoestablishandprotectcustomerloyaltyhasbecomeacustomerrelationshipmanagementtheoryandcorporateattentionafocalpoint.Keywords:Thecustomerloyalty；Brand；Marketin目錄2摘要IAbstract2一、顧客忠誠(chéng)度的概述2（一）顧客忠誠(chéng)度的涵義21.顧客忠誠(chéng)度的定義22.顧客忠誠(chéng)度的分類3（二）顧客忠誠(chéng)度的作用31.降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本32.口碑效應(yīng)33.提高邊際利益4二、影響顧客忠誠(chéng)度的宏觀因素4（一
6、）企業(yè)的形象41.企業(yè)品牌形象42.地理位置43.購(gòu)物環(huán)境5（二）企業(yè)創(chuàng)新能力51.企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新52.企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新6（三）企業(yè)文化背景7三、影響顧客忠誠(chéng)度的微觀因素7（一）顧客滿意因素71.核心產(chǎn)品72.服務(wù)和系統(tǒng)支持83.程序問(wèn)題8（二）顧客價(jià)值因素8（三）品牌情感因素9（四）品牌形象因素10四、提升顧客忠誠(chéng)度的策略10（一）.修練內(nèi)功，從創(chuàng)造價(jià)值入手10（二）.增強(qiáng)顧客體驗(yàn)11（三）.提升顧客轉(zhuǎn)換的“門檻”11（四）.與顧客建立密切的伙伴關(guān)系12結(jié)論.13致 謝一、顧客忠誠(chéng)度的概述（一）顧客忠誠(chéng)度的涵義1.顧客忠誠(chéng)度的定義顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意相近，但又是有異于顧客滿意的
7、一個(gè)概念，如果說(shuō)顧客滿意僅僅是顧客的心里感受，那么顧客忠誠(chéng)度則是顧客的一種行為，它通常是一種結(jié)果的表現(xiàn)。顧客忠誠(chéng)度的概念是由Dick和Base首先提出的，初步概括為對(duì)一個(gè)品牌的態(tài)度和惠顧行為之間的關(guān)系強(qiáng)度。Jacoby和Chestnut（1978）通過(guò)對(duì)300多篇文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)整理發(fā)現(xiàn)不同學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)度的定義多達(dá)50多種不同觀點(diǎn)，但總結(jié)起來(lái)主要為兩種基本觀點(diǎn)：行為方法和態(tài)度方法。從行為角度看，顧客忠誠(chéng)度被定義為對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購(gòu)買行為，這種形式的忠誠(chéng)可以通過(guò)諸如購(gòu)買份額、購(gòu)買頻率
