客戶情緒化抱怨處理技巧

《客戶情緒化抱怨處理技巧》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、四川省分公司銀行保險(xiǎn)部四川省分公司銀行保險(xiǎn)部四川省分公司銀行保險(xiǎn)部四川省分公司銀行保險(xiǎn)部四川省分公司銀行保險(xiǎn)部四川省分公司銀行保險(xiǎn)部銀行駐點(diǎn)銷售技巧課程目標(biāo)希望通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)讓大家掌握處理客戶情緒化抱怨的方法和原則學(xué)會(huì)如何從容處理客戶的抱怨客戶有抱怨或投訴代表他們有不滿或有需求從銷售的角度而言它代表的是機(jī)會(huì)如果處理得宜反而比去刺激客戶需求有更高的成交及回報(bào)化危為機(jī)銷售人員往往會(huì)因?yàn)榭蛻舻那榫w化而亂了陣腳此時(shí)必須以平常心看待不要被客戶激起了對(duì)立或爭(zhēng)辯的情緒也不要因害怕而退縮1關(guān)鍵思維研討1先處理心情再處理事情要先安撫情緒才有機(jī)

2、會(huì)回到理性也才能找到投訴和抱怨的真正原因?qū)ΠY下藥2在營(yíng)業(yè)廳客戶過(guò)大的情緒化抱怨會(huì)影響營(yíng)業(yè)廳的氛圍及其他客戶的感覺(jué)最好能引導(dǎo)去獨(dú)立的空間若有的話3在了解真正原因和動(dòng)機(jī)后若為合理要求理當(dāng)及時(shí)處理若為不合理要求則仍要以良好的服務(wù)態(tài)度予以婉拒4通過(guò)滿足客戶的感性需求提供良好服務(wù)可以降低客戶的理性要求解決客戶的情緒可以提高解決問(wèn)題的效率萬(wàn)一網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載maxbook118com2角色演練及研討請(qǐng)一位學(xué)員扮演一個(gè)情緒化抱怨的客戶此客戶因?yàn)榛厝ナ艿郊胰说挠绊憣?duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了誤解以為銀行騙人或故意沒(méi)說(shuō)清楚案例可自行設(shè)定跑到營(yíng)業(yè)廳來(lái)抱怨

3、扮得情緒化些然后請(qǐng)學(xué)員示范整個(gè)整理過(guò)程尤其著重在1如何引領(lǐng)客戶到獨(dú)立的空間2如何以積極性傾聽(tīng)安撫客戶的情緒3如何探尋客戶的原因及動(dòng)機(jī)4如何進(jìn)行有效解釋并取得客戶的認(rèn)同5當(dāng)客戶提出過(guò)于不合理要求時(shí)由講師設(shè)定如何婉拒20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificat

4、e,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender以積極性傾聽(tīng)來(lái)安撫客戶的情緒讓客戶發(fā)泄言盡其意使我們有機(jī)會(huì)了解其原因和動(dòng)機(jī)關(guān)心表達(dá)同時(shí)并引領(lǐng)至獨(dú)立空間待情緒稍微平息后開(kāi)始探尋原因及澄清事實(shí)以急客戶所急的姿態(tài)引導(dǎo)客戶是您說(shuō)的的確是很重要嗯這一定要馬上解決先生小姐為了盡快幫您處理麻煩請(qǐng)到我們貴賓室不要說(shuō)為了不影響其他客戶是哦真的重述關(guān)鍵字嗯這我可以理解被騙的感覺(jué)的確不好3參考答案請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)的情況是您家人的看法是在銷售中顧客產(chǎn)生不滿是正常的現(xiàn)象銷售人員需要化解

5、顧客的情緒消除不滿繼續(xù)進(jìn)行銷售銷售人員可以通過(guò)一定的步驟來(lái)消除顧客的不滿聆聽(tīng)不滿做筆記分析原因敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策追蹤電話自我反省處理不滿步驟萬(wàn)一網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載maxbook118com聆聽(tīng)不滿柜臺(tái)銷售服務(wù)人員聆聽(tīng)不滿是需要遵循多聽(tīng)少說(shuō)的原則銷售人員只有化解顧客的不滿才能夠增加與顧客間的溝通機(jī)會(huì)放風(fēng)箏原理當(dāng)顧客存在不滿的意見(jiàn)時(shí)情緒會(huì)比較激動(dòng)需要發(fā)泄這時(shí)銷售人員就要嘗試放線聆聽(tīng)顧客的不滿否則線緊容易斷線風(fēng)箏飛走了顧客也就會(huì)憤怒離去銷售人員應(yīng)該以是的我懂我了解我非常能夠體會(huì)的話語(yǔ)放線聆聽(tīng)顧客的不滿緩解顧客的不滿情緒當(dāng)顧客的不滿

6、情緒緩解下來(lái)之后銷售人員進(jìn)一步拉緊線解釋造成顧客不滿的原因請(qǐng)教顧客滿意的問(wèn)題處理方式處理不滿步驟錯(cuò)誤先生您能不能冷靜一點(diǎn)暗含著指責(zé)顧客太不夠理智錯(cuò)誤您不用對(duì)我吼意味著銷售人員隨心情來(lái)解決顧客的問(wèn)題威脅顧客如果得罪了銷售人員問(wèn)題就不會(huì)得到解決這是一種激怒顧客的態(tài)度錯(cuò)誤這是公司的規(guī)定20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);

7、3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender意味礙于公司規(guī)定銷售人員無(wú)法幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方式顧客只能自己解決問(wèn)題這會(huì)讓顧客絕望強(qiáng)化顧客的不滿情緒最終造成無(wú)法收拾的局面正確我懂我了解容易平息顧客的不滿案例分析聆聽(tīng)不滿處理不滿步驟專注的聆聽(tīng)是指銷售人員在傾聽(tīng)的時(shí)候真誠(chéng)地注視顧客的眼睛與顧客的眼光交匯專注的聆聽(tīng)能夠有效化解顧客的情緒只有真誠(chéng)專注的聆聽(tīng)銷售人員我懂我了解我能體會(huì)我能感

8、受才能夠真正緩解顧客的不滿才能與顧客達(dá)成共識(shí)專注聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)是指為引起顧客的共鳴銷售人員可以傾訴親身經(jīng)歷給顧客并贊美顧客因?yàn)榕c顧客置于同一立場(chǎng)這樣就比較容易溝通從而有效地消解顧客的怒氣設(shè)身處地的聆聽(tīng)聆聽(tīng)不滿處理不滿步驟做筆記表示慎重舒緩自己的情緒銷售人員在做筆記記錄顧客