4.25-4.27云客服基礎(chǔ)返崗培訓(xùn)考試

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1、一、單選題（共10題，每題3分，共30分）·1、以下哪種情況不能主動關(guān)閉會話·?A、會員要求依據(jù)規(guī)則無法滿足,但仍反復(fù)糾纏?B、會員不咨詢問題,純屬聊天?C、會員長時間不給予回應(yīng)?D、會員辱罵客服,并不聽勸告··2、質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)下面哪條是錯誤的·?A、服務(wù)底線每條服務(wù)記錄扣20分?B、業(yè)務(wù)投訴成立每條服務(wù)記錄扣1分?C、轉(zhuǎn)接錯誤范圍每條服務(wù)記錄扣3分?D、質(zhì)檢專項是每條服務(wù)記錄扣1分··3、下列說法正確的是·?A、當(dāng)天已經(jīng)選擇了6個班次,請假后班次取消且不能再進(jìn)行選擇?B、已選擇班次,因事不能上班,需要提前2小時請假,否則會請假失敗導(dǎo)致曠工?C、已選擇

2、班次如有請假,將會降低出勤率,并會對工資和服務(wù)資格產(chǎn)生影響?D、選班時同時選擇多個班次,只有已經(jīng)勾選且沒被選完班次的才會被成功選擇,被選完的班次不會被成功選擇··4、會員咨詢的業(yè)務(wù)不是在線客服受理范圍的流程是·?A、明確告知會員需要聯(lián)系的客服以及熱線和服務(wù)時間?B、告訴會員受理的熱線和撥打熱線的按鍵步驟?C、告知會員可能通過百度等搜索到詳細(xì)的處理方法?D、要求會員提供相關(guān)信息,幫助會員提交上級部門處理··5、如果會員拒絕轉(zhuǎn)接,不應(yīng)該·?A、尋求二線幫助?B、直接關(guān)閉對話?C、尋求幫助中心幫助?D、尋求云客服機器人幫助··6、以下關(guān)于三無產(chǎn)品,以下哪句描

3、述是錯誤的？·?A、三無產(chǎn)品是無生產(chǎn)廠名,二無生產(chǎn)廠址,三無生產(chǎn)衛(wèi)生許可證編碼的產(chǎn)品。?B、三無產(chǎn)品也屬于假貨的一種?C、三無產(chǎn)品一般是指無生產(chǎn)日期、無質(zhì)量合格證以及無生產(chǎn)廠家,來路不明的產(chǎn)品。?D、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定必須有中文廠名,中文廠址、電話、許可證號、產(chǎn)品標(biāo)志、生產(chǎn)日期、中文產(chǎn)品說明書、如有必要時還需要有限定性或提示性說明等等,凡是缺少的均視為不合格產(chǎn)品?！ぁ?、和會員交流不能出現(xiàn)的·?A、會員問如何評價給會員說明評價入口?B、發(fā)送“……”?C、用“您”稱呼會員?D、根據(jù)流程關(guān)閉會員對話··8、消費者反饋購買到的商品,媒體曝光是假

4、貨,已經(jīng)吃完了,要求假一賠十。我們的答復(fù)口徑以下哪條是錯誤的？·?A、如果賣家不配合,淘寶也會配合司法機關(guān)的調(diào)查工作,竭盡全力為消費者挽回?fù)p失。?B、關(guān)于您提到賠償?shù)膯栴},我們會要求賣家為您承擔(dān)十倍賠償。?C、對于您反饋的商品假貨的情況,我們會要求商家先行出具相關(guān)憑證,供核實處理。?D、淘寶非常重視假貨的問題,同時我們也堅決遵守消法的規(guī)定。針對淘寶上售假的商家或個人,淘寶會對賣家賬戶和商品進(jìn)行嚴(yán)厲處罰,并保留賣家的信息,最大程度地保障消費者的權(quán)益不受侵害?！ぁ?、轉(zhuǎn)接后正確的流程是·?A、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)接到轉(zhuǎn)接的轉(zhuǎn)接語后查看轉(zhuǎn)接備注信息和會員的咨詢記錄?B、

5、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)首問題語后對詢問會員遇到的問題以及訂單等信息?C、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)接到轉(zhuǎn)接的轉(zhuǎn)接語后詢問會員遇到的問題以及訂單等信息?D、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)首問題語后查看轉(zhuǎn)接備注信息和會員的咨詢記錄··10、哪些情況不需要進(jìn)行"云客服流轉(zhuǎn)報備"報備·?A、停電導(dǎo)致班務(wù)提前離線?B、網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致無法正常工作?C、上班期間長時間沒有會員進(jìn)入?D、因事選擇的班不能正常工作導(dǎo)致的曠工·二、多選題（共10題，每題4分，共40分）·1、以下哪些是屬于刷單炒信行為？·?A、讓自己的朋友在自己店鋪寫虛假好評?B、花錢雇買家在自己店鋪拍東西?C、不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量?D、舉辦減價優(yōu)惠等促

6、銷活動··2、下列哪些情況屬于隱瞞投訴·?A、會員提出無理要求得不到滿足,要求投訴當(dāng)前服務(wù)小二,可以明確判定投訴不成立,未提交投訴?B、會員要求投訴之前服務(wù)小二,后續(xù)因問題得到解決,表示不再投訴,未提交投訴?C、會員需要投訴的小二的歷史服務(wù)記錄無法查看不到,未提交投訴?D、會員忘記投訴小二編號,歷史服務(wù)記錄中查看不到,未提交投訴··3、質(zhì)檢申訴中服務(wù)記錄還原截圖包含哪些要求？·?A、會員問題解決方案或其他方式?B、服務(wù)記錄鏈接?C、服務(wù)記錄完整截圖?D、對處罰的疑義··4、下面哪些情況屬于泄露會員信息·?A、在旺旺群未對會員購買私密商品進(jìn)行隱藏?B、在

7、幫派發(fā)貼未對會員訂單號進(jìn)行隱藏?C、在幫派內(nèi)發(fā)貼/跟貼未對會員名隱藏?D、在旺旺業(yè)務(wù)群內(nèi)咨詢問題,未對會員名隱藏··5、標(biāo)準(zhǔn)首問語包含哪些內(nèi)容·?A、問候語?B、承接業(yè)務(wù)類型?C、歡迎詞?D、完整花名··6、會員咨詢物流公司聯(lián)系方式時,我們應(yīng)該怎么做？·?A、建議會員通過百度搜索物流公司官方熱線?B、訂單內(nèi)的物流信息提供的官方電話?C、建議會員在物流公司官方網(wǎng)站在線咨詢?D、通過百度搜索到物流公司熱線發(fā)送給會員··7、常見禁售品有哪些？·?A、煙花爆竹,毒品?B、注射美白針?C、翻墻軟件,含反動內(nèi)容的書籍?D、動物捕殺工具··8、公告區(qū)分為·?A、新增

8、業(yè)務(wù)?B、最新公告?C、處罰公告?D、內(nèi)部動態(tài)··9、會員從哪里可以進(jìn)入云客服平臺咨詢·?A、