前廳部工作規(guī)范之一--禮賓部

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1、房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范流程(一)前廳部服務(wù)工作規(guī)范(1)前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范1、大門應(yīng)接服務(wù)流程上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻作好迎送客人的準備。飯店大堂主門的應(yīng)接員要主動為出入的客人拉門。當客人走近大門二米時，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎候。右手門用右手拉，左手門用左手拉。當客人靠近時，要微微點頭行禮，并向客人招呼問好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，應(yīng)按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對中賓用普通話?？腿顺俗能囕v到達飯店時，應(yīng)主動為客人開啟車門，一手拉開車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰痛頭部?？腿讼萝嚂r，要主動招呼問好：“

2、先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，迎您光臨××飯店?！比羰抢峡腿嘶蜷L住客人，問候時應(yīng)以姓氏稱呼：“××先生/××太太/××小姐，您好?！睂ν赓e說英語，對中賓說普通話，語音清晰。沒有客人進出時，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)。決不將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過飯店下客車位停靠時，要小跑步至車旁為客開啟車門。若遇客人是老人，孩童或病殘者，下車時要主動攙扶；若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。若遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應(yīng)請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人?？腿讼萝嚭螅⒁廛囎鲜欠裼?/p>

3、客人遺落的物品，然后輕輕地把車門關(guān)上，并迅速地指揮車輛離開飯店下客車位，引導至指定的?？康攸c，保持車道暢通。雨雪天時，要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上；睛天時，應(yīng)將傘架放在不顯眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交大堂經(jīng)理招領(lǐng)、保管?？腿穗x店要車時，要主動向車輛駕駛員示意?？腿松宪嚂r，要及時為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝您的光臨，歡迎您下次再來，再見?！比缓髮④囬T輕輕關(guān)上。注意事項：1、在冬夏季節(jié)，乘坐出租車輛的客人抵店時，要待客人結(jié)好賬后再開啟車門。2、如知道是佛教或伊斯蘭教客

4、人乘坐的車輛在開啟車門時，不能用另一手擋住車輛門框上沿，否則會被認為是不禮貌的行為。2、抵店散客行李運送流程回到行李房后，在散客行李進店記錄上逐項登記清楚?？腿藷o其他要求時，即向客人道別，?？腿嗽陲埖赀^得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房。行李送進房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。登記完后，接待員會將寫有客人姓名，房號的進房單(賓客登記單第二聯(lián))交給行李員，行李員按房號將行李送進客房?？腿嗽诘怯洉r，行李員以正確的姿勢站立于客人身后約2米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。引導客人到服務(wù)臺登記處，辦理入住手續(xù)。向抵店客人

5、點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下客人乘坐的車輛號碼(若有差錯，即可根據(jù)記下的車號迅速查清行李下落)。3、離店散客行李運送流程上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端應(yīng)整潔，符合要求。早，中，晚班交接崗時，要列隊換崗。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合點出發(fā)，由領(lǐng)班帶領(lǐng)，步伐整齊地行進。距離下崗員2米處，領(lǐng)班應(yīng)下令立停，由上崗員而向下崗員跨前一步，呈立正姿式，伸手請下崗員下崗，下崗員應(yīng)微微點頭行禮，并步履整齊地朝列隊方向行進，站在隊列的最后，然后繼續(xù)列隊行進依次換崗。交接崗結(jié)束后，下崗人員繼續(xù)列隊行進，到集合點后分散下崗。底層梯口行李員看到離店客

6、人自提行李下樓時，應(yīng)主動上前幫助搬運。按時抵達客房樓面，進房時，應(yīng)先按門鈴，征得客人同意后才能進房，并有禮貌地招呼客人，同時表明自己的來意。與客人核對行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)帳處，以正確的站姿立于客人身后2米處，為客人看管行李，等候人結(jié)帳完畢，隨同客人將行李送至大門處，并搬裝上車，向客人道別。如客人不馬上離店，可將行李送進行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人離店時，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫客人將行李搬裝上車，再次請客人清點行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇??；氐叫欣罘刻顚懮⒖托欣铍x店記錄，注明客人的

7、房號，行李件數(shù)，車號及經(jīng)手行李員姓名。4、抵店團體客人行李運送流程由領(lǐng)班從領(lǐng)隊或負責接待團體的銷售代表處獲取團體的名單和房號。根據(jù)名單和房號，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號(行李上一般都有客人的姓名牌)根據(jù)不同的樓面，行李員按次序把行李送上樓，運送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓行李與客人用同一電梯上樓。行李員把行李送進房后，必須在行李員行李記錄上作好記錄。所有行李搬運完畢后，每個行李員將自己所運的行李記錄單報告給領(lǐng)班，并由領(lǐng)班填寫團體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實際的總