企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范

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1、企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范一、禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則1、遵守社會(huì)公德公德，是指一個(gè)社會(huì)的公民們?yōu)榱司S護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼、最簡(jiǎn)單的公共生活準(zhǔn)則。2、遵時(shí)守信遵時(shí)，就是要遵守規(guī)定或約定的時(shí)間，不能違時(shí)或失約。違時(shí)、失約、不守信用等，都是失禮的行為，是人際交往中的大忌。3、真誠謙虛人際交往中，需要誠心待人，心口如一，謙恭虛心，不能自以為是。4、熱情適度熱情指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫暖；適度是指對(duì)人熱情的表現(xiàn)要有一定的分寸，恰到好處，使人感到親切自然。5、理解寬容在人際交往中，理解和寬容是十分重

2、要的，這也是禮儀修養(yǎng)的基本功之一。所謂理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和態(tài)度；寬容，就是大度，寬宏大量，能容人，在非原則問題上，能夠原諒別人的過失。6、互尊互助互尊就是人與人之間要互相尊重；互助就是人與人之間要互相幫助。二、企業(yè)員工行為禮儀基本要求1、待人熱情友好、語言親切和善，舉止穩(wěn)重，處事得體。2、與領(lǐng)導(dǎo)及同事交談，站立應(yīng)端正，就坐要挺直，用心傾聽對(duì)方講話，講話時(shí)語氣溫和，語言文明。3、接聽電話時(shí)語音語調(diào)要柔和，鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話，接聽電話時(shí)應(yīng)先致問候語：“您好，榮麟世佳，我是某某

3、”，同時(shí)應(yīng)面帶微笑，親切交談，仔細(xì)聆聽；但應(yīng)恰當(dāng)?shù)恼莆諘r(shí)間，不可長時(shí)間占用電話。說話應(yīng)吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確，語調(diào)平和，語速中等，不可左顧右盼，心不在焉。4、進(jìn)入個(gè)人辦公室前，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，輕手關(guān)門；如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，即使要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說“對(duì)不起，打擾一下”。5、遞交物品時(shí)，如文件，應(yīng)把正面文字對(duì)著對(duì)方的方向遞送；如筆、刀子、尖刀等利器，應(yīng)把尖端邊朝向自己，以便對(duì)方接拿。6、公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭微笑或問候；與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)停步，上身成45°前傾鞠

4、躬，并微笑問好；與客戶相遇時(shí)，應(yīng)停止腳步，上身成60°前傾鞠躬，并微笑握手問候。辦公區(qū)域內(nèi)應(yīng)講普通話，不允許臟話粗話，須使用禮貌用語，尊重他人。7、適時(shí)調(diào)整手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域鈴聲適當(dāng)調(diào)低；會(huì)議或者培訓(xùn)中必須取消鈴聲，調(diào)為靜音狀態(tài)。設(shè)置手機(jī)鈴聲時(shí)，鈴聲內(nèi)容應(yīng)恰當(dāng)?shù)皿w，不得設(shè)置太為夸張的形式。三、企業(yè)員工服務(wù)客戶時(shí)行為禮儀要求1、為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給

5、人以鎮(zhèn)定感?！　?、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過分熱情或長時(shí)間傾談，而冷待另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，接待客戶?！　?、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶；如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。　　4、勿與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。　　5、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)?！　?、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀

6、，不許背后議論、模仿、譏笑客戶?！　?、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求是，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“與我無關(guān)”之類的話?！　?、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍?！　?、對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不能以“不知道、不清楚”作答；回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答?！　?0、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起

7、，打擾您了”；事后應(yīng)對(duì)客戶的幫助或協(xié)助表示感謝。　　11、對(duì)于客戶的困難，要表示關(guān)心和理解，并盡力想辦法解決。　　12、對(duì)于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不可和客戶吵架?！　?3、當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之正面理論，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。14、面對(duì)顧客投訴應(yīng)禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)投訴者的言行進(jìn)行評(píng)論和指責(zé)。15、店面銷售員要求待客禮貌。這主要是強(qiáng)調(diào)行為舉止要體現(xiàn)出“四心”，即：誠心、熱心、細(xì)心和耐心。四、企業(yè)員工著裝基本禮儀要求1、企業(yè)員工的儀表不僅體現(xiàn)其本人內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)，而且也體

8、現(xiàn)著企業(yè)的精神風(fēng)貌。作為企業(yè)員工上班時(shí)的穿著，就應(yīng)該莊重、文雅，發(fā)型、打扮要適合職業(yè)特點(diǎn)，修飾、化妝適當(dāng)，保持精神煥發(fā)，整潔大方。員工應(yīng)按規(guī)定著裝（工服），總的要求是統(tǒng)一、整齊、清潔、得體。服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬?？圩育R全，不漏扣、錯(cuò)扣。2、女員工著裝規(guī)定：（1）、女員工著裝。女員工上班著裝以保守為宜，時(shí)髦和個(gè)性是允許的，但不是在工作的時(shí)間。女員工著裝短袖、長袖不限，無袖露肩或袒胸露背則不宜。裙子不可