從員工的角度探討餐飲服務(wù)的顧客抱怨事件.doc

《從員工的角度探討餐飲服務(wù)的顧客抱怨事件.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、從員工的角度探討餐飲服務(wù)的顧客抱怨事件—以國內(nèi)某知名連鎖飯店為例吳金源游達(dá)榮林玥秀*m9152011@em91.ndhu.edu.twtimmyyu@ms48.hinet.netplin@mail.ndhu.edu.tw國立東華大學(xué)私立明道管理學(xué)院國立東華大學(xué)觀光暨游憩管理研究所餐旅管理學(xué)系觀光暨游憩管理研究所副教授研究生教授級專業(yè)教師兼系主任摘要旅館業(yè)第一線服務(wù)人員與顧客接觸最為頻繁，其所傳遞的服務(wù)品質(zhì)影響顧客對于公司的認(rèn)知甚鉅。在服務(wù)過程中難免發(fā)生失誤，導(dǎo)致顧客提出抱怨。過去旅館相關(guān)的研究議題，甚少針對第一線服務(wù)人員觀點，探討其所經(jīng)常面臨

2、的顧客抱怨事件并進(jìn)行分析研究。本研究采用關(guān)鍵事件技術(shù)法，以國內(nèi)擁有連鎖分店之國際觀光旅館餐飲部門為研究對象，搜集第一線服務(wù)人員所面臨之顧客抱怨事件并歸類，以及分析顧客經(jīng)常采取抱怨的方式。研究結(jié)果整理出四大類11細(xì)項餐飲服務(wù)失誤。餐食品質(zhì)、送餐延遲及服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)的缺失，是最常出現(xiàn)之服務(wù)失誤。補救方式則以更正錯誤、提供額外補償或主管介入處理最為常見；高達(dá)86％的顧客以口頭方式抱怨。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵事件技術(shù)法、第一線服務(wù)人員、顧客抱怨、抱怨方式。緒論餐飲因產(chǎn)品的無形性(intangibility)、餐飲生產(chǎn)與服務(wù)的無法分割性(inseparable

3、)、餐飲產(chǎn)品的變異性(variability)、餐飲產(chǎn)品無法儲存(perishability)及餐飲的獨特性(individuality)等特性影響之下，而造成餐飲業(yè)者在經(jīng)營過程中的高度不確定性。因此零缺點的服務(wù)，在服務(wù)業(yè)來說是非常不可能達(dá)成的(鄭紹成1999;魏正視1995)。隨著消費者意識與權(quán)益之日益增長，當(dāng)消費者在面臨服務(wù)失敗時或不滿意時，顧客的抱怨行為愈來越多，企業(yè)若不能有效處理顧客所經(jīng)歷的服務(wù)失誤，可能會因此失去顧客。本研究采用質(zhì)量兼具的重要事件法(CriticalIncidentTechnique)，以接待國內(nèi)外人士之五星級觀光飯

4、店所屬餐廳之第一線服務(wù)人員為主要研究對象，探究服務(wù)補救，其主要目的為：1、搜集國內(nèi)五星級觀光飯店之餐廳，第一線服務(wù)人員在與顧客服務(wù)接觸的過程中，所遭遇顧客抱怨的服務(wù)失誤，并且予以分類；2、搜集國內(nèi)五星級觀光飯店之餐廳，第一線服務(wù)人員在遭遇顧客抱怨服務(wù)失誤時，所采取的補救措施為何，并予以分類；3、第一線服務(wù)人員如何看待服務(wù)失誤，與其對服務(wù)補救的看法；4、提出服務(wù)補救對策，以提供五星級國際觀光飯店所屬餐廳參考。文獻(xiàn)探討(一)服務(wù)接觸服務(wù)接觸為“顧客與服務(wù)提供者間的動態(tài)互動“(SurprenantandSolomon1978)。由此一定義，有關(guān)服務(wù)

5、接觸的研究方向，主要分為三個部分：1、顧客和第一線服務(wù)人員于服務(wù)接觸時的互動，了解顧客如何衡量個別服務(wù)接觸；2、服務(wù)接觸時顧客參與、服務(wù)產(chǎn)生、服務(wù)傳送之顧客角色；及3、有形實體環(huán)境在顧客衡量服務(wù)接觸所扮演的角色(鄭紹成，1997)。因此，關(guān)于服務(wù)接觸的研究分類，主要以顧客感受的目標(biāo)對象來區(qū)別，可分為：1、以服務(wù)設(shè)施為核心；及2、服務(wù)人與顧客間之互動兩方面(魏正元，1995)。Bitner(1990)指出，在服務(wù)過程中，第一線服務(wù)人員與顧客間之互動，為影響服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)失誤認(rèn)知的重要因素。(二)服務(wù)失誤對于服務(wù)失誤的種類，學(xué)者們間有不同的看法。

6、依據(jù)服務(wù)接觸所化分出的二大研究類別，許多學(xué)者也將服務(wù)失誤型態(tài)簡單劃分為結(jié)果(outcome)與過程(process)兩大類(Bitneretal1990;Hoffman,KelleyandRotalsky1995;Smithetal1999)。前者是指顧客在服務(wù)接觸過程中，實際獲得的服務(wù)并不滿意，顧客并未得到應(yīng)有的服務(wù)，后者著重顧客如何被服務(wù)。Keaveney(1995)將服務(wù)失誤分為兩類：1、核心服務(wù)失誤(coreservicefailure)：包涵所有與服務(wù)本身有關(guān)的失誤或其它技術(shù)問題的失誤，2、服務(wù)接觸失誤(serviceencount

7、erfailures)：指顧客與第一線服務(wù)人員間的互動所發(fā)生的缺失。KelleyandDavis(1994)指出，服務(wù)失誤，應(yīng)從時間、嚴(yán)重性、頻率三構(gòu)面來加以探討，服務(wù)失誤的發(fā)生，是顧客與第一線服務(wù)人員工之任何一個接觸點，包括從第一次接觸至最后一次接觸。Bitner,etal(1990)更運用關(guān)鍵事件法，排除其它會對顧客滿意造成影響的因素，進(jìn)行了解第一線服務(wù)人員的那些行為，造成服務(wù)失誤，對于餐廳、旅館和航空公司之顧客滿意度造成影響。因此，由上述各家學(xué)者對于服務(wù)失誤的分類可知，第一線服務(wù)人員在于顧客對于服務(wù)失誤的認(rèn)知上的原因，占有相當(dāng)重要的因素

8、。(三)服務(wù)補救Gronroos(1988)認(rèn)為服務(wù)補就是服務(wù)提供者為了應(yīng)對服務(wù)失誤所采取之行動。其目的乃在于使顧客從不滿意轉(zhuǎn)變成滿意的狀態(tài)。Hart,Jamesa