4.25-4.27云客服基礎(chǔ)返崗培訓(xùn)考試

《4.25-4.27云客服基礎(chǔ)返崗培訓(xùn)考試》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、一、單選題（共10題，每題3分，共30分）·1、以下哪種情況不能主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話·?A、會(huì)員要求依據(jù)規(guī)則無(wú)法滿足,但仍反復(fù)糾纏?B、會(huì)員不咨詢問(wèn)題,純屬聊天?C、會(huì)員長(zhǎng)時(shí)間不給予回應(yīng)?D、會(huì)員辱罵客服,并不聽(tīng)勸告··2、質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)下面哪條是錯(cuò)誤的·?A、服務(wù)底線每條服務(wù)記錄扣20分?B、業(yè)務(wù)投訴成立每條服務(wù)記錄扣1分?C、轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤范圍每條服務(wù)記錄扣3分?D、質(zhì)檢專項(xiàng)是每條服務(wù)記錄扣1分··3、下列說(shuō)法正確的是·?A、當(dāng)天已經(jīng)選擇了6個(gè)班次,請(qǐng)假后班次取消且不能再進(jìn)行選擇?B、已選擇班次,因事不能上班,需要提前2

2、小時(shí)請(qǐng)假,否則會(huì)請(qǐng)假失敗導(dǎo)致曠工?C、已選擇班次如有請(qǐng)假,將會(huì)降低出勤率,并會(huì)對(duì)工資和服務(wù)資格產(chǎn)生影響?D、選班時(shí)同時(shí)選擇多個(gè)班次,只有已經(jīng)勾選且沒(méi)被選完班次的才會(huì)被成功選擇,被選完的班次不會(huì)被成功選擇··4、會(huì)員咨詢的業(yè)務(wù)不是在線客服受理范圍的流程是·?A、明確告知會(huì)員需要聯(lián)系的客服以及熱線和服務(wù)時(shí)間?B、告訴會(huì)員受理的熱線和撥打熱線的按鍵步驟?C、告知會(huì)員可能通過(guò)百度等搜索到詳細(xì)的處理方法?D、要求會(huì)員提供相關(guān)信息,幫助會(huì)員提交上級(jí)部門(mén)處理··5、如果會(huì)員拒絕轉(zhuǎn)接,不應(yīng)該·?A、尋求二線幫助?B、直接關(guān)閉

3、對(duì)話?C、尋求幫助中心幫助?D、尋求云客服機(jī)器人幫助··6、以下關(guān)于三無(wú)產(chǎn)品,以下哪句描述是錯(cuò)誤的？·?A、三無(wú)產(chǎn)品是無(wú)生產(chǎn)廠名,二無(wú)生產(chǎn)廠址,三無(wú)生產(chǎn)衛(wèi)生許可證編碼的產(chǎn)品。?B、三無(wú)產(chǎn)品也屬于假貨的一種?C、三無(wú)產(chǎn)品一般是指無(wú)生產(chǎn)日期、無(wú)質(zhì)量合格證以及無(wú)生產(chǎn)廠家,來(lái)路不明的產(chǎn)品。?D、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定必須有中文廠名,中文廠址、電話、許可證號(hào)、產(chǎn)品標(biāo)志、生產(chǎn)日期、中文產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、如有必要時(shí)還需要有限定性或提示性說(shuō)明等等,凡是缺少的均視為不合格產(chǎn)品?！ぁ?、和會(huì)員交流不能出現(xiàn)的·?A、會(huì)員問(wèn)如何

4、評(píng)價(jià)給會(huì)員說(shuō)明評(píng)價(jià)入口?B、發(fā)送“……”?C、用“您”稱呼會(huì)員?D、根據(jù)流程關(guān)閉會(huì)員對(duì)話··8、消費(fèi)者反饋購(gòu)買到的商品,媒體曝光是假貨,已經(jīng)吃完了,要求假一賠十。我們的答復(fù)口徑以下哪條是錯(cuò)誤的？·?A、如果賣家不配合,淘寶也會(huì)配合司法機(jī)關(guān)的調(diào)查工作,竭盡全力為消費(fèi)者挽回?fù)p失。?B、關(guān)于您提到賠償?shù)膯?wèn)題,我們會(huì)要求賣家為您承擔(dān)十倍賠償。?C、對(duì)于您反饋的商品假貨的情況,我們會(huì)要求商家先行出具相關(guān)憑證,供核實(shí)處理。?D、淘寶非常重視假貨的問(wèn)題,同時(shí)我們也堅(jiān)決遵守消法的規(guī)定。針對(duì)淘寶上售假的商家或個(gè)人,淘寶會(huì)對(duì)賣家

