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《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)編號(hào)：RM-CRM版本：1.0作者：X.L.K日期：2009-9-14審批：日期：狀態(tài)修訂人修改日期版本備注2009-9-141.0ASDFS1概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開(kāi)發(fā)更多新客戶，XX公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過(guò)對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程的追蹤和記錄，提高新客戶的開(kāi)發(fā)能力；希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況?？蛻舴?wù)是一個(gè)
2、涉及多個(gè)部門，存在一定流程的工作。客戶服務(wù)水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過(guò)程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。1.1目的本文檔的編寫為下階段的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)提供依據(jù)，為項(xiàng)目組成員對(duì)需求的詳盡理解，以及在開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的協(xié)同工作提供強(qiáng)有力的保證。同時(shí)本文檔也作為項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收的依據(jù)之一。1.2范圍本系統(tǒng)包括：營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個(gè)功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限，收發(fā)郵件功能用于獲得客戶的詳細(xì)需求，文檔管理功能用于客戶信息文件的存儲(chǔ)。1.3讀者對(duì)象1.4參考文
3、檔1.5術(shù)語(yǔ)定義系統(tǒng)用戶：XX公司員工?？蛻簦嘿?gòu)買XX公司產(chǎn)品或有意向購(gòu)買XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個(gè)人客戶?？蛻舴?wù)：由客戶提出申請(qǐng)，需要XX公司員工對(duì)其做出響應(yīng)的活動(dòng)。分咨詢、建議、投訴等類型。1系統(tǒng)說(shuō)明1.1概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng)，但不包括產(chǎn)品信息、庫(kù)存數(shù)據(jù)與銷售活動(dòng)，這三部分內(nèi)容有其公司銷售系統(tǒng)進(jìn)行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫(kù)存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。1.2用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。高管：審查客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)
4、?？蛻艚?jīng)理：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。接受客戶服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。處理分派給自己的客戶服務(wù)。對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。執(zhí)行客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。銷售主管：對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報(bào)告。1.1系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見(jiàn)“功能性需求”部分。用例圖1用例圖21.1當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范本系統(tǒng)采用MicrosoftSQLServer2000數(shù)
5、據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則上符合三大范式，且規(guī)范，易于維護(hù)。使用vs2005進(jìn)行開(kāi)發(fā)，采取B/S架構(gòu)。程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。采用div+css設(shè)計(jì)前臺(tái)頁(yè)面，盡量做到代碼精簡(jiǎn)，大方。1功能性需求本系統(tǒng)分營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、郵件收發(fā)、文檔管理和權(quán)限管理八個(gè)模塊。1.1營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理模塊包含銷售機(jī)會(huì)的管理和對(duì)客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理，子用例圖如圖2所示。用例圖3營(yíng)銷的過(guò)程是開(kāi)發(fā)新客戶的過(guò)程。對(duì)老客戶的銷售行為不屬于營(yíng)銷管理的范疇?？蛻艚?jīng)理有開(kāi)發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管
6、也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給一個(gè)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開(kāi)發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。制定完客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行情況填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。在開(kāi)發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開(kāi)發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開(kāi)發(fā)失敗”或“開(kāi)發(fā)成功”。如果開(kāi)發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。1.1.1銷售機(jī)會(huì)管理1.1.1.1創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)1.1.1.1.1使用者銷售主管、客戶經(jīng)理1.1.1.1.2輸入要素創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)的系統(tǒng)界面如圖3所示。圖31.1.1.1.3輸入要素創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)
7、時(shí)需錄入以下信息：數(shù)據(jù)項(xiàng)說(shuō)明輸入格式是否必填編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成輸入框只讀機(jī)會(huì)來(lái)源文本客戶名稱文本是成功機(jī)率從0到100的數(shù)字?jǐn)?shù)字是概要對(duì)銷售機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機(jī)會(huì)描述文本是創(chuàng)建人自動(dòng)填入當(dāng)前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創(chuàng)建時(shí)間當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間輸入框只讀是1.1.1.1.1處理流程從頁(yè)面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建新記錄。1.1.1.1.2輸出要素提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。1.1.1.2修改銷售機(jī)會(huì)1.1.1.2.1
