售后服務(wù)部管理制度

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1、南京理工速必得科技股份有限公司售后服務(wù)部管理制度南京理工速必得科技股份有限公司二零一八年元月編制：審核：批準(zhǔn)：10內(nèi)部資料注意保密南京理工速必得科技股份有限公司目錄第一章總則3第二章售后服務(wù)禮儀3第三章配件管理4第四章維修作業(yè)6第五章維護(hù)作業(yè)7第六章報(bào)銷管理9第七章考勤、績效管理1010內(nèi)部資料注意保密南京理工速必得科技股份有限公司第一章總則第一條為規(guī)范公司國內(nèi)市場售后服務(wù),提高售后服務(wù)水平，特制訂本制度。第二條本規(guī)定適用于公司售后服務(wù)部。第二章售后服務(wù)禮儀第一條售后服務(wù)人員上門執(zhí)行維修、維護(hù)任務(wù)時(shí)，須行為規(guī)范

2、，言語得體。第二條開展售后服務(wù)之前，清點(diǎn)所需工具、零配件，整理工作服裝和佩戴所需工作證件。第三條進(jìn)入客戶工作區(qū)域，禁止高聲喧嘩、抽煙、進(jìn)食、隨意走動(dòng)及評論；第四條維修、維護(hù)過程中，動(dòng)作操作輕手輕腳，避免影響客戶正常工作。售后服務(wù)結(jié)束，及時(shí)清理現(xiàn)場，收拾工具及雜物，整理地面、桌面。第五條開展售后服務(wù)時(shí)，全程保持微笑。到達(dá)客戶處，首先須禮貌地向?qū)Ψ浇榻B自己，并說明即將開展的售后服務(wù)內(nèi)容；到達(dá)售后服務(wù)執(zhí)行地點(diǎn)后，須向客戶進(jìn)行確認(rèn)報(bào)備；售后服務(wù)完畢，及時(shí)告知客戶，并請對方進(jìn)行試運(yùn)行。第六條耐心解答售后服務(wù)過程中客戶提出

3、的問題，如遇無法當(dāng)場解答的問題，須告知客戶將及時(shí)反饋問題，擇日給出答復(fù)。第七條售后服務(wù)全體結(jié)束之后，雙手向客戶遞交《產(chǎn)品巡檢維護(hù)記錄單》，請對方對此次售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行簽字確認(rèn)，并填寫意見。第八條對于過保設(shè)備，應(yīng)將公司售后服務(wù)收費(fèi)規(guī)定和客戶說明，將收費(fèi)金額在《產(chǎn)品巡檢維護(hù)記錄單》標(biāo)注清楚，然后拍照將維修工單和客戶開票資料發(fā)回公司，方便開票收費(fèi)。10內(nèi)部資料注意保密南京理工速必得科技股份有限公司第三章配件管理第一條各辦事處售后服務(wù)人員，本區(qū)域?qū)崿F(xiàn)機(jī)器銷售時(shí)可申領(lǐng)配件，用于客戶報(bào)修的機(jī)器。第二條公司相關(guān)物料分為三大類

4、：一類料（易損物料）、二類料（常規(guī)維修物料）、三類料（循環(huán)使用料）。第三條所有維修配件按照機(jī)器數(shù)量初次的配比額度進(jìn)行發(fā)放。配比如下：1600A配件表一類料（易損料）配比二類料（常規(guī)料）配比三類料（循環(huán)料）配比搓鈔輪1%大磁頭（6路）3%主板（老式）2%上傳送輪1%小磁頭0.50%打印版2%大軸套10%小電機(jī)5%DSP板2%顯示屏連接線2%攝像頭3%磁頭板1%FFC線2%大磁頭（半導(dǎo)體）1%開關(guān)電源0.50%進(jìn)鈔傳感器2%CIS0.50%主板（新式）2%觸發(fā)傳感器2%FPGA板2%16鍵面膜5%顏色板1%紅外接收

