售后服務(wù)部考核管理制度

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1、售后服務(wù)部考核管理制度第一章總則第一條目的1、對員工的工作及其貢獻進行客觀、公正的評價。2、為薪酬、調(diào)動、晉升、培訓(xùn)等提供依據(jù)。3、使各級管理者為下屬員工的成長承擔(dān)責(zé)任，實施更有效的管理。4、通過考核實施目標(biāo)管理，不斷提高員工的能力、素質(zhì)與士氣，進而提高整個組織的績效。第二條原則1、考核必須依據(jù)員工在考核期內(nèi)的與工作有關(guān)的行為和事實，不得主觀臆斷或隨意評價。2、考核者必須要有對員工高度負(fù)責(zé)的精神，充分了解員工的工作，在雙向溝通的基礎(chǔ)上展開考核，并在考核過程中加強指導(dǎo)、監(jiān)督、激勵。3、堅持公平、公正、公開的原則，被考核者有

2、權(quán)知道考核評價的依據(jù)與結(jié)果，并有權(quán)越級申訴。第二章考核對象與內(nèi)容第三條考核對象本制度適用于工資由維修中心發(fā)放的所有員工。第四條考核類別職員考核為月度考核。第五條考核內(nèi)容月度考核的主要內(nèi)容是評價員工日常的工作績效，即員工所完成工作目標(biāo)與任務(wù)的質(zhì)量、效率與貢獻、評價員工階段性工作績效，以及工作質(zhì)量提高的進度、工作能力和工作態(tài)度的考核。工作能力主要是指知識、技能、才能等；工作態(tài)度主要是指自我管理能力、團隊協(xié)作能力。月度考核以《月度考核書》中規(guī)定的考核項目及分值比例、月工作總結(jié)及計劃、崗位職責(zé)為考核依據(jù)。第三章考核的組織第六條考

3、核者考核者應(yīng)為維修中心指定的、對被考核者承擔(dān)直接管理責(zé)任的人員。根據(jù)維修中心目前的組織結(jié)構(gòu)，又分為“第一考核者”與“第二考核者”。月度考核職能主要由第一考核者承擔(dān)，第二考核者負(fù)責(zé)對考核過程與結(jié)果進行復(fù)查。第七條被考核者各組負(fù)責(zé)人接受維修中心經(jīng)理考核，其他職員接受各組負(fù)責(zé)人或維修中心指定的考核者的考核。第八條調(diào)控者為了避免考核失實，考核者的上級管理者有權(quán)對考核過程及結(jié)果進行調(diào)整與控制。表1：被考核者、考核者與調(diào)控者被考核者第一考核者第二考核者第三考核者維修工程師技術(shù)組負(fù)責(zé)人維修中心經(jīng)理總部客服主管換機工程師倉管、儲運財務(wù)組

4、負(fù)責(zé)人財務(wù)組人員信息管理員、前臺信息組負(fù)責(zé)人第九條組織者維修中心財務(wù)組負(fù)責(zé)考核的組織工作，并對各組考核工作實施監(jiān)督。第十條參考意見原則上不搞民主評議，以強化直線職能指揮體系與橫向制約關(guān)系。但在必要情況下，考核者有責(zé)任聽取多方面的意見，相關(guān)部門及員工有義務(wù)作出客觀公正的報告或情況反映。第四章考核結(jié)果與分布第十一條考核結(jié)果各崗位人員考核實行百分制專業(yè)分值占90分，員工基本行為規(guī)范占10分。結(jié)果分為“CE、SE、ME、VM、DM”五個等級。CE:不斷地超過公司的期望SE：達(dá)到并有時超過公司的期望ME：達(dá)到公司的期望VM：基本達(dá)

5、到公司的期望DM：達(dá)不到公司的期望第十二條考核結(jié)果的正態(tài)分布原則為保證考核結(jié)果的公正性，公司對考核結(jié)果進行正態(tài)分布控制，嚴(yán)格按以下比例控制各等級的考核結(jié)果：等級CESEMEVMDM崗位分值90—10080—9070—8060—7060以下第五章月度考核第十三條考核的評定1、考核期內(nèi)，第一考核者依據(jù)被考核者《崗位職責(zé)》、《月度考核書》、《月工作總結(jié)及計劃》，對被考核者的工作進行指導(dǎo)、約束、觀察與激勵，并將觀察到的客觀事實做好記錄，在每月最后一天，第一考核者初步確定所屬被考核者的月度考核結(jié)果，填寫《月度考核書》，對各項考核項

6、目評分，并計算出考核結(jié)果。2、第二考核者參閱《崗位職責(zé)》、《崗位工作規(guī)范（流程）》《月工作總結(jié)及計劃》等對考核結(jié)果進行復(fù)查。3、CE級、DM級考核結(jié)果必須經(jīng)總部客服經(jīng)理確認(rèn)。第十四條考核結(jié)果的匯總考核期結(jié)束后的3個工作日內(nèi)，維修中心財務(wù)組對考核結(jié)果及分布進行統(tǒng)計分析，填寫《月度考核成績匯總表》，報維修中心經(jīng)理批準(zhǔn)。第十五條考核結(jié)果的反饋考核結(jié)果的反饋不僅能為員工的努力指明方向，而且還可以激發(fā)員工的上進心和工作積極性，及時改正工作中之不足。第一考核者應(yīng)在考核期結(jié)束后的5個工作日內(nèi)，通過單獨面談的形式，將考核結(jié)果反饋給被考核

7、者，提出意見和建議，并做好面談記錄。如被考核者表示不能接受，需在考核期結(jié)束后的7個工作日內(nèi)，向財務(wù)組提出書面理由，由財務(wù)組報調(diào)控方案。最終裁定者為客服中心經(jīng)理。第十六條考核結(jié)果的應(yīng)用月度考核結(jié)果，決定了被考核者當(dāng)月的工資及獎勵，具體見《工資管理制度》、《獎勵計算辦法》。第六章考核資料的管理第十七條資料管理原則《崗位說明書》《月度工作考核書》等所有考核資料均由維修中心和分公司行政部指定人員各執(zhí)一份管理存檔，不得私自銷毀、涂改、泄密、遺失，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報告，否則將視情節(jié)輕重予以一定的經(jīng)濟處罰。第七章考勤考績制度第十八條建立

8、考勤考績登記表，由維修中心財務(wù)填寫，維修中心經(jīng)理審核，每月公布一次。第十九條考勤內(nèi)容：遲到、早退、脫崗、曠工情況；病事假、零星假情況；公假、工傷、婚假、喪假、探親假和產(chǎn)假；加班、臨時調(diào)動、培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況。第二十條考績內(nèi)容：服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)提高；服務(wù)態(tài)度、協(xié)作配合；執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程情況；服務(wù)質(zhì)量情況；業(yè)務(wù)技術(shù)、技