電視購物呼叫中心解決方案

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1、目錄一、系統(tǒng)概述2二、系統(tǒng)硬件架構(gòu)3三、前端座席業(yè)務(wù)受理41、IRV自動(dòng)語音導(dǎo)航42、ACD智能話務(wù)分配43、來電信息彈屏44、訂單錄入55、知識(shí)庫66、錄音功能67、電話交換功能66、黑名單6四、訂單跟蹤管理71、派送訂單72、訂單跟蹤83、訂單狀態(tài)查詢8五、產(chǎn)品信息維護(hù)91、商品信息92、商品類型93、供應(yīng)商信息104、入庫記錄105、進(jìn)貨歷史11六、客戶信息管理111、會(huì)員管理112、退換貨處理113、群發(fā)功能124、客服投訴情況統(tǒng)計(jì)12七、呼叫中心管理121、電話流量的統(tǒng)計(jì)；122、銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)；123、訂單及財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)124、電臺(tái)管理13八、回訪131、回訪

2、流程132、CallBack列表14九、系統(tǒng)特點(diǎn)14十、服務(wù)承諾14電視購物呼叫中心解決方案（完整）一、系統(tǒng)概述電視購物是通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨(dú)特的營銷風(fēng)格。電視購物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。社會(huì)上有一類消費(fèi)群體，他們不太愿意花費(fèi)大量的時(shí)間和精力逛商場(chǎng)，因此“電視推介、電話訂貨、店員送貨”這種運(yùn)作模式得到了這類消費(fèi)者的歡迎。消費(fèi)者只要一個(gè)電話，就有人將你所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤(rùn)空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。隨著電視購物規(guī)模的不

3、斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對(duì)提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的廣告費(fèi)吸引進(jìn)來的消費(fèi)者，就成為電視購物經(jīng)營者關(guān)注的焦點(diǎn)。特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要。新疆文銳電子科技有限公司本著“技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值,服務(wù)贏得尊重”的原則，結(jié)合十多家電視購物企業(yè)工作流程和需求，推出電視購物呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。這套系統(tǒng)主要包括三個(gè)部分：前端的電話接入,各部門的業(yè)務(wù)處理,后臺(tái)的查詢以及報(bào)表統(tǒng)計(jì)。新疆文銳電子科技有

4、限公司為電視購物企業(yè)量身定做的呼叫中心平臺(tái)，是集電話營銷、管理應(yīng)用、客戶管理管理于一體的軟件。它將呼叫中心平臺(tái)、電話銷售、物流配送管理以及電話中心的運(yùn)營管理有機(jī)結(jié)合起來，真正為電視購物企業(yè)解決最實(shí)際的問題，我們的目標(biāo)就是為電視購物企業(yè)打造一個(gè)高效增收型電話呼叫中心，這是傳統(tǒng)電視購物企業(yè)、傳統(tǒng)運(yùn)營管理、傳統(tǒng)的營銷平臺(tái)所不能比及的。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：語音交換機(jī)二、系統(tǒng)硬件架構(gòu)nMx20語音可編程交換機(jī)完全采用數(shù)字程控交換機(jī)結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，系統(tǒng)SERVER，CPU板（含主控CPU，交換網(wǎng)NET，時(shí)鐘同步，雙七號(hào)信令模塊）都實(shí)現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信級(jí)穩(wěn)定，可靠

5、的產(chǎn)品。n融合了程控交換機(jī)和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性。n系統(tǒng)語音，傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過局域TCP/IP的包進(jìn)行，局域?qū)掗煹膸?，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地?cái)U(kuò)容升級(jí)的保證，IPHPONE語音壓縮板直接進(jìn)行語音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化IPPHONE語音質(zhì)量。n集排隊(duì)、交換、語音、會(huì)議、傳真、座席、IP電話、錄音等于一體；n大容量，單機(jī)64條E1全交換，適用于30-2000線；n支持中國一號(hào)、七號(hào)信令，ISDN信令；n全分布式控制，故障分離，互不影響；n高度可靠，千萬次以上呼叫測(cè)試，呼損小于萬分之一；n高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，

6、涵蓋目前各類呼叫中心應(yīng)用需求，可節(jié)省該部分系統(tǒng)集成80%以上工作量；三、前端座席業(yè)務(wù)受理1、IRV自動(dòng)語音導(dǎo)航·以自動(dòng)語言引導(dǎo)客戶得到相應(yīng)服務(wù)，避免了因業(yè)務(wù)員情緒等問題所導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量的降低；·系統(tǒng)語音，可以通過電腦自己錄制上傳,也可以通過TTS技術(shù)自動(dòng)合成語音信息；·全天候自助式服務(wù)；2、ACD智能話務(wù)分配·多種ACD分配算法，根據(jù)電視購物的需要分配呼入電話；·如果用戶首次打入呼叫中心系統(tǒng)，ACD轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話（即找到接電話量最少的空閑座席）；·如果用戶不是首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)，ACD會(huì)找到上次接該用戶電話的人工座席，如果該座席人員

7、在忙或未登陸，則會(huì)轉(zhuǎn)接到接電話數(shù)量最少的空閑座席上。3、來電信息彈屏如客戶的電話在呼叫中心系統(tǒng)中有記錄，包括咨詢、定購等信息，再次呼入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將該客戶的信息彈出，方便座席人員與客戶溝通。4、訂單錄入錄入客戶的姓名、性別、地址、購買的產(chǎn)品等基本信息生成訂單。5、知識(shí)庫將產(chǎn)品知識(shí)、功能介紹、銷售技巧、常見問題等信息列在座席的界面中，讓座席人員能方便、快速的查詢出各類信息，更好的與客戶溝通，極大增加訂單的成功率。6、錄音功能·自動(dòng)錄音：座席摘機(jī)（拿起電話）就開始錄音?！けO(jiān)聽：選擇錄音通道，可以聽到通話內(nèi)容?！ぷ詣?dòng)備份：可以根據(jù)用戶的設(shè)置自動(dòng)備份錄音文件?！や浺舨樵?/p>