中百連鎖超市門(mén)店顧客投訴處理流程

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1、中百連鎖超市門(mén)店顧客投訴處理流程1.0目的：規(guī)范門(mén)店顧客投訴受理工作，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和企業(yè)信譽(yù)。2.0適用范圍：所有食品超市各類顧客投訴受理。3.0內(nèi)容：3.1門(mén)店職責(zé)分工：3.1.1服務(wù)員：負(fù)責(zé)一般性商品退換貨投訴受理及處理；3.1.2主管：負(fù)責(zé)難度較大顧客投訴的受理及處理；3.1.3店長(zhǎng)：對(duì)本店顧客投訴負(fù)最終處理責(zé)任，特別是重大顧客投訴事件必須由門(mén)店店長(zhǎng)親自出面協(xié)調(diào)處理，特重大顧客投訴負(fù)責(zé)配合區(qū)域運(yùn)營(yíng)部、管理部進(jìn)行顧客投訴的處理。3.2門(mén)店顧客投訴方式：3.2.1當(dāng)面投訴：即顧客直接到門(mén)店進(jìn)行投訴；3.2.2電話投訴：即顧客通過(guò)撥打門(mén)店電話進(jìn)行投

2、訴；3.3顧客投訴處理流程：3.3.1當(dāng)面投訴處理流程：（1）顧客到門(mén)店投訴后，要求門(mén)店在職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)行首位負(fù)責(zé)制，禮貌接待顧客到辦公室進(jìn)行處理（設(shè)服務(wù)臺(tái)的門(mén)店一般性退換貨可在服務(wù)臺(tái)處理）；（2）簡(jiǎn)單詢問(wèn)顧客投訴事由；（3）查看顧客購(gòu)物憑證（小票、發(fā)票）是否為我超市憑證；確認(rèn)所購(gòu)商品是否與小票一致，是否為我公司售出；（4）有購(gòu)物憑證確為我超市憑證和商品的，則進(jìn)行下一步處理；反之則禮貌告知顧客無(wú)購(gòu)物憑證或我超市不銷售所投訴商品無(wú)法進(jìn)行處理；（5）仔細(xì)聆聽(tīng)顧客投訴和抱怨，判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，根據(jù)《顧客投訴手冊(cè)》進(jìn)行針對(duì)性的處理。（6

3、）達(dá)成處理意見(jiàn)后填寫(xiě)《顧客投訴登記表》及《顧客投訴處理領(lǐng)據(jù)》（見(jiàn)附表一、附表二），并由顧客簽字確認(rèn)。備注：一般的正常商品退換貨可填寫(xiě)《顧客投訴商品退換貨登記表》（見(jiàn)附表三）進(jìn)行登記，并由顧客簽字確認(rèn)。3.3.2電話投訴處理流程：（1）接聽(tīng)電話一律要求使用“您好，中百超市”或“您好，中百超市**店”。（2）接聽(tīng)電話為顧客投訴時(shí)，認(rèn)證聆聽(tīng)顧客的抱怨，并迅速在《電話投訴記錄表》（見(jiàn)附表四）上記錄相關(guān)信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、顧客初步要求等內(nèi)容。（3）快速判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，是否有購(gòu)物小票，然后根據(jù)《顧客投訴手冊(cè)》進(jìn)行針對(duì)

4、性的處理。（4）能電話解釋、道歉處理完畢的電話處理完畢；需要調(diào)查落實(shí)后給予顧客反饋的則告知顧客最遲反饋時(shí)間；（5）需要顧客進(jìn)一步到門(mén)店當(dāng)面處理的則禮貌告知顧客到門(mén)店處理，處理流程同3.3.1。3.4處理總原則及各類投訴處理標(biāo)準(zhǔn)、要求：依據(jù)《顧客投訴處理管理規(guī)定》及《顧客投訴服務(wù)手冊(cè)》。3.5顧客投訴費(fèi)用處理：3.5.1顧客投訴處理完畢后，能確定責(zé)任人或責(zé)任供應(yīng)商的根據(jù)《顧客投訴登記表》及《顧客投訴處理領(lǐng)據(jù)》中確定的金額由責(zé)任人及責(zé)任供應(yīng)商補(bǔ)齊相關(guān)顧客投訴費(fèi)用；3.5.2無(wú)法確定責(zé)任人或責(zé)任供應(yīng)商需進(jìn)行報(bào)銷的顧客投訴，由門(mén)店店長(zhǎng)在《顧客投訴登記表》及《顧客投

