和天汽車快?？煨奘謨?cè)

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1、目錄第一章　人員配置21.1組織結(jié)構(gòu)21.2崗位職責(zé)及人數(shù)2第二章專業(yè)服務(wù)流程32.1客戶來(lái)電時(shí)32.1.1接待客戶32.1.2處理詢價(jià)42.1.3提供報(bào)價(jià)52.1.4告別客戶62.2客戶進(jìn)店時(shí)62.2.1接待客戶62.2.2處理詢價(jià)72.2.3提供報(bào)價(jià)82.2.4準(zhǔn)備工作92.2.5開始工作102.2.6交款結(jié)算112.2.7歡送客戶112.2.8回訪和預(yù)約12第三章快修快保37項(xiàng)檢查133.137項(xiàng)檢查內(nèi)容133.237項(xiàng)安全檢查表14第四章業(yè)績(jī)考評(píng)164.1客戶服務(wù)164.2客戶滿意度調(diào)查表17第一章　人員配置1.1組織結(jié)構(gòu)快修快保經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)技術(shù)主管快修快保

2、技術(shù)顧問(wèn)輪胎技術(shù)顧問(wèn)1.2崗位職責(zé)及人數(shù)職位首要責(zé)任次要責(zé)任人數(shù)經(jīng)理客戶服務(wù)、設(shè)施管理、員工領(lǐng)導(dǎo)、行政管理、工作區(qū)環(huán)境管理零部件獲取1人技術(shù)主管作業(yè)調(diào)度，施工質(zhì)量監(jiān)督和控制，零部件存貨的管理協(xié)助每日的設(shè)施管理、行政管理、設(shè)備清潔工作1人技術(shù)顧問(wèn)施工作業(yè)，設(shè)備保養(yǎng)，工具保養(yǎng)，工作區(qū)衛(wèi)生零部件獲取、設(shè)備清潔工作3人服務(wù)顧問(wèn)客戶接待，客戶預(yù)約和回訪，客戶關(guān)系維護(hù)行政管理1人第二章專業(yè)服務(wù)流程2.1客戶來(lái)電時(shí)2.1.1接待客戶來(lái)電客戶程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人1.接聽前先微笑，交談中始終保持微笑╳自言自語(yǔ)每次來(lái)電客戶╳長(zhǎng)時(shí)間停頓╳吃東西每次來(lái)電客戶服務(wù)顧問(wèn)或者經(jīng)理2.電

3、話鈴響三聲內(nèi)接電話╳直接對(duì)著送話器咳嗽或打噴嚏3.吐字要清晰ü讓客戶覺(jué)得自己很重要ü安裝語(yǔ)音信箱，保證店中無(wú)人時(shí)客戶可以留言ü準(zhǔn)備好紙筆、計(jì)算器、價(jià)格表等資料問(wèn)候客戶程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候：“這里是XX店，我是XX，我們能幫您做些什么嗎？”ü使用“我們”而不是“我”，表明自己代表的是一個(gè)集體。每次來(lái)電客戶服務(wù)顧問(wèn)或經(jīng)理記錄客戶需求程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人傾聽客戶的想法ü記錄客戶需求，供將來(lái)參考每次來(lái)電客戶服務(wù)顧問(wèn)或經(jīng)理記錄客戶需求，供將來(lái)參考詢問(wèn)客戶姓名程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人詢問(wèn)客戶姓名，如：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？記錄客戶姓名，在隨后的交談中直呼

4、其名，顧客會(huì)感覺(jué)很好每次來(lái)電客戶服務(wù)顧問(wèn)或經(jīng)理判斷客戶是找人還是找產(chǎn)品找人程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人如果客戶是找人，請(qǐng)其稍后，然后幫其找：“約翰現(xiàn)在樓下店堂內(nèi)，請(qǐng)等5分鐘，我下去叫他來(lái)接電話”告訴客戶等候多長(zhǎng)時(shí)間以及等候的原因每次來(lái)電客戶找人時(shí)服務(wù)顧問(wèn)或經(jīng)理如過(guò)客戶找的人不在，詢問(wèn)其是否愿意留言如果可能需要給客戶回電話，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話檢查客戶記錄程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人按客戶姓名查詢客戶記錄，了解是新客戶還是老客戶即使自己知道該客戶是新客戶還是老客戶，任要查詢客戶記錄，以了解客戶信息每次來(lái)電客戶查詢產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)顧問(wèn)或經(jīng)理如果是老客戶，記錄客戶及其車輛

5、信息獲得客戶的關(guān)鍵信息程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人如果是新客戶，要獲得該客戶的關(guān)鍵信息“您是否方便給我們提供一些信息？”每次來(lái)電客戶查詢產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)顧問(wèn)或者經(jīng)理2.1.2處理詢價(jià)判斷客戶需要的是產(chǎn)品還是服務(wù)程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人直接詢問(wèn)顧客每次客戶要求提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)判斷客戶是否確定了某種產(chǎn)品程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人詢問(wèn)客戶是否想要某種特定產(chǎn)品ü運(yùn)用不同的提問(wèn)技巧讓客戶改變想法ü如“我們有您想要的品牌，而且我們還有很多其他的品牌，您是否有興趣看一看？”每次客戶要求提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)判斷客戶自己提出的產(chǎn)品是否能夠滿足客戶需求判斷客戶是否

6、愿意接受推薦的替代產(chǎn)品或替代型號(hào)。為客戶的詢價(jià)提供解決方案程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人提供解決方案╳盛氣凌人每次客戶要求提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)╳將無(wú)關(guān)的促銷強(qiáng)加于人為客戶的需求提供解決方案程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人為客戶提供產(chǎn)品和解決方案ü解釋自己的商品和其他店有何不同每次客戶要求提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)客戶服務(wù)顧問(wèn)如有相關(guān)的促銷措施，對(duì)其進(jìn)行解釋和演示ü每次提供解決方案時(shí)應(yīng)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、好處及其服務(wù)的優(yōu)勢(shì)2.1.3提供報(bào)價(jià)討論解決方案和價(jià)格程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人討論解決方案的特征、優(yōu)點(diǎn)和價(jià)格ü盡量不要在電話中口頭報(bào)價(jià)每次提供產(chǎn)品和服務(wù)報(bào)價(jià)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)提出滿

7、足客戶詢問(wèn)的最佳解決方案ü避免過(guò)多使用客戶聽不懂的技術(shù)語(yǔ)言判斷客戶是否接受了報(bào)價(jià)ü要強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的品牌和特征對(duì)客戶有什么好處如果客戶接受了報(bào)價(jià)，預(yù)約說(shuō)服客戶程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人如果客戶不接受報(bào)價(jià)，判斷客戶不接受的原因ü說(shuō)服客戶時(shí)要堅(jiān)持不懈，但不能過(guò)度每次提供產(chǎn)品和服務(wù)報(bào)價(jià)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)其不接受的原因，說(shuō)服客戶改變想法：-突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)-提供增值服務(wù)記錄不接受的原因程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人如果客戶仍不接受報(bào)價(jià)，為自己不能提供一份更好的報(bào)價(jià)道歉并說(shuō)明原因ü保證讓客戶理解為什么不能提供一份更好的報(bào)價(jià)ü如：“我們必須遵守公司的統(tǒng)一限價(jià)”每次提供產(chǎn)品和服務(wù)報(bào)價(jià)