酒店管理暗訪 暗訪作業(yè)參照——集團連鎖酒店管理公司（葉予舜）

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1、酒店管理暗訪暗訪作業(yè)參照——集團連鎖酒店管理公司No.項目綜述1酒店外觀（不局限樓宇招牌、路標指引、樓宇所處位置等等）：　2酒店清潔度/維護保養(yǎng)狀況（酒店內(nèi)外）：　3酒店裝飾氛圍：　4酒店員工親和力和精神面貌：　5酒店服務(wù)感受（服務(wù)效率、熟練度、準確度、專業(yè)度）：　6酒店對問題處理和管理人員的管理能力（溝通表現(xiàn)、問題處理能力、）：　7建議改進的要點：　No.部門各部門滿意度得分1預(yù)訂服務(wù)滿意度2預(yù)訂服務(wù)滿意度（非預(yù)訂部接聽）3總機/服務(wù)中心滿意度46葉予舜二〇一八年五月七日星期一4禮賓服務(wù)滿意度5前臺接待服務(wù)滿意度6行政酒廊服務(wù)滿意度7客房滿意度8康體中

2、心滿意度9大堂吧服務(wù)滿意度10西餐服務(wù)滿意度11中餐服務(wù)滿意度12送餐服務(wù)滿意度　酒店綜合得分13需要關(guān)注的部門　評分標準：達標（標準里所有細項均達標）、不達標（標準里任一細項不達標，不達標時，應(yīng)說明現(xiàn)狀或理由）、不適用（沒有測試到或酒店無此項目）。整體評價標準：出色（基本條件：所有項目沒有不達標才有機會獲得出色評價）、一般、差。最后一欄整體評價應(yīng)有描述。標準用語：下劃線為標準用語，表述需完全一致。一、預(yù)訂服務(wù)46葉予舜二〇一八年五月七日星期一項目標準1接聽電話標準：鈴響不超過三聲，彩鈴不超過10秒。2報位標準：1.您好，預(yù)訂部2.節(jié)日電話應(yīng)答標準：圣誕

3、快樂/新年好，預(yù)訂部3耐心傾聽標準：不打斷對方談話，及時回應(yīng)客人。4使用禮貌用語標準：一直保持使用“您”“請”“好的”“謝謝”等禮貌用語，不能出現(xiàn)不知道、不可以、不行等生硬詞語。5語音語速標準：吐字發(fā)音清晰準確，語速適中，不能頻繁出現(xiàn)"呃""嗯""啊""哦"等拖音現(xiàn)象。6微笑融入聲音標準：聲音友好，令人愉悅，將微笑融入聲音。7回答問詢/解決疑難標準：準確高效回答客人問詢，努力幫助客人解決疑難/如不能解決客人要求應(yīng)提供選擇。8如果有必要請客人等候標準：如等候超過5秒需使用通話保持功能，并使用感謝客人等候用語。9如果轉(zhuǎn)接電話標準：好的，馬上為您轉(zhuǎn)接。10結(jié)束

4、電話前標準：請問還有什么可以幫到您？/請問還有其它需要為您服務(wù)的么？11禮貌道別標準：讓客人先掛電話，并禮貌道別“祝您愉快，再見！”或者“感謝您的來電，再見！”如客人未主動掛斷電話，應(yīng)再次詢問，無應(yīng)答即可掛斷。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一12電話服務(wù)過程中，背景聲音控制標準：不能聽到員工聊天，說笑或吵鬧聲；不能聽到其他員工接聽電話聲；其他異常嘈雜聲不能影響通話正常進行。13詢問姓氏標準：詢問客人姓氏。14使用客人姓氏稱呼標準：用姓氏稱呼客人，至少2次。15預(yù)訂服務(wù)過程相關(guān)步驟標準：確認客人是否會員。16標準：確認客人是所在的公司是否與酒店有簽定住房

5、協(xié)議。17標準：確認客人入住日期。18標準：確認客人住宿天數(shù)或退房日期。19標準：確認客人需要的房間數(shù)量。20標準：確認床型。21標準：提供可選擇的房型及相應(yīng)的房價。22標準：確認房價是否含早餐（不論是否包含，都必須告知客人）23標準：向客人推銷更高級的客房，應(yīng)檢查接待員是否重點向客人說明房間的優(yōu)勢和賣點，而不是簡單的以優(yōu)惠的差價吸引客人，更不能貶低客人預(yù)訂的房型。有推薦及介紹房間的優(yōu)勢及賣點視為達標；如無更高級的房間（員工須告知客人酒店今日滿房等情況），則該項不適用。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一24標準：確認實際入住客人的姓名。25標準：詢問客人

6、到達時間。26標準：推薦酒店接機/接站服務(wù)。27標準：詢問客人需要吸煙還是不吸煙房間。28標準：詢問客人是否對客房有其他特殊要求。29標準：確認入住客人聯(lián)系方式。30標準：復(fù)述預(yù)訂所有相關(guān)內(nèi)容（住客姓名、抵店日期、房數(shù)、房型、房價、早餐、保留時間、特殊要求）31標準：提醒確認短信、郵件或傳真等將發(fā)送給客人。32您是否收到預(yù)訂短信/郵件/傳真標準：半小時內(nèi)收到，信息完整包含：姓名、入住的酒店、日期、房型、房間數(shù)、房晚數(shù)、預(yù)訂號、保留時間、酒店地址及全國預(yù)訂熱線400XXXXXX7的號碼。33整體評價標準：出色2分、一般1分、差0分小計　整體評價（如有錄音或

7、照片請注明）：46葉予舜二〇一八年五月七日星期一一、預(yù)訂服務(wù)（非預(yù)訂部接聽）項目標準1耐心傾聽標準：不打斷對方談話，及時回應(yīng)客人。2使用禮貌用語標準：一直保持使用“請”“好的”“謝謝”等禮貌用語，不能出現(xiàn)不知道、不可以、不行等生硬詞語。3語音語速標準：吐字發(fā)音清晰準確，語速適中，不能頻繁出現(xiàn)"呃""嗯""啊""哦"等拖音現(xiàn)象。4回答問詢/解決疑難標準：準確高效回答客人問詢，努力幫助客人解決疑難/如不能解決客人要求應(yīng)提供選擇。5如果有必要請客人等候標準：如等候超過5秒需使用通話保持功能，并使用感謝客人等候用語。6接聽電話標準：鈴響不超過三聲，彩鈴不超過10

8、秒。7報位標準：1.內(nèi)線：您好，XX（接聽電話的部門）/外線：和該酒店外線標準一