5、訴處理領(lǐng)據(jù)》簽字后傳區(qū)域運(yùn)營(yíng)部，分別由區(qū)域運(yùn)營(yíng)部、區(qū)域經(jīng)理、總部管理部綜合主任簽字后方可到總部財(cái)會(huì)部進(jìn)行相關(guān)費(fèi)用報(bào)銷，否則不予報(bào)銷。4.0工作質(zhì)量記錄及考核：4.1門(mén)店服務(wù)員、主管受理顧客投訴時(shí)在職責(zé)范圍內(nèi)未執(zhí)行首位負(fù)責(zé)制的，由店長(zhǎng)每次對(duì)責(zé)任人減發(fā)考核分1-5分；4.2對(duì)引起顧客投訴的責(zé)任人，每次除承擔(dān)投訴費(fèi)用外，減發(fā)考核分5-10分。4.3下列情況，每次除承擔(dān)投訴費(fèi)用外，對(duì)責(zé)任人減發(fā)考核分2-5分：4.3.1投訴處理人未按規(guī)定如實(shí)填寫(xiě)《顧客投訴登記表》。4.3.2若因未按規(guī)定處理顧客投訴而引起顧客到總部投訴或使中百連鎖超市蒙受其它損失者，除承擔(dān)投訴費(fèi)用及

6、減發(fā)考核分外，情節(jié)嚴(yán)重者給予必要的行政處分。5.0責(zé)任部門(mén)：本制度由門(mén)店負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。由管理部進(jìn)行制定、解釋；區(qū)域運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督落實(shí)。6.0執(zhí)行時(shí)間:本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。7.0培訓(xùn)崗位:區(qū)域運(yùn)營(yíng)部、門(mén)店服務(wù)員及主管級(jí)以上人員8.0相關(guān)表格：8.1《顧客投訴登記表》8.2《顧客投訴處理領(lǐng)據(jù)》8.3《顧客投訴商品退貨登記表》8.4《電話投訴登記表》附表一：中百連鎖超市顧客投訴登記表號(hào)碼：顧客姓名聯(lián)系電話顧客地址購(gòu)物時(shí)間購(gòu)物憑證及號(hào)碼投訴時(shí)間投訴分類1、商品質(zhì)量；2、無(wú)質(zhì)量問(wèn)題退換貨3、價(jià)格異議4、服務(wù)態(tài)度5、缺貨6、其它：第一次受理者受理方式：1電話2書(shū)面3當(dāng)

7、面顧客投訴內(nèi)容及過(guò)程顧客要求第一次受理過(guò)程及結(jié)果最終處理結(jié)果1、退貨；2、換貨3、其它：4、賠償內(nèi)容及金額：完全處理時(shí)間顧客意見(jiàn)及簽名責(zé)任供貨商應(yīng)采取的對(duì)策服務(wù)員：店面主管：店長(zhǎng)：附表二：中百連鎖超市顧客投訴處理領(lǐng)據(jù)編號(hào)：年月日事由：金額大寫(xiě)：店面主管：店長(zhǎng)：領(lǐng)款人（顧客）：總經(jīng)理：附表三：顧客投訴商品退換貨登記表商品名稱條形碼日期數(shù)量退換貨原因顧客簽名經(jīng)辦人附表四：電話投訴登記表顧客姓名聯(lián)系方式投訴事由顧客初步要求記錄人