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1、****有限公司名稱：******有限公司熱線部績效考核方案編號：生效日期：起草部門人資部批準人簽字實施/檢查部門適用范圍修訂履歷序號發(fā)行日期修訂內容文件下發(fā)部門列表：6呼叫中心績效考核方案第一章總則1.1績效考評意義1.1.1績效考評目的u績效考評是在一定期間內科學、動態(tài)地衡量員工工作狀況和效果的考核方式，通過制定有效、客觀的考評標準，對員工進行評定，旨在進一步激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高員工工作效率和基本素質。u績效考評使各級管理者明確了解下屬的工作狀況，通過對下屬的工作績效評估，管理者能充分了解本
2、部門的人力資源狀況，有利于提高本部門管理的工作效率，進而提升整個公司的經營業(yè)績。1.1.2績效考評用途u了解員工對組織的業(yè)績貢獻u為員工的薪酬決策提供依據u了解員工和部門對培訓工作的需要u為員工的晉升、降職、調職和離職提供依據u通過員工績效目標的實現促進整個公司績效目標的實現1.2績效考評原則u公開的原則：考評標準的制定是通過協(xié)商和討論完成的，考評過程是公開的、制度化的。u客觀性原則：用事實說話，切忌主觀武斷，缺乏事實依據。u反饋的原則：考評人在對被考評人進行績效考評的過程中，需要把考評結果反饋給被考評者，同
3、時聽取被考評者對考評結果的意見，對考評結果存在的問題及時修正或做出合理解釋。u公私分明原則：績效考評是針對工作業(yè)績進行的考評，績效考評應以業(yè)績及員工努力為依據而不可將與工作無關的因素帶入考評工作。u時效性原則：績效考評是對考評期內工作成果的綜合的評價，不應將本考評期之前的行為強加于本次的考評結果中，也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個成果來代替整個考評期的業(yè)績1.3績效考評方式u公司績效管理實施的是分部門逐級考核的方式，即由直接上級考核下屬。u公司績效考評包括數據匯總與評價兩種方式，績效考核系數為績效考核得分
4、/100。第二章考評內容2.1坐席人員考核2.1.1提成標準u根據當月妥投臺數計算提成，以發(fā)貨日期為準。6u個人提成=月妥投總金額×提成系數+妥投率獎罰2.1.2月妥投金額與提成系數對應關系如下：妥投金額區(qū)間（T）對應提成系數T＜1萬妥投金額1萬≤T＜妥投金額3萬妥投金額3萬≤T＜妥投金額4萬妥投金額4萬≤T＜妥投金額5萬妥投金額5萬≤T＜妥投金額6萬妥投金額6萬≤T＜妥投金額7萬妥投金額≥7萬元2.1.3妥投率獎罰標準妥投率（T）獎罰標準T≥62%獎勵**元/單58%≤T＜62%獎勵**元/單53%≤T＜5
5、8%不獎不罰51%≤T＜53%罰款**元/單T＜51%罰款**元/單2.1.5業(yè)務部門坐席員工薪資結構調整自2012年6月份起，不在分培訓期、試用期，轉正前一律為試用期員工，薪資標準為：底薪*****+提成2.2組長2.2.1提成標準提成基數=個人提成+小組管理獎金1、個人提成核算方法與坐席人員相同2、小組管理獎金=∑小組月總提成金額×6%×績效考核系數2.2.2績效考核內容姓名部門崗位考核日期考核指標配分評分標準目標值評分標準得分區(qū)間數據統(tǒng)計部門得分小組妥投率40人資部6小組目標完成率40人資部小組服務質量
6、10質檢部員工流失10人資部合計1002.2.3指標說明******2.3主管2.3.1管理獎金管理獎金=部門提成總金額×4.5%×績效考核系數2.3.2績效考核內容*****2.4熱線助理績效工資=考核基數*績效考核系數2.4.1績效工資姓名部門崗位崗位編號直接上級隔級領導考核日期年月日考核指標配分目標值評分標準數據來源得分數據報表15100%報表完整18分?！衾塾嬋鄙?項扣3分；◆累計缺少2項扣8分；◆累計缺少3項扣15分。本部門620100%報表準確24分?！衾塾嫴粶蚀_1項扣3分；◆累計不準確2項扣8分
7、；◆累計不準確3項扣15分；◆累計不準確大于等于4項扣20分。本部門15100%準時完成18分?！衾塾嬔诱`0.5個工作日扣3分；◆累計延誤1個工作日扣8分；◆累計延誤1.5個工作日扣15分。（特殊情況報上級批準，最小單位0.5工作日）本部門協(xié)調配合20100%◆需求和意見沒有收集每次扣3分；◆對外溝通協(xié)調不到位從而影響部門工作或被投訴成立每次扣5分；◆部門財物和公共設施管理不善或處理不當每次3分；◆員工制度、紀律等當月每累計三人次扣3分。本部門出勤率15上級滿意度15合計2.5經理/部長2.5.1管理獎金管理
8、獎金=部門當月妥投總金額×分段提成系數×績效考核系數部門當月妥投金額根據人均妥投金額進行分段，超出部分按相應區(qū)間提成系數計算。2.5.2分段提成系數對應關系詳見下表：****績效考核內容：******6第十四條指標說明*****第三章附則1、本制度自2012年*月*日試行。2、本制度根據公司業(yè)務發(fā)展變化適時調整。3、本制度最終解釋權歸人力資源部。人力資源部二〇一二年*月*日6
