呼叫中心(電視購(gòu)物)績(jī)效考核方案

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1、****有限公司名稱(chēng)：******有限公司熱線部績(jī)效考核方案編號(hào)：生效日期：起草部門(mén)人資部批準(zhǔn)人簽字實(shí)施/檢查部門(mén)適用范圍修訂履歷序號(hào)發(fā)行日期修訂內(nèi)容文件下發(fā)部門(mén)列表：6呼叫中心績(jī)效考核方案第一章總則1.1績(jī)效考評(píng)意義1.1.1績(jī)效考評(píng)目的u績(jī)效考評(píng)是在一定期間內(nèi)科學(xué)、動(dòng)態(tài)地衡量員工工作狀況和效果的考核方式，通過(guò)制定有效、客觀的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)定，旨在進(jìn)一步激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高員工工作效率和基本素質(zhì)。u績(jī)效考評(píng)使各級(jí)管理者明確了解下屬的工作狀況，通過(guò)對(duì)下屬的工作績(jī)效評(píng)估，管理者能充分

2、了解本部門(mén)的人力資源狀況，有利于提高本部門(mén)管理的工作效率，進(jìn)而提升整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。1.1.2績(jī)效考評(píng)用途u了解員工對(duì)組織的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)u為員工的薪酬決策提供依據(jù)u了解員工和部門(mén)對(duì)培訓(xùn)工作的需要u為員工的晉升、降職、調(diào)職和離職提供依據(jù)u通過(guò)員工績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)促進(jìn)整個(gè)公司績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)1.2績(jī)效考評(píng)原則u公開(kāi)的原則：考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的制定是通過(guò)協(xié)商和討論完成的，考評(píng)過(guò)程是公開(kāi)的、制度化的。u客觀性原則：用事實(shí)說(shuō)話，切忌主觀武斷，缺乏事實(shí)依據(jù)。u反饋的原則：考評(píng)人在對(duì)被考評(píng)人進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的過(guò)程中，需要把考評(píng)結(jié)果反饋給

3、被考評(píng)者，同時(shí)聽(tīng)取被考評(píng)者對(duì)考評(píng)結(jié)果的意見(jiàn)，對(duì)考評(píng)結(jié)果存在的問(wèn)題及時(shí)修正或做出合理解釋。u公私分明原則：績(jī)效考評(píng)是針對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行的考評(píng)，績(jī)效考評(píng)應(yīng)以業(yè)績(jī)及員工努力為依據(jù)而不可將與工作無(wú)關(guān)的因素帶入考評(píng)工作。u時(shí)效性原則：績(jī)效考評(píng)是對(duì)考評(píng)期內(nèi)工作成果的綜合的評(píng)價(jià)，不應(yīng)將本考評(píng)期之前的行為強(qiáng)加于本次的考評(píng)結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績(jī)或比較突出的一兩個(gè)成果來(lái)代替整個(gè)考評(píng)期的業(yè)績(jī)1.3績(jī)效考評(píng)方式u公司績(jī)效管理實(shí)施的是分部門(mén)逐級(jí)考核的方式，即由直接上級(jí)考核下屬。u公司績(jī)效考評(píng)包括數(shù)據(jù)匯總與評(píng)價(jià)兩種方式，績(jī)效考核

4、系數(shù)為績(jī)效考核得分/100。第二章考評(píng)內(nèi)容2.1坐席人員考核2.1.1提成標(biāo)準(zhǔn)u根據(jù)當(dāng)月妥投臺(tái)數(shù)計(jì)算提成，以發(fā)貨日期為準(zhǔn)。6u個(gè)人提成=月妥投總金額×提成系數(shù)+妥投率獎(jiǎng)罰2.1.2月妥投金額與提成系數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系如下：妥投金額區(qū)間（T）對(duì)應(yīng)提成系數(shù)T＜1萬(wàn)妥投金額1萬(wàn)≤T＜妥投金額3萬(wàn)妥投金額3萬(wàn)≤T＜妥投金額4萬(wàn)妥投金額4萬(wàn)≤T＜妥投金額5萬(wàn)妥投金額5萬(wàn)≤T＜妥投金額6萬(wàn)妥投金額6萬(wàn)≤T＜妥投金額7萬(wàn)妥投金額≥7萬(wàn)元2.1.3妥投率獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)妥投率（T）獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)T≥62%獎(jiǎng)勵(lì)**元/單58%≤T＜62%獎(jiǎng)勵(lì)