5、/發(fā)射燈管2%接鈔傳感器2%阻尼片1%紐扣電池1%2800/3200配件表一類料（易損料）配比二類料（常規(guī)料）配比三類料（循環(huán)料）配比38齒帶輪3%大磁頭4%主板2%23齒帶輪3%磁頭板4%DSP板2%19齒帶輪3%顯示屏0.60%開關(guān)電源2%進(jìn)鈔電機(jī)帶輪3%測長發(fā)射/接收板3%傳輸大電機(jī)1%10內(nèi)部資料注意保密南京理工速必得科技股份有限公司傳輸電機(jī)帶輪3%測厚板3%翻版連軸套1%面膜2%進(jìn)鈔碼盤1%CIS1%傳輸碼盤1%紅外接收/發(fā)射燈管3%測速傳感器2%FFC線0.50%其他：USB轉(zhuǎn)COM口線第四條嚴(yán)格執(zhí)

6、行配件包裝運(yùn)輸?shù)囊?guī)定，防止丟失或損壞。第五條發(fā)貨時(shí)，每件或個(gè)配件必須用緩沖材料包裝；箱中必須附有與該箱實(shí)物數(shù)量一一對應(yīng)的裝箱明細(xì)清單，清單中應(yīng)包括收貨方名稱和發(fā)貨方公司名稱、發(fā)貨公司地址、聯(lián)系人及電話、以及貨物的處理性質(zhì)（返修、退庫、交換）；重物需打上打包帶；貨物發(fā)出后應(yīng)以短信、或者電話方式告知收貨方，請收貨方注意查收。第六條收貨時(shí)，收貨人首先檢查包裝是否破損，如無破損進(jìn)行開箱點(diǎn)貨。簽收人員開箱點(diǎn)貨，拿出清單與實(shí)物一一對應(yīng)，如符，完成正式簽收。第七條當(dāng)收貨出現(xiàn)異常情況時(shí)，做出如下處理。1、若外包裝、封箱標(biāo)貼在運(yùn)

7、輸過程中破損，收貨人按包裝箱內(nèi)電話聯(lián)系發(fā)貨方，出現(xiàn)缺損的由發(fā)貨方追究運(yùn)輸公司責(zé)任。2、若對方未能及時(shí)做出安排，收貨方自行采取兩種方式處理：A、拒簽退回貨物；B、收貨發(fā)現(xiàn)缺損的，由發(fā)貨方負(fù)責(zé)。3、由于發(fā)貨方的包裝本身不良，導(dǎo)致貨物丟失、損壞，由發(fā)貨方負(fù)責(zé)。4、若外包裝、封箱標(biāo)貼在運(yùn)輸過程中破損，收貨方?jīng)]有聯(lián)系發(fā)貨方而自行簽收，相關(guān)后果由收貨方負(fù)責(zé)。5、若外包裝、封箱標(biāo)貼完好，裝箱清單與實(shí)物不符合，收貨方第一時(shí)間通知發(fā)貨方無條件負(fù)責(zé)處理。6、若發(fā)貨方?jīng)]有按本文規(guī)定操作，出現(xiàn)的損失在無法追究運(yùn)輸公司責(zé)任的情況下，一律

8、由發(fā)貨方承擔(dān)。如元器件、主板類、DSP板、攝像頭、大磁頭、電機(jī)等須照價(jià)賠償。10內(nèi)部資料注意保密南京理工速必得科技股份有限公司第四章維修作業(yè)第一條售后服務(wù)人員接收到維修派工任務(wù)后，首先與客戶聯(lián)系，詢問故障機(jī)器情況，并做好記錄。告知上門維修時(shí)間，備好相關(guān)配件、維修工具和《產(chǎn)品維修記錄單》等。第二條根據(jù)《維修作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行維修服務(wù)。結(jié)束后，進(jìn)行現(xiàn)場點(diǎn)鈔測試，經(jīng)確認(rèn)后填寫《產(chǎn)品巡檢維護(hù)記錄