影響顧客忠誠(chéng)度的因素分析與策略研究

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1、word格式整理版影響顧客忠誠(chéng)度的因素分析及策略研究摘要隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展,企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈;企業(yè)要向獲得長(zhǎng)久的生存發(fā)展,最根本的就是要培養(yǎng)和發(fā)展企業(yè)顧客,并使顧客群體日益壯大。而這就需要增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)度是對(duì)顧客對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可程度、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的反映,對(duì)于企業(yè)的生存發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用。本文首先將對(duì)顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵內(nèi)涵和衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行探討,然后重點(diǎn)分析影響顧客忠誠(chéng)度的因素,并在此基礎(chǔ)上提出針對(duì)性的策略,以提高顧客忠誠(chéng)度。關(guān)鍵字:顧客忠誠(chéng)度,重復(fù)購(gòu)買(mǎi),產(chǎn)品,滿(mǎn)意度學(xué)習(xí)參考word格式整理版目錄摘要.................

2、...............................................................................................................I一、緒論1二、顧客忠誠(chéng)度的概述.................................................................................................1(一)顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵1(二)顧客忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)1三、影響顧客忠誠(chéng)度因素分析..............................

3、......................................................2(一)顧客的信任感2(二)顧客的滿(mǎn)意度2(三)產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值2(四)替代者吸引力..............................................................................................3(五)顧客消費(fèi)經(jīng)歷3(六)信息情感溝通3四、提高顧客忠誠(chéng)度的策略3(一)以顧客為中心,增強(qiáng)顧客信任感3(二)不斷進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新,提升顧客滿(mǎn)意度................................

4、..........4(三)明確產(chǎn)品服務(wù)定位,提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力4(四)塑造顧客滿(mǎn)意的企業(yè)文化,加強(qiáng)企業(yè)形象管理4(五)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理,構(gòu)造與顧客交流的平臺(tái)4學(xué)習(xí)參考word格式整理版(六)加強(qiáng)員工管理,培育員工忠誠(chéng)度5五、結(jié)語(yǔ)5參考文獻(xiàn)5致謝6學(xué)習(xí)參考word格式整理版一、緒論社會(huì)的不斷進(jìn)步,使得人們的生活水平和生活質(zhì)量得到了很大提升,對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量提出了更好的要求,這就增加了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的難度,需要采取更為有效的對(duì)策,來(lái)獲取顧客的滿(mǎn)意度,進(jìn)而獲得忠誠(chéng)顧客。企業(yè)要想獲得高度的顧客忠誠(chéng)度,獲得更多的忠誠(chéng)顧客,并得以長(zhǎng)久的維持,需要做的事情還有很多,面臨的任務(wù)也很艱巨。所以非常有必要

5、充分認(rèn)識(shí)顧客忠誠(chéng)度的概念和衡量標(biāo)準(zhǔn),以便能夠判斷企業(yè)是否擁有較高的顧客忠誠(chéng)度;并進(jìn)一步分析影響顧客忠誠(chéng)度的因素,以便能夠在企業(yè)缺乏忠誠(chéng)顧客的時(shí)候,針對(duì)這些原因,提出有效的策略,提高顧客忠誠(chéng)度,培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。二、顧客忠誠(chéng)度的概述(一)顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵對(duì)于顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵,很多學(xué)者都從不同角度進(jìn)行了各自的探討。有的學(xué)者認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是一種心理傾向,即對(duì)某種產(chǎn)品或者某個(gè)公司表示滿(mǎn)意,進(jìn)而希望對(duì)其進(jìn)行維護(hù)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的心理傾向;戴永.客戶(hù)忠誠(chéng)度的發(fā)展瓶頸[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技.2010(9),p12-13而有些學(xué)者則認(rèn)為顧客忠誠(chéng)更多的表現(xiàn)為一種持續(xù)性的行為,即對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行有目的性的重復(fù)購(gòu)

6、買(mǎi)行為,這種行為往往是具有較高的頻度和較高的態(tài)度取向。甘碧群.消費(fèi)者行為學(xué)[M].武漢.武漢大學(xué)出版社,2003年版p56-57絕大多數(shù)學(xué)者都是從單維角度出發(fā)來(lái)定義顧客忠誠(chéng)的;事實(shí)上,顧客忠誠(chéng)是個(gè)多維的概念,內(nèi)涵豐富。顧客忠誠(chéng)是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的持久性的消費(fèi)偏好,包含多個(gè)方面的因素,比如:顧客心理、顧客行為等,具體可以分為情感忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。情感忠誠(chéng)是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可態(tài)度,會(huì)使顧客積極將企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給其他人。而意向忠誠(chéng)則是指顧客的未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意向;行為忠誠(chéng)是顧客重復(fù)性、持續(xù)性的購(gòu)買(mǎi)行為。顧客忠誠(chéng)一旦形成,就會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)可、信賴(lài),進(jìn)行自覺(jué)維護(hù)和

7、重復(fù)購(gòu)買(mǎi);在情景改變和營(yíng)銷(xiāo)力量的影響下,不易發(fā)生改變。所謂顧客忠誠(chéng)度,則是指顧客忠誠(chéng)的程度,而衡量顧客忠誠(chéng)度也有著具體的標(biāo)準(zhǔn)。(二)顧客忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)參考word格式整理版顧客忠誠(chéng)度的高低的衡量標(biāo)準(zhǔn)有以下幾個(gè)方面:首先是顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)。在一定時(shí)期內(nèi),顧客對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)越多,表示其忠誠(chéng)度越高,反之則越低;顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)會(huì)受到產(chǎn)品性能、結(jié)構(gòu)等多方面因素影響。其次是顧客的挑選時(shí)間。如果顧客在購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí),進(jìn)行挑選的時(shí)間越短,則表示其忠誠(chéng)度

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