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《顧客忠誠度的影響因素.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、.目錄中文摘要………………………………………………………………2英文摘要………………………………………………………………3引言51.顧客忠誠度的涵61.1顧客忠誠度的含義61.2顧客忠誠度的主要影響因素61.3研究顧客忠誠度對于電動車營銷的的意義62.電動車行業(yè)的顧客忠誠度調(diào)查分析72.1問卷調(diào)查72.1.1問卷設(shè)計72.1.2調(diào)查方法及樣本構(gòu)成82.2調(diào)查數(shù)據(jù)分析82.2.1調(diào)查結(jié)論82.2.2調(diào)查結(jié)果分析83.結(jié)論---關(guān)于提升顧客忠誠度的思考133.1滋養(yǎng)顧客忠誠度的因素133.2關(guān)于提升顧客忠誠度的方法和策略14參考文獻15致…………………
2、…………………………………………………16..顧客忠誠度的影響因素---以電動車行業(yè)為例08級市場營銷：書春指導老師：宋艷（學院經(jīng)濟管理學院，，245041）摘要:彼得·德魯克就曾說：顧客忠誠度是考量品牌利潤的中心，爭取一位新顧客所花成本是維系一位老顧客的6倍；帕累托著名的“二八法則”：企業(yè)營業(yè)收入的80％是來自20％的顧客。也就是說，如果能對這部分顧客提供更有針對性的服務(wù)，提高顧客的滿意度，他們就更有可能成為公司的忠誠顧客從而持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤等等。電動車現(xiàn)如今已成為人們外出辦事的常用代步工具，因此對于電動車行業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠度意義重大。根據(jù)
3、前人的研究成果，我們總結(jié)出影響顧客忠誠度的三大變量：顧客滿意度、顧客信任度和顧客個人特征。并經(jīng)過調(diào)查研究分析，得出他們都是相互正向影響。關(guān)鍵字：顧客忠誠顧客滿意度顧客信任度顧客個人特征電動車正向影響..Theinfluencedfactorsofcustomerloyalty---takeelectronicbikeasexampleStudent:ShuchunYangDirector:YanSong(EconomicandManagementCollege,HuangshanUniversity,Anhui,China,245041)Abstr
4、act:Peter·Druckeroncesaidthat,Thecustomerloyaltyisconsideredasthecenterofthebrandprofit,anditspendssixtimesthecostachievingnewcustomersthanmaintainingtheoldones;Paretofamous“2/8principles”:The80%oftheenterprisebusinessincomecomesfrom20%ofcustomers.Inotherwords,ifyoucanprovidet
5、othispartofcustomersthepointedservice,itcanenhancethecustomer'sdegreeofsatisfaction.Thustheyhavetheloyalcustomerswhotothepossibilitycanforthecompanycreateprofitandsooncontinually.Theelectronicbikenowadayshasbecomethecommonusedridinginsteadofwalking.Thereforeraisingcustomers’lo
6、yaltyhastheimportantimplication.Accordingtothepredecessor'sresearchresults,wesummarizethreebigvariablesaffectsthecustomerloyalty:customerdegreeofsatisfaction,customerconfidencelevelandcustomerindividualcharacteristic.Andbytheprocessofinvestigationandstudyanalysis,weobtaintheya
7、reallpositivecorrelationmutually.Keywords:customerloyaltycustomers’degreeofsatisfactioncustomerconfidencelevelcustomerindividualcharacteristicelectriccarpositivecorrelation..引言我國電動行業(yè)迅速發(fā)展，研究電動車顧客忠誠度對于提升行業(yè)發(fā)展具有重要意義。本文在經(jīng)濟管理學院老師宋艷老師的指導下，認真選題，仔細調(diào)研分析，撰寫了相關(guān)容。并希望通過本文能給與廣大電動車銷售商在今后的發(fā)展中有
8、一定的指導意義。文章參考了國外相關(guān)文獻，同時結(jié)合市屯溪區(qū)的調(diào)查研究統(tǒng)計分析，以期得出關(guān)于顧客滿意度，顧客信任度，顧客個人特
