汽車快修快保運(yùn)營(yíng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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1、上海賽賽汽車快修快保運(yùn)營(yíng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上海賽賽汽車技術(shù)服務(wù)有限公司同濟(jì)大學(xué)目錄1總綱12管理22.1加盟與退出22.2經(jīng)營(yíng)與制度32.2.1組織管理32.2.2經(jīng)營(yíng)指標(biāo)32.3權(quán)利與義務(wù)42.3.1連鎖店權(quán)利與義務(wù)42.3.2總部權(quán)利與義務(wù)52.4人員與利潤(rùn)62.5服務(wù)與設(shè)備73服務(wù)113.1規(guī)范與環(huán)境113.1.1服務(wù)規(guī)范113.1.2服務(wù)環(huán)境123.2流程與承諾123.2.1服務(wù)流程123.2.2質(zhì)量承諾161總綱為了規(guī)范公司總部（以下稱“總部”）下屬各連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理行為，滿足公司管理決策的需要，根據(jù)《公司法》、《合同法》等相關(guān)法

2、律法規(guī)的規(guī)定，按照公司的規(guī)章管理制度，針對(duì)連鎖店的組織活動(dòng)、權(quán)利義務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理制度等制定本制度?？偛坑晒景l(fā)起設(shè)立，是嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)公司法》的規(guī)定進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作的企業(yè)法人，主要從事汽車美容、快修、裝飾等業(yè)務(wù)。下屬單位為各連鎖店，連鎖店不是獨(dú)立的企業(yè)法人，但是作為一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，接受總部統(tǒng)一管理。連鎖店采用店長(zhǎng)承包經(jīng)營(yíng)制。每年和總部簽定承包經(jīng)營(yíng)合同.承包經(jīng)營(yíng)合同由總部制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)合同。152管理2.1加盟與退出提出申請(qǐng)總部考核業(yè)務(wù)洽談?wù)胶灱s財(cái)務(wù)交款理論學(xué)習(xí)實(shí)踐操作營(yíng)銷培訓(xùn)結(jié)業(yè)考核畢業(yè)手續(xù)加盟成功圖2.1加盟流程開(kāi)設(shè)一家汽

3、車美容維修店要具備合法資質(zhì)以及齊全的證照，需要辦妥以下的審批手續(xù)并獲得認(rèn)可：(1)公路運(yùn)輸管理部門的相關(guān)申請(qǐng)；(2)機(jī)動(dòng)車維修配件行業(yè)協(xié)會(huì)的審批手續(xù)；(3)工商局頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照；(4)若需在戶外設(shè)置其他輔助建筑或有關(guān)作業(yè)，應(yīng)及時(shí)咨詢城管部門，并辦理有關(guān)手續(xù)；(5)稅務(wù)部門合法的相關(guān)稅務(wù)手續(xù)。15滿足資質(zhì)和證照條件后，可按流程開(kāi)始進(jìn)行加盟店的申請(qǐng)，加盟流程如圖2.1所示。2.2經(jīng)營(yíng)與制度連鎖經(jīng)營(yíng)有五種經(jīng)營(yíng)模式：直營(yíng)連鎖、店長(zhǎng)承包經(jīng)營(yíng)制連鎖、控股連鎖、自愿連鎖以及特許連鎖（加盟連鎖）。2.2.1組織管理(1)總部是經(jīng)公司授權(quán)的下屬單位，

4、代表公司行使權(quán)利。(2)總部是各連鎖店的出資人，連鎖店不是獨(dú)立的企業(yè)法人，但是作為一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，接受總部統(tǒng)一管理。(3)店長(zhǎng)是所任職連鎖店的經(jīng)營(yíng)承包者，享有經(jīng)營(yíng)權(quán)，行政上隸屬于總部，接受總部統(tǒng)一管理、考核。(4)連鎖店應(yīng)按照總部統(tǒng)一的組織章程規(guī)定事項(xiàng)，接受總部的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理。2.2.2經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承包經(jīng)營(yíng)合同本著市場(chǎng)公允的前提下，根據(jù)實(shí)際情況公平合理地制定每年的承包經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。包含經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、安全指標(biāo)、投訴率指標(biāo)。店長(zhǎng)在享有相對(duì)自主的經(jīng)營(yíng)權(quán)和管理權(quán)的同時(shí)接受總部考核和監(jiān)督，總部會(huì)不定期對(duì)各店的情況采取隨機(jī)抽查。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)包含營(yíng)業(yè)收入、成

