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《影響顧客忠誠度的因素分析及策略研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、影響顧客忠誠度的因素分析及策略研究摘要隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈；企業(yè)要向獲得長久的生存發(fā)展，最根本的就是要培養(yǎng)和發(fā)展企業(yè)顧客，并使顧客群體日益壯大。而這就需要增強(qiáng)顧客的忠誠度。顧客忠誠度是對(duì)顧客對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可程度、重復(fù)購買行為的反映，對(duì)于企業(yè)的生存發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用。本文首先將對(duì)顧客忠誠度的內(nèi)涵內(nèi)涵和衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行探討，然后重點(diǎn)分析影響顧客忠誠度的因素，并在此基礎(chǔ)上提出針對(duì)性的策略，以提高顧客忠誠度。關(guān)鍵字：顧客忠誠度，重復(fù)購買，產(chǎn)品，滿意度目錄摘要.................................
2、...............................................................................................I一、緒論1二、顧客忠誠度的概述.................................................................................................1（一）顧客忠誠度的內(nèi)涵1（二）顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)1三、影響顧客忠誠度因素分析........................................
3、............................................2（一）顧客的信任感2（二）顧客的滿意度2（三）產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值2(四）替代者吸引力..............................................................................................3（五）顧客消費(fèi)經(jīng)歷3（六）信息情感溝通3四、提高顧客忠誠度的策略3（一）以顧客為中心，增強(qiáng)顧客信任感3（二）不斷進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，提升顧客滿意度....................................
4、......4（三）明確產(chǎn)品服務(wù)定位，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力4（四）塑造顧客滿意的企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)形象管理4（五）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，構(gòu)造與顧客交流的平臺(tái)4（六）加強(qiáng)員工管理，培育員工忠誠度5五、結(jié)語5參考文獻(xiàn)5致謝6一、緒論社會(huì)的不斷進(jìn)步，使得人們的生活水平和生活質(zhì)量得到了很大提升，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量提出了更好的要求，這就增加了企業(yè)營銷的難度，需要采取更為有效的對(duì)策，來獲取顧客的滿意度，進(jìn)而獲得忠誠顧客。企業(yè)要想獲得高度的顧客忠誠度，獲得更多的忠誠顧客，并得以長久的維持，需要做的事情還有很多，面臨的任務(wù)也很艱巨。所以非常有必要充分認(rèn)識(shí)顧客忠誠度的概念和衡量標(biāo)準(zhǔn)，以便能夠判斷
5、企業(yè)是否擁有較高的顧客忠誠度；并進(jìn)一步分析影響顧客忠誠度的因素，以便能夠在企業(yè)缺乏忠誠顧客的時(shí)候，針對(duì)這些原因，提出有效的策略，提高顧客忠誠度，培養(yǎng)忠誠顧客。二、顧客忠誠度的概述（一）顧客忠誠度的內(nèi)涵對(duì)于顧客忠誠的內(nèi)涵，很多學(xué)者都從不同角度進(jìn)行了各自的探討。有的學(xué)者認(rèn)為顧客忠誠是一種心理傾向，即對(duì)某種產(chǎn)品或者某個(gè)公司表示滿意，進(jìn)而希望對(duì)其進(jìn)行維護(hù)、重復(fù)購買的心理傾向；戴永．客戶忠誠度的發(fā)展瓶頸[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技．2010(9),p12-13而有些學(xué)者則認(rèn)為顧客忠誠更多的表現(xiàn)為一種持續(xù)性的行為，即對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行有目的性的重復(fù)購買行為，這種行為往往是具有較高的頻度
6、和較高的態(tài)度取向。甘碧群．消費(fèi)者行為學(xué)[M].武漢．武漢大學(xué)出版社，2003年版p56-57絕大多數(shù)學(xué)者都是從單維角度出發(fā)來定義顧客忠誠的；事實(shí)上，顧客忠誠是個(gè)多維的概念，內(nèi)涵豐富。顧客忠誠是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的持久性的消費(fèi)偏好，包含多個(gè)方面的因素，比如：顧客心理、顧客行為等，具體可以分為情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠。情感忠誠是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可態(tài)度，會(huì)使顧客積極將企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給其他人。而意向忠誠則是指顧客的未來的購買意向；行為忠誠是顧客重復(fù)性、持續(xù)性的購買行為。顧客忠誠一旦形成，就會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)可、信賴，進(jìn)行自覺維護(hù)和重復(fù)購買；在情景改變和營
7、銷力量的影響下，不易發(fā)生改變。所謂顧客忠誠度，則是指顧客忠誠的程度，而衡量顧客忠誠度也有著具體的標(biāo)準(zhǔn)。（二）顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)5顧客忠誠度的高低的衡量標(biāo)準(zhǔn)有以下幾個(gè)方面：首先是顧客重復(fù)購買次數(shù)。在一定時(shí)期內(nèi)，顧客對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行購買的次數(shù)越多，表示其忠誠度越高，反之則越低；顧客重復(fù)購買次數(shù)會(huì)受到產(chǎn)品性能、結(jié)構(gòu)等多方面因素影響。其次是顧客的挑選時(shí)間。如果顧客在購買某種產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，進(jìn)行挑選的時(shí)間越短，則表示其忠誠度越高；時(shí)間越長，則忠誠度越低。再次為顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度。如果消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品有較高的信賴度，就對(duì)其價(jià)格變動(dòng)具有較強(qiáng)的適
