酒店前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范

《酒店前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。

1、酒店前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范　1、大門應(yīng)接服務(wù)流程：(1)上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求?！、早、中、晚班交接崗時(shí)，要列隊(duì)換崗。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合點(diǎn)出發(fā)，由禮賓主管負(fù)責(zé)，步伐整齊地行進(jìn)。距離下崗員工2米處，主管應(yīng)下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈立正姿式，伸手請(qǐng)下崗員工下崗，下崗員工應(yīng)微微點(diǎn)頭行禮，并步履整齊地朝列隊(duì)方向行進(jìn)，站在隊(duì)列的最后，然后繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)，依次換崗。交接崗結(jié)束后，下崗人員繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)，到集合點(diǎn)分散下崗。B、每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負(fù)責(zé)。根

2、據(jù)季節(jié)，早晨升旗在東方發(fā)亮?xí)r進(jìn)行，由早班和中班員工列隊(duì)后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“升旗”的口令，然后進(jìn)行升旗。下午降旗在天色將暗進(jìn)行。由中班員工列隊(duì)后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“降旗”的口令，然后進(jìn)行降旗。降旗后，當(dāng)場(chǎng)將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊(duì)回店。如碰到雨天，一般不舉行升旗儀式。如升旗后遇到雨天，應(yīng)立即按上述降旗程序收回旗幟。(2)上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時(shí)刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。A1、客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)啟車門，一手拉車門，一手

3、擋住車輛門框上沿，以免客人下車時(shí)碰痛頭部?？腿讼萝嚂r(shí)，要主動(dòng)招呼問(wèn)好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨金海灣酒店?！比羰抢峡腿嘶蜷L(zhǎng)往客人，問(wèn)候時(shí)應(yīng)以姓氏稱呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”對(duì)外賓要說(shuō)英語(yǔ)，對(duì)中賓要說(shuō)普通話，語(yǔ)音要清晰。A2、若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過(guò)酒店下客車位?？繒r(shí)，要小跑至旁為客開(kāi)啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時(shí)要主動(dòng)攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。A3、客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車門關(guān)上，并迅速地指揮車輛離

4、開(kāi)酒店下客車位，引導(dǎo)至指定的?？康攸c(diǎn)，保持車道暢通。A4、客人離店要車時(shí)，要主動(dòng)向車輛駕駛員示意?？腿松宪嚂r(shí)，要及時(shí)為客人開(kāi)啟車門，一手將車門拉開(kāi)，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時(shí)碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)。”然后將車門輕輕關(guān)上。B1、酒店大堂主門的門童要主動(dòng)為出入的客人拉門，當(dāng)客人走近大門2米時(shí)，應(yīng)微笑目視客人，并拉開(kāi)大門迎侯，右手門用右手拉，左手門用左手拉。當(dāng)客人靠近時(shí)，要微笑點(diǎn)頭行禮。并向客人招呼問(wèn)好：“先生/太太/小姐，您好?！比糁腿诵彰瑧?yīng)按客人

5、的姓氏稱呼，對(duì)外賓用英語(yǔ)，對(duì)內(nèi)賓用普通話。B2、沒(méi)有客人進(jìn)出時(shí)，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)，決不將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。B3、若遇客人問(wèn)詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事幫忙或請(qǐng)上級(jí)解決，決不將錯(cuò)誤的或不肯定的信息傳遞給客人。B4、雨雪天時(shí)，要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上。晴天時(shí)，應(yīng)將傘架放在不太顯眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交大堂副理招領(lǐng)保管。注意事項(xiàng)：1、在冬夏季節(jié)，乘坐出租車的客人抵店時(shí)，要待客人結(jié)帳后再開(kāi)啟車門。2、如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車輛，在開(kāi)啟車門時(shí)，不能用另一手擋住車輛

6、門框上沿，否則會(huì)被認(rèn)為是不禮貌行為。2、電梯應(yīng)接服務(wù)流程站立大堂電梯處規(guī)定位置，集中思想，注意客人進(jìn)出及電梯上下的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。當(dāng)客人向電梯走來(lái)時(shí)，應(yīng)先為客人按電梯鈴牌，當(dāng)客人走近身邊時(shí)，應(yīng)有禮貌地主動(dòng)向客人打招呼：“您好，先生/小姐?！痹诳腿藳](méi)有進(jìn)出的情況下，應(yīng)在規(guī)定的位置上注視所有電梯的上下批示燈，發(fā)現(xiàn)有電梯下來(lái)的信號(hào)，立刻上前為出電梯的客人擋住電梯門，同時(shí)微笑著同客人打招呼：“您好，先生小姐。”當(dāng)電梯下來(lái)開(kāi)門時(shí)，要上前一步，用手擋住電梯門，另一只手作請(qǐng)客人進(jìn)電梯的姿式。電梯開(kāi)門后，如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時(shí)，要

7、提醒客人注意說(shuō)：“小心，請(qǐng)走好?！笨腿瞬饺腚娞莺?，在電梯門即將關(guān)閉時(shí)，要面對(duì)客人微笑行禮。服務(wù)完畢后，回到原站立位置。3、抵店散客行李運(yùn)送流程向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問(wèn)清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人乘坐的車輛號(hào)碼（若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車號(hào)迅速查清行李下落）。引導(dǎo)客人到服務(wù)臺(tái)登記處，辦理入住手續(xù)。客人在登記時(shí)，行李員以正確的姿勢(shì)站立于客人身后約2米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。登記完畢后，接待員會(huì)將寫有客人姓名，房號(hào)的進(jìn)房單（賓客登記單第二聯(lián)）交給行李員，行李員按房號(hào)將行李送進(jìn)客房。行李

8、送進(jìn)房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好，并讓客人核對(duì)行李件數(shù)。客人無(wú)其他要求時(shí)，即向客人道別，?？腿嗽诰频赀^(guò)得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房?；氐叫欣罘亢螅谏⒖托欣钣涗浬现痦?xiàng)登記清楚。4、離店散客行李運(yùn)送流程接到離店客人搬運(yùn)行李通知時(shí)，問(wèn)清客人