5、本支出、利潤(rùn)率三個(gè)指標(biāo)。安全指標(biāo)：以經(jīng)濟(jì)賠償率考核，經(jīng)濟(jì)賠償應(yīng)低于年度營(yíng)業(yè)額的2%。投訴率：顧客向總部投訴率低于3‰。2.3權(quán)利與義務(wù)2.3.1連鎖店權(quán)利與義務(wù)(1)連鎖店的權(quán)利15①　在承包經(jīng)營(yíng)合同生效之日起，可以且必須以公司要求的商標(biāo)營(yíng)業(yè)。②　接受總部統(tǒng)一舉辦的宣傳廣告、促銷及其他共同活動(dòng)的權(quán)利。③　接受總部統(tǒng)一的裝修、改裝的技術(shù)指導(dǎo)。④　采用總部統(tǒng)一的管理方式經(jīng)營(yíng)。⑤　接受總部統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行。⑥　采用總部統(tǒng)一制定的操作流程.⑦　接受總部統(tǒng)一的考核辦法.⑧　實(shí)行總部統(tǒng)一制定的薪酬標(biāo)準(zhǔn).⑨　接受總部統(tǒng)一的培訓(xùn).⑩　享有總部提

6、供的商業(yè)信息的權(quán)利。(2)連鎖店的義務(wù)①　連鎖店應(yīng)執(zhí)行總部管理層作出的一切決議事項(xiàng)。②　連鎖店在日常經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)按照總部統(tǒng)一的形象進(jìn)行店內(nèi)布置或改裝工程，其費(fèi)用均由連鎖店自理。如連鎖店配合不周以致影響全體或本身(有形或無(wú)形)利益時(shí)，連鎖店應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。③　連鎖店自行從事廣告活動(dòng)時(shí)，應(yīng)先向總部報(bào)批，以不破壞整體企業(yè)形象為原則。④　連鎖店應(yīng)根據(jù)本店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，嚴(yán)格控制庫(kù)存，將庫(kù)存保持在合理的水平。⑤　連鎖店應(yīng)該及時(shí)向總部提供必要的商業(yè)信息。⑥　連鎖店不得私下轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借總部授予的一切權(quán)利。連鎖店?duì)I業(yè)地點(diǎn)變更、店長(zhǎng)變更等事項(xiàng)均應(yīng)經(jīng)過(guò)總

7、部同意，否則以違約論處。⑦　連鎖店不得加入本組織以外的同業(yè)連鎖店。⑧　連鎖店對(duì)于總部連鎖體系的計(jì)劃、營(yíng)運(yùn)、活動(dòng)等內(nèi)容由保密義務(wù)，不得泄漏與他人，特別對(duì)下列事項(xiàng)保守重要機(jī)密，如有違反，其所發(fā)生的損害，應(yīng)由當(dāng)事人負(fù)賠償之責(zé)。⑨　連鎖店不得有任何毀損總部和整個(gè)連鎖體系名譽(yù)的行為。(3)負(fù)責(zé)人責(zé)任店長(zhǎng)是門面的總負(fù)責(zé)人，擁有總部賦予的職權(quán)。15店長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行合同各項(xiàng)條款，本著高度負(fù)責(zé)的精神，全力做好所任職連鎖店的各項(xiàng)工作，根據(jù)公司要求，不斷加強(qiáng)該店的正規(guī)化建設(shè)和規(guī)范化管理，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下，享有相對(duì)自主的經(jīng)營(yíng)權(quán)和管理權(quán)，經(jīng)營(yíng)管理上的重大事項(xiàng)

8、應(yīng)先報(bào)經(jīng)總部主任批準(zhǔn)同意。在人事方面，對(duì)職員的聘用和辭退有提請(qǐng)權(quán)；在財(cái)務(wù)方面，店長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格承包經(jīng)營(yíng)合同中的規(guī)定的會(huì)計(jì)核算制度進(jìn)行會(huì)計(jì)核算。對(duì)總部重大事項(xiàng)在合同規(guī)定的權(quán)限內(nèi)有的決定權(quán)，超出范圍的有建議權(quán)。在管理方面，店長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格遵守和執(zhí)行合