天鑾酒店管理制度與崗位職責(zé)

《天鑾酒店管理制度與崗位職責(zé)》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、第一篇員工行為規(guī)范第一章員工素質(zhì)（一）應(yīng)具備的行業(yè)素質(zhì)（1）天鑾凱瑞國際酒店員工應(yīng)懂得自己對外代表祖國，對內(nèi)代表酒店本企業(yè)的深刻含義，必須具備旅游涉外酒店的職業(yè)道德和良好的自我修養(yǎng)。（2）具備賓客至上，服務(wù)第一和干一行、愛一行、專一行的基本意識。（3）珍惜行業(yè)榮譽(yù)，遵守行業(yè)道德，服務(wù)過程中對賓客一視同仁，開展公平競爭。（4）作風(fēng)正派，為人誠實(shí)，廉潔奉公，顧全大局，聽從上級指揮。（5）性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好合作的能力。（6）身體素質(zhì)好，動(dòng)手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷。（二）應(yīng)具備酒店業(yè)的服務(wù)作風(fēng)（1）服務(wù)熱情、主

2、動(dòng)、耐心、細(xì)致、快捷、周到，做到笑容可掬，樂于助人，服務(wù)在賓客開口之前。（2）努力做好本職工作，使賓客處處感到舒適、整潔、方便、安全。（3）運(yùn)用優(yōu)美的語言、令人愉快的聲調(diào)，使服務(wù)顯得有生氣。（4）賓客到達(dá)有歡迎聲，賓客離開有送客聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客有問有應(yīng)答聲。處處為賓客提供滿意周到的服務(wù)，使賓客感到賓至如歸。第二章服務(wù)紀(jì)律（一）工作紀(jì)律（1）嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，上下班時(shí)必須打卡。不無故缺勤，不擅離職守，不遲到早退，有事請假。下班后非工作需要不能進(jìn)入值班室、吧臺、操作室等工作區(qū)域。（2）當(dāng)工

3、作需要加班加點(diǎn)時(shí)，應(yīng)服從安排。（3）認(rèn)真做好交接班及班前準(zhǔn)備工作。上崗前檢查個(gè)人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快。（4）不該說的不說，不該聽的不聽，不該看的不看，不做與工作無關(guān)的事。（5）上崗時(shí)不扎堆聊天、不吃零食、不吸煙、不會客、不接私人電話、不干私活。（6）不向賓客索要小費(fèi)或物品，不私收回扣，不隨意接受賓客禮物。（7）不亂翻、亂動(dòng)賓客行李、物品，不亂拿賓客遺失、拋棄的物品。酒店內(nèi)拾到失物，應(yīng)馬上送交辦公室。（8）任何情況下，不與賓客發(fā)生爭吵，不與上司、同事爭吵。206（9）愛護(hù)公物，節(jié)約能源，對酒店設(shè)備

4、、用具物品維護(hù)良好，不亂用、亂拿、隨意損壞。（10）不以次充好、缺斤短兩，不任意變動(dòng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（11）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供酒店有關(guān)資料。（12）工作過程中嚴(yán)格遵守操作程序、操作規(guī)程。嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。不允許違章作業(yè)。杜絕違反操作規(guī)程和酒店制度的現(xiàn)象發(fā)生。（13）聽到賓客的批評和投訴，冷靜從事，正確對待。如有個(gè)別賓客有對員工不軌行為，設(shè)法回避，并及時(shí)報(bào)告上級處理。（二）外事紀(jì)律（1）不準(zhǔn)私自向外賓兌換外匯。（2）不準(zhǔn)私自陪外賓和搭乘外賓乘坐的汽車外出瀏覽和進(jìn)行其它活動(dòng)。（3）不準(zhǔn)替外賓出售物

5、品或購買外賓物品。（4）不準(zhǔn)泄露黨和國家的機(jī)密。第三章禮節(jié)禮貌（一）應(yīng)接禮節(jié)（1）熟練掌握問候禮節(jié)。主動(dòng)問候賓客，能夠根據(jù)時(shí)間、場所、情景、接待對象的不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。（2）熟練掌握稱呼禮節(jié)。根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同的稱呼，親切和藹。盡量記住客人的姓名、職位，以便再次遇到時(shí)準(zhǔn)確稱呼。（3）熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。根據(jù)場景、說話內(nèi)容具體情況，準(zhǔn)確回答，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。（4）熟練掌握迎送禮節(jié)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。（5）熟

6、練掌握操作禮節(jié)。服務(wù)操作規(guī)范，不打擾賓客，禮貌大方。（6）見到賓客時(shí)，主動(dòng)問好、打招呼。見到上司、同事時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭致意問好。（7）稱呼客人時(shí)要有禮貌，用尊稱、欠身等以示尊敬。（二）日常服務(wù)（1）對待賓客謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。（2）尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對賓客的服裝、外貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評頭論足，按照賓客的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。（3）與賓客見面握手時(shí)，正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。（4）與賓客交談時(shí)必須站立，直腰挺胸，姿勢優(yōu)美。（5）談話時(shí)應(yīng)暫停手中工作，直視對方眼睛三角區(qū)，認(rèn)真

7、聽對方講話。（6）與賓客談話時(shí)應(yīng)保持微笑，聲調(diào)平穩(wěn)。用清楚、簡潔、禮貌的語句。（7）206對賓客提出問題，應(yīng)及時(shí)答復(fù)。不能立即答復(fù)的，應(yīng)主動(dòng)為賓客查詢，并及時(shí)告知賓客。（8）同賓客交談，要注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷賓客的談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。（9）提供服務(wù)時(shí)要嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，做到不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。（10）上崗或在公共場所時(shí)，要做到動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響賓客。（11）愛護(hù)賓客行李物品，服務(wù)時(shí)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)賓客的物品。（三）注意事項(xiàng)（1）應(yīng)具有良好的禮貌習(xí)慣，不做賓客忌諱的不禮貌

8、動(dòng)作。不說對賓客不禮貌的話。（2）在賓客處事不夠冷靜時(shí)，要保持冷靜，對待賓客不急躁，禮讓賓客，避免沖突。（3）在賓客有言語不合適或不禮貌行為時(shí)，要冷靜并禮貌地對待賓客，不應(yīng)有不愉快的表情。（4）在賓客不慎失手或做錯(cuò)事時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予幫助，提供服務(wù)。（5）不議論賓客，不譏笑賓客外行的地方。（6）不冷落賓客，不在賓客面前與同事講方言。（7）不問外賓的年齡，必須詢問時(shí)先向賓客致歉