從員工的角度探討餐飲服務(wù)的顧客抱怨事件

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1、從員工的角度探討餐飲服務(wù)的顧客抱怨事件—以國(guó)內(nèi)某知名連鎖飯店為例吳金源游達(dá)榮林玥秀*m9152011@em91.ndhu.edu.twtimmyyu@ms48.hinet.netplin@mail.ndhu.edu.tw國(guó)立東華大學(xué)私立明道管理學(xué)院國(guó)立東華大學(xué)觀光暨游憩管理研究所餐旅管理學(xué)系觀光暨游憩管理研究所副教授研究生教授級(jí)專(zhuān)業(yè)教師兼系主任摘要旅館業(yè)第一線服務(wù)人員與顧客接觸最為頻繁，其所傳遞的服務(wù)品質(zhì)影響顧客對(duì)于公司的認(rèn)知甚鉅。在服務(wù)過(guò)程中難免發(fā)生失誤，導(dǎo)致顧客提出抱怨。過(guò)去旅館相關(guān)的研究議題，甚少針對(duì)第一線服務(wù)人員觀點(diǎn)，探討其所經(jīng)常面臨的顧客抱怨事件并進(jìn)行

2、分析研究。本研究采用關(guān)鍵事件技術(shù)法，以國(guó)內(nèi)擁有連鎖分店之國(guó)際觀光旅館餐飲部門(mén)為研究對(duì)象，搜集第一線服務(wù)人員所面臨之顧客抱怨事件并歸類(lèi)，以及分析顧客經(jīng)常采取抱怨的方式。研究結(jié)果整理出四大類(lèi)11細(xì)項(xiàng)餐飲服務(wù)失誤。餐食品質(zhì)、送餐延遲及服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)的缺失，是最常出現(xiàn)之服務(wù)失誤。補(bǔ)救方式則以更正錯(cuò)誤、提供額外補(bǔ)償或主管介入處理最為常見(jiàn)；高達(dá)86％的顧客以口頭方式抱怨。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵事件技術(shù)法、第一線服務(wù)人員、顧客抱怨、抱怨方式。緒論餐飲因產(chǎn)品的無(wú)形性(intangibility)、餐飲生產(chǎn)與服務(wù)的無(wú)法分割性(inseparable)、餐飲產(chǎn)品的變異性(variabili

3、ty)、餐飲產(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存(perishability)及餐飲的獨(dú)特性(individuality)等特性影響之下，而造成餐飲業(yè)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的高度不確定性。因此零缺點(diǎn)的服務(wù)，在服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)是非常不可能達(dá)成的(鄭紹成1999;魏正視1995)。隨著消費(fèi)者意識(shí)與權(quán)益之日益增長(zhǎng)，當(dāng)消費(fèi)者在面臨服務(wù)失敗時(shí)或不滿意時(shí)，顧客的抱怨行為愈來(lái)越多，企業(yè)若不能有效處理顧客所經(jīng)歷的服務(wù)失誤，可能會(huì)因此失去顧客。本研究采用質(zhì)量兼具的重要事件法(CriticalIncidentTechnique)，以接待國(guó)內(nèi)外人士之五星級(jí)觀光飯店所屬餐廳之第一線服務(wù)人員為主要研究對(duì)象，探究服務(wù)補(bǔ)救，其主

4、要目的為：1、搜集國(guó)內(nèi)五星級(jí)觀光飯店之餐廳，第一線服務(wù)人員在與顧客服務(wù)接觸的過(guò)程中，所遭遇顧客抱怨的服務(wù)失誤，并且予以分類(lèi)；2、搜集國(guó)內(nèi)五星級(jí)觀光飯店之餐廳，第一線服務(wù)人員在遭遇顧客抱怨服務(wù)失誤時(shí)，所采取的補(bǔ)救措施為何，并予以分類(lèi)；3、第一線服務(wù)人員如何看待服務(wù)失誤，與其對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的看法；4、提出服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策，以提供五星級(jí)國(guó)際觀光飯店所屬餐廳參考。文獻(xiàn)探討(一)服務(wù)接觸服務(wù)接觸為“顧客與服務(wù)提供者間的動(dòng)態(tài)互動(dòng)“(SurprenantandSolomon1978)。由此一定義，有關(guān)服務(wù)接觸的研究方向，主要分為三個(gè)部分：1、顧客和第一線服務(wù)人員于服務(wù)接觸時(shí)的互動(dòng)，了

5、解顧客如何衡量個(gè)別服務(wù)接觸；2、服務(wù)接觸時(shí)顧客參與、服務(wù)產(chǎn)生、服務(wù)傳送之顧客角色；及3、有形實(shí)體環(huán)境在顧客衡量服務(wù)接觸所扮演的角色(鄭紹成，1997)。因此，關(guān)于服務(wù)接觸的研究分類(lèi)，主要以顧客感受的目標(biāo)對(duì)象來(lái)區(qū)別，可分為：1、以服務(wù)設(shè)施為核心；及2、服務(wù)人與顧客間之互動(dòng)兩方面(魏正元，1995)。Bitner(1990)指出，在服務(wù)過(guò)程中，第一線服務(wù)人員與顧客間之互動(dòng)，為影響服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)失誤認(rèn)知的重要因素。(二)服務(wù)失誤對(duì)于服務(wù)失誤的種類(lèi)，學(xué)者們間有不同的看法。依據(jù)服務(wù)接觸所化分出的二大研究類(lèi)別，許多學(xué)者也將服務(wù)失誤型態(tài)簡(jiǎn)單劃分為結(jié)果(outcome)與過(guò)程(

6、process)兩大類(lèi)(Bitneretal1990;Hoffman,KelleyandRotalsky1995;Smithetal1999)。前者是指顧客在服務(wù)接觸過(guò)程中，實(shí)際獲得的服務(wù)并不滿意，顧客并未得到應(yīng)有的服務(wù)，后者著重顧客如何被服務(wù)。Keaveney(1995)將服務(wù)失誤分為兩類(lèi)：1、核心服務(wù)失誤(coreservicefailure)：包涵所有與服務(wù)本身有關(guān)的失誤或其它技術(shù)問(wèn)題的失誤，2、服務(wù)接觸失誤(serviceencounterfailures)：指顧客與第一線服務(wù)人員間的互動(dòng)所發(fā)生的缺失。KelleyandDavis(1994)指出，服務(wù)失

7、誤，應(yīng)從時(shí)間、嚴(yán)重性、頻率三構(gòu)面來(lái)加以探討，服務(wù)失誤的發(fā)生，是顧客與第一線服務(wù)人員工之任何一個(gè)接觸點(diǎn)，包括從第一次接觸至最后一次接觸。Bitner,etal(1990)更運(yùn)用關(guān)鍵事件法，排除其它會(huì)對(duì)顧客滿意造成影響的因素，進(jìn)行了解第一線服務(wù)人員的那些行為，造成服務(wù)失誤，對(duì)于餐廳、旅館和航空公司之顧客滿意度造成影響。因此，由上述各家學(xué)者對(duì)于服務(wù)失誤的分類(lèi)可知，第一線服務(wù)人員在于顧客對(duì)于服務(wù)失誤的認(rèn)知上的原因，占有相當(dāng)重要的因素。(三)服務(wù)補(bǔ)救Gronroos(1988)認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)就是服務(wù)提供者為了應(yīng)對(duì)服務(wù)失誤所采取之行動(dòng)。其目的乃在于使顧客從不滿意轉(zhuǎn)變成滿意的狀態(tài)

8、。Hart,Jamesa