家政服務(wù)員培訓材料.

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1、家政服務(wù)員培訓材料第一章??家政服務(wù)概述第一節(jié)家政服務(wù)行業(yè)的定義1、家政服務(wù)的涵義???根據(jù)中國大百科全書.社會學書上的記載，家政一詞有多層含義：第一，是指在生活中的家庭這個團體中，與全部或少數(shù)其它家庭人員生活有相關(guān)連的事情。第二，指在家庭生活做事原則和行為準則。第三，指家庭事務(wù)的管理。本文的“家政”著重點指出的是第一種解釋輔以第三種解釋。2、家政是指家庭事務(wù)的管理，具體講是指家庭生活中實用的識識、技能、技巧。?家政服務(wù)是指：為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)，照顧兒童、老人、病人；根據(jù)要求管理家庭的有關(guān)事務(wù)。第二節(jié)家政服務(wù)

2、的分類?1、家政服務(wù)員（計時鐘點家政工、常駐住家家政工）?2、月嫂?3、育嬰（兒）嫂?4、家庭烹飪師?5、生活陪護（家庭病床陪護、醫(yī)院陪護工）?6、養(yǎng)老護理員?7、家教?8、高級管家、涉外家政服務(wù)等第二章???家政服務(wù)員職業(yè)操守?第一節(jié)家政服務(wù)員道德修養(yǎng)一、職業(yè)道德的定義：就是與人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。說明:?做為一名家政服務(wù)員進入家庭，為家庭生活服務(wù)的，勞動方有其特殊性，勞動態(tài)度問題非常重要。對家政服務(wù)員來說，勞動態(tài)度是能否做名合格家政服務(wù)員前提。一個家政

3、服務(wù)員雖然有較好、甚至超出一般要求的技術(shù)、技能、但是，服務(wù)態(tài)度不好，處理不好被服務(wù)家庭的關(guān)系，也就不能或無法很好地完家政服務(wù)工作。二、家政人員的職業(yè)道德1、樹立良好的服務(wù)形象，明確服務(wù)宗旨，增強服務(wù)意識2、發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，提倡勤儉樸素作鳳，做到愛崗愛業(yè)，自尊自愛，和諧熱情。3、自尊自愛、和諧熱情4、勤奮踏實、認真負責5、尊重用記的生活習慣及合理要求，不干預(yù)雇主的私生活，不對雇主家說長道短。6、不得泄漏雇主的私人秘密和有關(guān)家庭信息，保守雇主的隱私。7、不得擅自引領(lǐng)他人進入雇主家中。8、尊老愛幼9、守時守信1

4、0、勤奮好學、精益求精。三、家政服務(wù)員與雇主關(guān)系中的道德規(guī)范????對于家政人員來說，與雇主建立良好的關(guān)系十分重要。家政員與雇主建立良好的關(guān)系，必須把握好與雇主不同類型家庭成員及相關(guān)人員相處的的道德要求。1、與雇主家庭成年人相處的道德要求。家政員與雇主家庭成年人相處時，要根據(jù)性別而區(qū)別待；家政員與雇主家庭同性成年人相處時，要注意尊重他們的意見，要多征求他們的要求，日常飯菜的準備應(yīng)迎合他們的口味。2、與雇主的孩子相下的道德要求：耐心和認真。要真心愛他們，經(jīng)常鼓勵、表揚他們。3、與雇主家庭老人相處的道德要求：家政員必

5、須學會尊重和關(guān)心照顧老人。4、與雇主家庭的親友、鄰居相處的道德要求：以禮相待。5、與雇主家庭性格特殊、為人苛刻的人相處的道德要求。1)???對于愛嘮叨的人，家政服務(wù)員應(yīng)有意識地強化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法轉(zhuǎn)移話題。2)???對于愛挑剔、脾氣大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服務(wù)員要善于耐心地向其請教指導(dǎo)，做完后向其匯報。要盡量把事情做得無可挑剔。3)??與雇主家中家猜疑的人相處時，家政員要做到光明磊落。6、消除用戶誤解的道德要求：家政員的工作環(huán)境就是雇主的家，在工作過程中，

6、難免會與雇主發(fā)生那樣和這樣的誤解。例如:物品損壞、小孩受傷、家政員反常情緒或行為都可能收引起誤解。家政員要做到正確對待雇主的懷疑，心懷坦蕩，坐臥如常。必要時應(yīng)及時解釋，相互溝通，以求化解誤解。禁忌：馬上說走、哭泣。第二節(jié)??????????????家政人員的行為準則1、家政服務(wù)員工作原則1、?家政服務(wù)員工作原則：一是工作早安排、巧安排。1)???雇主家庭成員互相議論的事不參與、不傳話2)???雇主家庭的貴重物品不動。尊重雇主的衛(wèi)生及生活習慣，盡量改變自己的生活方式，樹立良好的生活習慣3)???吃飯時要吃飽，切記背

7、著雇主私自拿物品4)???不領(lǐng)外人到雇主家中，不要進門就打電話，即使因必要招接打電話通話時，盡量長話短說5)???做錯了事情要如實講述，以后注意改正2、家政服務(wù)員工作行為準則1)???遵守國家各項法律、法規(guī)和社會公德、自尊自強、愛崗敬業(yè)；遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，維護經(jīng)營者和雇主的合法權(quán)益。2)???積極主動；講究信用；熱情待人；坦誠相見；尊重他人；注意禮貌虛心學習；不恥下問題；嚴于律己寬于待人；勤儉節(jié)約。3)???不亂翻雇主的東西4)???處理雇主內(nèi)部問題：1、任何家庭內(nèi)部大小矛盾，服務(wù)員不介入；2、家庭內(nèi)部發(fā)生矛

8、盾時，你有勸解的必要；3、不管矛盾是何種性質(zhì)，都應(yīng)一視同仁；4、不為雙方過激行為作旁證；5、正確理解是否與雇主同桌用餐問題5)???為雇主的家庭財產(chǎn)安全負責，保證自身和雇主的安全6)???正確處理并化解工作期間發(fā)生的矛盾7)???尊重雇主，熱情和諧，忠誠本分第三節(jié)??????????????家政服務(wù)員職業(yè)心態(tài)一、家政服務(wù)員職業(yè)態(tài)的表現(xiàn)：1)???端正對家政服務(wù)工作的認識，