偉大的策劃書--豐田危機公關(guān)

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1、偉大的策劃書--豐田危機公關(guān)項目主體：一汽豐田汽車銷售有限公司策劃執(zhí)行：一汽豐田汽車銷售有限公司銷售企劃部公關(guān)室●策劃活動：活動時間：第一階段：第二階段：項目背景：近一段時間，日本著名的汽車制造商豐田汽車可謂麻煩不斷，由于油門踏板、剎車失靈等原因，豐田汽車已經(jīng)累計在全世界召回了近900萬輛汽車，包括豐田的卡羅拉、雷克薩斯、普銳斯、Venza、Matrix、漢蘭達。這使得豐田汽車在全世界的聲譽面臨著空前的危機；同時，因為豐田汽車技術(shù)故障和設(shè)計缺陷而導(dǎo)致消費者死傷的事件也不斷增加，嚴(yán)重危害了消費者的人身和財產(chǎn)安全。項目調(diào)研：優(yōu)勢：豐田品牌良好的信譽與口碑；REIZ銳志自身的賣點與

2、品質(zhì)，特別是產(chǎn)品原型MARKX全球累計銷售400萬輛的出色業(yè)績；REIZ優(yōu)良的商品特性及性價比。弱勢：產(chǎn)品國內(nèi)品牌知名度幾乎為零；市場格局已現(xiàn)雛形；中日關(guān)系的影響。挑戰(zhàn)：豐田汽車因大規(guī)模召回事件而受到全球關(guān)注。所以美國國會介入調(diào)查則希望能使豐田汽車的召回事件進一步升級。為將損失降至最低，豐田公司正在啟動其50年征途中最大的一次“危機公關(guān)”試圖在美國國會聽證會上為自己挽回形象公關(guān)目標(biāo)：1、讓有關(guān)公眾盡快得到該事件的完整、準(zhǔn)確的信息資料，迅速平息流言，穩(wěn)定企業(yè)的正常生產(chǎn)秩序，盡可能減少事件對企業(yè)生產(chǎn)及在社會的公眾形象的不利影響。2、挽回破產(chǎn)的命運，將損失降到最小公關(guān)策略：141.

3、充分發(fā)揮公關(guān)傳播的作用，與媒體充分有效的溝通合理安排并控制媒體的報道節(jié)奏，結(jié)合媒體的廣度與深度，在推廣的各個階段形成遞進式的系列新聞發(fā)布，保證產(chǎn)品與企業(yè)關(guān)鍵信息的準(zhǔn)確傳達。2.針對各類型媒體的不同要求，制定相應(yīng)的傳播點，準(zhǔn)備相應(yīng)的背景資料，形成有效的立體傳播效果。3.借助核心媒體的影響力，樹立REIZ銳志品牌的公信力與市場美譽度，為REIZ銳志的市場銷售奠定良好的輿論基礎(chǔ)。4.對各階段可能出現(xiàn)的負(fù)面報道進行充分預(yù)警，排除上市前各種危機，確保上市成功。項目執(zhí)行：一、前期準(zhǔn)備工作在9月16日下午2點，召開緊急會議，通報事件的相關(guān)情況。二、危機處理小組成立啟動緊急公司預(yù)案，迅速成立

4、了豐田危機公關(guān)的核心小組，由高層領(lǐng)導(dǎo)帶頭，公關(guān)部具體負(fù)責(zé)，統(tǒng)一指揮，對各主要負(fù)責(zé)人進行部署任務(wù)，全力以赴投入危機事件的處理。同時，公關(guān)核心小組在半小時內(nèi)要制定出此次危機公關(guān)的應(yīng)對策略。組長：副總經(jīng)理副組長：公關(guān)經(jīng)理、質(zhì)檢總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理、后勤部經(jīng)理成員：各個部門的職員三、活動期間（1）公司內(nèi)外部公關(guān)活動：9月16日下午兩點在公司第一會議室召集全體員工開由公關(guān)小組組長支持的緊急會議，首先由董事長說明此次事件目前是何狀況及其嚴(yán)重性，危機小組要闡明各組的意見，同時穩(wěn)定人心，沉著應(yīng)對，保持公司內(nèi)部信息溝通。1）：公司內(nèi)部措施1．調(diào)查汽車油門踏板出現(xiàn)缺陷的原因，及時召集技術(shù)人員，研討出解

5、決的方案：在彈簧推動踏板歸位處放置一塊墊片，來解決踏板無法歸位或歸位緩慢的問題。142.嚴(yán)格清理庫存產(chǎn)品，執(zhí)行最高的檢測標(biāo)準(zhǔn)，不論什么問題，嚴(yán)重性如何，有問題的庫存產(chǎn)品一律銷毀，決不允許進入市場；嚴(yán)格清理市場，在第一時間檢測不合格的產(chǎn)品從市場上全面收回，并在各地組織專門隊伍進行不間斷的市場監(jiān)督，不讓一件有問題的產(chǎn)品出現(xiàn)在市場上。一定要確保生產(chǎn)銷售的每一批產(chǎn)品都是經(jīng)過檢驗合格的。3．對新上市的汽車，嚴(yán)格做好加速壽命測試，提高油門拉線可靠性。2）：形象公關(guān)活動企業(yè)的理念是很重要的，一個企業(yè)要有自己的企業(yè)文化。豐田汽車是一個以“客戶第一”為經(jīng)營理念的公司，這其中以用戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)

6、的服務(wù)，讓更多用戶體驗擁有汽車的喜悅，作為執(zhí)著如一的追求。在事件中，豐田汽車公司的總裁豐田章男及時出面道歉解釋，態(tài)度誠懇。一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，處于企業(yè)的核心地位，他們的態(tài)度往往取決了企業(yè)的成敗。所以，豐田章男的道歉在一定程度上挽回了企業(yè)的形象。分批到各大城市（人流量大的地方）設(shè)點，就豐田汽車在實行危機公關(guān)處理后形象、產(chǎn)品等各方面在公眾心中是怎樣的進行深入調(diào)查了解，調(diào)查時身著印有豐田標(biāo)志的統(tǒng)一工作服。并將調(diào)查結(jié)果及時反饋，不足的一部分可作為建議，作出相應(yīng)的修改完善措施。亦將好的一部分整理播出，進一步擴大豐田的美好形象發(fā)展。（具體調(diào)查表詳細(xì)信息見附頁）3）：媒體公關(guān)活動媒體公關(guān)是至

7、關(guān)重要的，現(xiàn)代所有的信息都來源媒體。所以企業(yè)應(yīng)主動與媒體進行有效溝通。公開表示積極配合相關(guān)部門的檢查，表示態(tài)度誠懇，真誠對待，無論結(jié)果如何，都虛心接受。4）：公眾公關(guān)活動4月7日浙江省工商管理局及消費者權(quán)益保護委員會舉行了“豐田問題汽車維權(quán)及汽車消費服務(wù)領(lǐng)域?qū)ｍ椪芜M展情況通報會”。針對浙江省的投訴客戶，一汽豐田積極配合浙江省工商局和消保委妥善處理召回RAV4車主的投訴問題，經(jīng)過雙方的溝通，針對已向浙江省工商局及消保委投訴的客戶，與全國消費者一樣提供上述三選一的特別服務(wù)。針對已經(jīng)定車的客戶，如果沒有給他