華夏銀行西安分行認真開展

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1、華夏銀行西安分行認真開展“陜西省銀行業(yè)2010年文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建及世博金融服務(wù)活動”為貫徹落實陜西省銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展2010年文明規(guī)范服務(wù)示范單位及世博會金融服務(wù)系列服務(wù)活動的各項工作要求，進一步增強服務(wù)意識、統(tǒng)一服務(wù)形象、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、規(guī)范服務(wù)行為，全面提升營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，通過高標準、規(guī)范化的服務(wù)，為全行業(yè)務(wù)經(jīng)營搭建一個安全、高效的運行服務(wù)平臺。華夏銀行西安分行以“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位評比活動”為契機，積極創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)“千佳”示范單位。一、精心組織、積極籌備，制定服務(wù)管理辦法及活動方案，確保優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動有序開展。為確保優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動的有序開展

2、，華夏銀行西安分行于1月25日召開優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)動員大會，全面部署了2010年開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動總體思路，并成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，分行辦公室為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的牽頭部門，會計部為領(lǐng)導(dǎo)小組常設(shè)辦公室，負責(zé)全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的日常管理和組織推動。（一）制定下發(fā)了《華夏銀行西安分行2010年開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動整體方案》，整體活動分為三個階段。一是動員階段。通過召開優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)動員大會，下發(fā)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理辦法，充分聽取支行反饋意見，制定服務(wù)管理及考核辦法。二是組織推動階段。通過調(diào)研，尋找差距，完善并規(guī)范營業(yè)大廳內(nèi)的設(shè)備配置，對柜員、大堂經(jīng)理、營銷人員的服務(wù)提出更高要求，不但從儀容儀表、談

3、吐舉止等方面要達到一定標準，同時還要對所有業(yè)務(wù)有著全面的了解掌握，能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。三是提升階段。根據(jù)第一階段的管理考核辦法以及檢查人員的打分情況，按季評比星級支行、服務(wù)明星。分行將在十月份左右舉辦優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)禮儀大賽，評選出優(yōu)秀團隊、禮儀大使，樹立起華夏銀行西安分行的服務(wù)標桿，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)推向高潮。（二）華夏銀行西安分行于2010年3月1日正式下發(fā)《華夏銀行西安分行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法》、《華夏銀行西安分行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》、《華夏銀行西安分行營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)管理考核辦法（試行）》，從柜面人員的行為、語言、態(tài)度、儀容儀表等方面進行規(guī)范，并制定限時服務(wù)

4、標準，對現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬、開卡等具體業(yè)務(wù)辦理時間等作了詳細的規(guī)定。（三）2010年3月18日印發(fā)《華夏銀行西安分行營業(yè)機構(gòu)會計人員季度獎金考核辦法》，辦法中詳細規(guī)定了柜面服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)投訴、客戶評價系統(tǒng)使用率、服務(wù)滿意度、服務(wù)技能等考核指標。（四）統(tǒng)一印制了《華夏銀行西安分行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，全體柜面人員人手一冊，要求利用晨會和業(yè)余時間誦讀、學(xué)習(xí)，熟練掌握，牢記于心，從思想上真正樹立服務(wù)創(chuàng)造價值的意識。通過一系列制度的完善以及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動的深入開展，使全體會計柜面人員對開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識進一步提高，服務(wù)意識明顯轉(zhuǎn)變。二、強化員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)，營造優(yōu)美環(huán)境，進一步提升網(wǎng)點整體服務(wù)形象和服務(wù)

5、水平。（一）完善營業(yè)大廳內(nèi)的設(shè)備配置如行名牌、營業(yè)時間牌、柜臺號碼標識等，2月份，華夏銀行西安分行對轄屬八家營業(yè)網(wǎng)點硬件設(shè)施配置作了詳細地調(diào)研、對部分硬件缺失情況進行統(tǒng)計，并于2010年4月底統(tǒng)一安裝到位。（二）為使柜面服務(wù)工作更加標準化，充分展示華夏銀行員工的風(fēng)采，我行自2月23日maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYib

6、incitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus起邀請禮儀培訓(xùn)專家舉辦了五期優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)禮儀系列培訓(xùn)，從專業(yè)形象、儀容規(guī)范、服飾規(guī)范、舉止規(guī)范、服務(wù)溝通技巧、巧用身體語言等方面以互動的形式對全體會計人員進行培訓(xùn)，收到了良好效果。（三）分行會計部為柜面人員統(tǒng)一購置頭飾、絲巾，并要求女員工淡妝上崗，定期巡回到現(xiàn)場指導(dǎo)柜員如何規(guī)范佩戴絲巾、頭飾。（四）分行辦公室為全行服務(wù)做好后勤保障，為營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)統(tǒng)一配備航空椅、綠植，對網(wǎng)點功能區(qū)域進行劃分，定期對全行營業(yè)網(wǎng)點門頭、行徽進行清洗，保持網(wǎng)點整潔、干凈，近期正在對部分營

7、業(yè)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理桌椅、填單臺進行重新設(shè)計和定制。（五）組織分行營業(yè)網(wǎng)點員工到同業(yè)機構(gòu)進行服務(wù)體驗，全行共82名會計人員利用節(jié)假日、午休時間對招商銀行、工商銀行、民生銀行等共154家金融機構(gòu)，以客戶的身份對其服務(wù)工作進行換位思考，每人寫出心得體會，從內(nèi)心深處感受服務(wù)，不斷深化服務(wù)意識。（六）分行會計部于3月1日在“OA系統(tǒng)”上創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作園地，并在園地上刊登各營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)體會、禮儀常識、服務(wù)典型案例分析