資源描述：
《【最新精品版】和天汽車快?？煨奘謨浴酚蓵T上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、目錄第一章 人員配置21.1組織結(jié)構(gòu)21.2崗位職責及人數(shù)2第二章專業(yè)服務流程32.1客戶來電時32.1.1接待客戶32.1.2處理詢價42.1.3提供報價52.1.4告別客戶62.2客戶進店時62.2.1接待客戶62.2.2處理詢價72.2.3提供報價82.2.4準備工作92.2.5開始工作102.2.6交款結(jié)算112.2.7歡送客戶112.2.8回訪和預約12第三章快修快保37項檢查133.137項檢查內(nèi)容133.237項安全檢查表14第四章業(yè)績考評164.1客戶服務164.2客戶滿意度調(diào)查表17第一章 人員配置1.1組織結(jié)構(gòu)快修快保經(jīng)理服務顧問技術(shù)主管快修快保技術(shù)顧問輪胎技術(shù)顧問1.
2、2崗位職責及人數(shù)職位首要責任次要責任人數(shù)經(jīng)理客戶服務、設(shè)施管理、員工領(lǐng)導、行政管理、工作區(qū)環(huán)境管理零部件獲取1人技術(shù)主管作業(yè)調(diào)度，施工質(zhì)量監(jiān)督和控制，零部件存貨的管理協(xié)助每日的設(shè)施管理、行政管理、設(shè)備清潔工作1人技術(shù)顧問施工作業(yè)，設(shè)備保養(yǎng)，工具保養(yǎng)，工作區(qū)衛(wèi)生零部件獲取、設(shè)備清潔工作3人服務顧問客戶接待，客戶預約和回訪，客戶關(guān)系維護行政管理1人第二章專業(yè)服務流程2.1客戶來電時2.1.1接待客戶來電客戶程序描述正確與否工作頻率責任人1.接聽前先微笑，交談中始終保持微笑╳自言自語每次來電客戶╳長時間停頓╳吃東西每次來電客戶服務顧問或者經(jīng)理2.電話鈴響三聲內(nèi)接電話╳直接對著送話器咳嗽或打噴嚏3
3、.吐字要清晰ü讓客戶覺得自己很重要ü安裝語音信箱，保證店中無人時客戶可以留言ü準備好紙筆、計算器、價格表等資料問候客戶程序描述正確與否工作頻率責任人標準問候：“這里是XX店，我是XX，我們能幫您做些什么嗎？”ü使用“我們”而不是“我”，表明自己代表的是一個集體。每次來電客戶服務顧問或經(jīng)理記錄客戶需求程序描述正確與否工作頻率責任人傾聽客戶的想法ü記錄客戶需求，供將來參考每次來電客戶服務顧問或經(jīng)理記錄客戶需求，供將來參考詢問客戶姓名程序描述正確與否工作頻率責任人詢問客戶姓名，如：請問您貴姓？記錄客戶姓名，在隨后的交談中直呼其名，顧客會感覺很好每次來電客戶服務顧問或經(jīng)理判斷客戶是找人還是找產(chǎn)品找
4、人程序描述正確與否工作頻率責任人如果客戶是找人，請其稍后，然后幫其找：“約翰現(xiàn)在樓下店堂內(nèi)，請等5分鐘，我下去叫他來接電話”告訴客戶等候多長時間以及等候的原因每次來電客戶找人時服務顧問或經(jīng)理如過客戶找的人不在，詢問其是否愿意留言如果可能需要給客戶回電話，請客戶留下聯(lián)系電話檢查客戶記錄程序描述正確與否工作頻率責任人按客戶姓名查詢客戶記錄，了解是新客戶還是老客戶即使自己知道該客戶是新客戶還是老客戶，任要查詢客戶記錄，以了解客戶信息每次來電客戶查詢產(chǎn)品和服務服務顧問或經(jīng)理如果是老客戶，記錄客戶及其車輛信息獲得客戶的關(guān)鍵信息程序描述正確與否工作頻率責任人如果是新客戶，要獲得該客戶的關(guān)鍵信息“您是否
5、方便給我們提供一些信息？”每次來電客戶查詢產(chǎn)品和服務服務顧問或者經(jīng)理2.1.2處理詢價判斷客戶需要的是產(chǎn)品還是服務程序描述正確與否工作頻率責任人直接詢問顧客每次客戶要求提供產(chǎn)品和服務時服務顧問判斷客戶是否確定了某種產(chǎn)品程序描述正確與否工作頻率責任人詢問客戶是否想要某種特定產(chǎn)品ü運用不同的提問技巧讓客戶改變想法ü如“我們有您想要的品牌，而且我們還有很多其他的品牌，您是否有興趣看一看？”每次客戶要求提供產(chǎn)品和服務時服務顧問判斷客戶自己提出的產(chǎn)品是否能夠滿足客戶需求判斷客戶是否愿意接受推薦的替代產(chǎn)品或替代型號。為客戶的詢價提供解決方案程序描述正確與否工作頻率責任人提供解決方案╳盛氣凌人每次客戶要
6、求提供產(chǎn)品和服務時服務顧問╳將無關(guān)的促銷強加于人為客戶的需求提供解決方案程序描述正確與否工作頻率責任人為客戶提供產(chǎn)品和解決方案ü解釋自己的商品和其他店有何不同每次客戶要求提供產(chǎn)品和服務時客戶服務顧問如有相關(guān)的促銷措施，對其進行解釋和演示ü每次提供解決方案時應突出產(chǎn)品的優(yōu)點、好處及其服務的優(yōu)勢2.1.3提供報價討論解決方案和價格程序描述正確與否工作頻率責任人討論解決方案的特征、優(yōu)點和價格ü盡量不要在電話中口頭報價每次提供產(chǎn)品和服務報價時服務顧問提出滿足客戶詢問的最佳解決方案ü避免過多使用客戶聽不懂的技術(shù)語言判斷客戶是否接受了報價ü要強調(diào)該產(chǎn)品的品牌和特征對客戶有什么好處如果客戶接受了報價，預
7、約說服客戶程序描述正確與否工作頻率責任人如果客戶不接受報價，判斷客戶不接受的原因ü說服客戶時要堅持不懈，但不能過度每次提供產(chǎn)品和服務報價時服務顧問根據(jù)其不接受的原因，說服客戶改變想法：-突出產(chǎn)品優(yōu)點-提供增值服務記錄不接受的原因程序描述正確與否工作頻率責任人如果客戶仍不接受報價，為自己不能提供一份更好的報價道歉并說明原因ü保證讓客戶理解為什么不能提供一份更好的報價ü如：“我們必須遵守公司的統(tǒng)一限價”每次提供產(chǎn)品和服務報價