5、**元/單53%≤T＜58%不獎(jiǎng)不罰51%≤T＜53%罰款**元/單T＜51%罰款**元/單2.1.5業(yè)務(wù)部門(mén)坐席員工薪資結(jié)構(gòu)調(diào)整自2012年6月份起，不在分培訓(xùn)期、試用期，轉(zhuǎn)正前一律為試用期員工，薪資標(biāo)準(zhǔn)為：底薪*****+提成2.2組長(zhǎng)2.2.1提成標(biāo)準(zhǔn)提成基數(shù)=個(gè)人提成+小組管理獎(jiǎng)金1、個(gè)人提成核算方法與坐席人員相同2、小組管理獎(jiǎng)金=∑小組月總提成金額×6%×績(jī)效考核系數(shù)2.2.2績(jī)效考核內(nèi)容姓名部門(mén)崗位考核日期考核指標(biāo)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分區(qū)間數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)部門(mén)得分小組妥投率40人資部6小組目

6、標(biāo)完成率40人資部小組服務(wù)質(zhì)量10質(zhì)檢部員工流失10人資部合計(jì)1002.2.3指標(biāo)說(shuō)明******2.3主管2.3.1管理獎(jiǎng)金管理獎(jiǎng)金=部門(mén)提成總金額×4.5%×績(jī)效考核系數(shù)2.3.2績(jī)效考核內(nèi)容*****2.4熱線助理績(jī)效工資=考核基數(shù)*績(jī)效考核系數(shù)2.4.1績(jī)效工資姓名部門(mén)崗位崗位編號(hào)直接上級(jí)隔級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核日期年月日考核指標(biāo)配分目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)來(lái)源得分?jǐn)?shù)據(jù)報(bào)表15100%報(bào)表完整18分?！衾塾?jì)缺少1項(xiàng)扣3分；◆累計(jì)缺少2項(xiàng)扣8分；◆累計(jì)缺少3項(xiàng)扣15分。本部門(mén)620100%報(bào)表準(zhǔn)確24分。◆累計(jì)不準(zhǔn)

7、確1項(xiàng)扣3分；◆累計(jì)不準(zhǔn)確2項(xiàng)扣8分；◆累計(jì)不準(zhǔn)確3項(xiàng)扣15分；◆累計(jì)不準(zhǔn)確大于等于4項(xiàng)扣20分。本部門(mén)15100%準(zhǔn)時(shí)完成18分?！衾塾?jì)延誤0.5個(gè)工作日扣3分；◆累計(jì)延誤1個(gè)工作日扣8分；◆累計(jì)延誤1.5個(gè)工作日扣15分。（特殊情況報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，最小單位0.5工作日）本部門(mén)協(xié)調(diào)配合20100%◆需求和意見(jiàn)沒(méi)有收集每次扣3分；◆對(duì)外溝通協(xié)調(diào)不到位從而影響部門(mén)工作或被投訴成立每次扣5分；◆部門(mén)財(cái)物和公共設(shè)施管理不善或處理不當(dāng)每次3分；◆員工制度、紀(jì)律等當(dāng)月每累計(jì)三人次扣3分。本部門(mén)出勤率15上級(jí)滿意度15

8、合計(jì)2.5經(jīng)理/部長(zhǎng)2.5.1管理獎(jiǎng)金管理獎(jiǎng)金=部門(mén)當(dāng)月妥投總金額×分段提成系數(shù)×績(jī)效考核系數(shù)部門(mén)當(dāng)月妥投金額根據(jù)人均妥投金額進(jìn)行分段，超出部分按相應(yīng)區(qū)間提成系數(shù)計(jì)算。2.5.2分段提成系數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系詳見(jiàn)下表：****績(jī)效考核內(nèi)容：******6第十四條指標(biāo)說(shuō)明*****第三章附則1、本制度自2012年*月*日試行。2、本制度根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展變化適時(shí)調(diào)整。3、本制度最終解釋權(quán)歸人力資源部。人力資源部二〇一二年*月*日6