5、賬戶和商品進(jìn)行嚴(yán)厲處罰,并保留賣家的信息,最大程度地保障消費(fèi)者的權(quán)益不受侵害?！ぁ?、轉(zhuǎn)接后正確的流程是·?A、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)接到轉(zhuǎn)接的轉(zhuǎn)接語(yǔ)后查看轉(zhuǎn)接備注信息和會(huì)員的咨詢記錄?B、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)首問(wèn)題語(yǔ)后對(duì)詢問(wèn)會(huì)員遇到的問(wèn)題以及訂單等信息?C、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)接到轉(zhuǎn)接的轉(zhuǎn)接語(yǔ)后詢問(wèn)會(huì)員遇到的問(wèn)題以及訂單等信息?D、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)首問(wèn)題語(yǔ)后查看轉(zhuǎn)接備注信息和會(huì)員的咨詢記錄··10、哪些情況不需要進(jìn)行"云客服流轉(zhuǎn)報(bào)備"報(bào)備·?A、停電導(dǎo)致班務(wù)提前離線?B、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法正常工作?C、上班期間長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有會(huì)員進(jìn)入?D、因事選擇的班不能正常

6、工作導(dǎo)致的曠工·二、多選題（共10題，每題4分，共40分）·1、以下哪些是屬于刷單炒信行為？·?A、讓自己的朋友在自己店鋪寫(xiě)虛假好評(píng)?B、花錢雇買家在自己店鋪拍東西?C、不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量?D、舉辦減價(jià)優(yōu)惠等促銷活動(dòng)··2、下列哪些情況屬于隱瞞投訴·?A、會(huì)員提出無(wú)理要求得不到滿足,要求投訴當(dāng)前服務(wù)小二,可以明確判定投訴不成立,未提交投訴?B、會(huì)員要求投訴之前服務(wù)小二,后續(xù)因問(wèn)題得到解決,表示不再投訴,未提交投訴?C、會(huì)員需要投訴的小二的歷史服務(wù)記錄無(wú)法查看不到,未提交投訴?D、會(huì)員忘記投訴小二編號(hào)

7、,歷史服務(wù)記錄中查看不到,未提交投訴··3、質(zhì)檢申訴中服務(wù)記錄還原截圖包含哪些要求？·?A、會(huì)員問(wèn)題解決方案或其他方式?B、服務(wù)記錄鏈接?C、服務(wù)記錄完整截圖?D、對(duì)處罰的疑義··4、下面哪些情況屬于泄露會(huì)員信息·?A、在旺旺群未對(duì)會(huì)員購(gòu)買私密商品進(jìn)行隱藏?B、在幫派發(fā)貼未對(duì)會(huì)員訂單號(hào)進(jìn)行隱藏?C、在幫派內(nèi)發(fā)貼/跟貼未對(duì)會(huì)員名隱藏?D、在旺旺業(yè)務(wù)群內(nèi)咨詢問(wèn)題,未對(duì)會(huì)員名隱藏··5、標(biāo)準(zhǔn)首問(wèn)語(yǔ)包含哪些內(nèi)容·?A、問(wèn)候語(yǔ)?B、承接業(yè)務(wù)類型?C、歡迎詞?D、完整花名··6、會(huì)員咨詢物流公司聯(lián)系方式時(shí),我們應(yīng)該怎么做

8、？·?A、建議會(huì)員通過(guò)百度搜索物流公司官方熱線?B、訂單內(nèi)的物流信息提供的官方電話?C、建議會(huì)員在物流公司官方網(wǎng)站在線咨詢?D、通過(guò)百度搜索到物流公司熱線發(fā)送給會(huì)員··7、常見(jiàn)禁售品有哪些？·?A、煙花爆竹,毒品?B、注射美白針?C、翻墻軟件,含反動(dòng)內(nèi)容的書(shū)籍?D、動(dòng)物捕殺工具··8、公告區(qū)分為·?A、新增業(yè)務(wù)?B、最新公告?C、處罰公告?D、內(nèi)部動(dòng)態(tài)··9、會(huì)員從哪里可以進(jìn)入云客服平臺(tái)咨詢·?A、