前廳禮賓部工作細(xì)節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

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1、禮賓部工作注意事項(xiàng)你做為一名禮賓員或行李員，你的言行舉止都代表了西藏飯店。所以它要求我們禮賓部的每個(gè)員工都要隨時(shí)注意對(duì)方和自己的步伐、微笑、立姿、蹲姿、走姿、眼神、手勢(shì)、接電話(huà)的方式等。因?yàn)檫@些一切將會(huì)讓大廳內(nèi)外的每個(gè)角落的客人都能感受到，因此，注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，按規(guī)定的要求去做是對(duì)飯店整體形象有著十分重要的影響。在掌握了以上所要求的各項(xiàng)規(guī)程后，加上你積極的態(tài)度，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的工作將會(huì)得到客人和飯店上下的認(rèn)可。禮賓部工作細(xì)節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)適用范圍：禮賓部項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)禮賓員推行李到樓層要求行李碼放規(guī)范，推行李車(chē)時(shí)盡量走通道正中，防止撞墻。迎賓員站立的位置大廳門(mén)外，與大廳門(mén)框水平，

2、距臺(tái)階一步半，約60——70cm，面向旗桿，即來(lái)車(chē)方向。姿勢(shì)雙手自然下垂或背于身后，雙眼平視前方，雙腳自然張開(kāi)與肩同寬，挺胸，抬頭，收腹，表情自然，面帶微笑。迎接客人距離迎面來(lái)車(chē)約10米，即來(lái)車(chē)駛?cè)腼埖暾T(mén)入口處，目光應(yīng)注意來(lái)車(chē)。待車(chē)停穩(wěn)后，主動(dòng)上前，用右手拉車(chē)門(mén)，左手護(hù)車(chē)門(mén)頂（車(chē)門(mén)框處，不用護(hù)頂?shù)目腿擞新毼惠^高、活佛以及宗教信徒）若該車(chē)前后排均坐有客人，禮賓員上前雙手將車(chē)門(mén)打開(kāi)站在車(chē)子的中間；出租車(chē)到店時(shí)，待客人付完車(chē)費(fèi)索要發(fā)票后再打開(kāi)車(chē)門(mén)護(hù)頂，在客人付車(chē)費(fèi)時(shí)記錄下客人所乘坐的出租車(chē)所屬公司及自編號(hào)碼。同時(shí)說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)，先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有行李嗎？若有行李，協(xié)

3、助客人搬運(yùn)行李，同時(shí)雙手將出租車(chē)卡片交與客人，告訴客人：您好，這是您乘坐的出租車(chē)號(hào)，若有物品遺失或有司機(jī)亂收費(fèi)的情況，可憑此卡片尋找或投訴。當(dāng)看見(jiàn)客人有行李時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)：先生/小姐，您好，請(qǐng)讓我?guī)湍嵝欣?。根?jù)客人的需要將行李搬運(yùn)到指定地點(diǎn)，并保證行李的安全。在操做時(shí)要求輕拿輕放，分區(qū)擺放，與其他同事做好交接。如果行李較臟，幫助客人用抹布擦拭干凈。一定要與客人核對(duì)行李件數(shù)，客人要自己執(zhí)行李時(shí)，應(yīng)將行李交與客人，并說(shuō)“您里邊請(qǐng)?！贝_認(rèn)客人要登記入住時(shí)，應(yīng)在客人左前方1.5米處將客人引領(lǐng)至總臺(tái)。行李員站在門(mén)邊離門(mén)半臂玻璃門(mén)中間的距離，在客人離門(mén)4步遠(yuǎn)，手握門(mén)把手中

4、間，退后三步，先退左腳，然后退右腳與左腳交叉，再退左腳與右腳齊平，將門(mén)完全打開(kāi)與身體平行，并面帶微笑問(wèn)候客人，早上好，中午好，晚上好，扎西德勒。對(duì)進(jìn)店的客人微笑，點(diǎn)頭問(wèn)好或告別?？烧f(shuō)：“謝謝（歡迎）光臨?！薄奥?。”“下午好。”等禮賓臺(tái)站立于禮賓臺(tái)兩側(cè)，與臺(tái)面保持15cm左右，站姿同前，注意力集中，隨時(shí)觀察門(mén)廳內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)有客人需要協(xié)助，應(yīng)主動(dòng)上前為其服務(wù)。發(fā)現(xiàn)客人執(zhí)著行李從電梯井出來(lái)準(zhǔn)備結(jié)帳離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前從客人手中提下行李，并說(shuō)：“您退房嗎？您這邊請(qǐng)，行李暫時(shí)放在禮賓臺(tái)，待會(huì)兒過(guò)來(lái)取就行了?！比缈腿司芙^行李員為其提行李或其他服務(wù)時(shí)，行李員可說(shuō)：“不客氣。”“

5、好的。”出入電梯電梯廂內(nèi)無(wú)人時(shí)，可自己先進(jìn)去控制門(mén)，右手按住電梯開(kāi)關(guān)，左手護(hù)住門(mén)框，點(diǎn)頭示意請(qǐng)客人進(jìn)入，可說(shuō)：“您請(qǐng)進(jìn)?！币延衅渌腿藭r(shí)，應(yīng)站在門(mén)外扶住門(mén)，（盡量站在電梯控制鈕的一側(cè)）請(qǐng)客人先進(jìn)，后自己才進(jìn)去，且應(yīng)向其他客人點(diǎn)頭致意。進(jìn)入后應(yīng)盡量站在電梯控制鈕旁邊。出電梯時(shí)，應(yīng)用手扶住門(mén)框，請(qǐng)客人先出，如電梯內(nèi)還有其他客人，應(yīng)點(diǎn)頭告別?？腿穗x店客人離店（帶了行李），詢(xún)問(wèn)客人：請(qǐng)問(wèn)需要叫出租車(chē)嗎？并請(qǐng)客人稍等，幫助客人招呼出租車(chē)，請(qǐng)客人確認(rèn)行李及行李件數(shù)，根據(jù)客人要求將行李擺放到位。（客人只有一位時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)行李可以上車(chē)嗎？放在車(chē)廂后面還是放在車(chē)內(nèi)后排座），雙手輕

6、輕擺放好行李后，打開(kāi)車(chē)門(mén)請(qǐng)客有上車(chē)，并給客人出租車(chē)卡片，告訴客人：您好，這是您乘坐的出租車(chē)號(hào)，若有物品遺失或有司機(jī)亂收費(fèi)的情況，可憑此卡片尋找或投訴。向客人道別：祝您旅途愉快!然后輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)，后退兩步至右后方，到車(chē)頭處做手勢(shì)（舉起右手五指并攏輕擺三下致意）?？腿诉M(jìn)店登記入住，做手勢(shì)五指并攏手心微斜同時(shí)說(shuō)：先生/小姐，您好，請(qǐng)這邊辦理手續(xù)。幫客人提行李至總臺(tái)，站在客人左后方1.5米處等候客人。郵件傳送規(guī)程適用范圍：禮賓部程序標(biāo)準(zhǔn)檢查要求郵件特快、掛號(hào)、匯款、包裹單由禮賓部主管每日抽查。范圍住店客人方法1、由取件人（行李員）交件人（保衛(wèi)人員）交接并簽字確認(rèn)（專(zhuān)用記錄

7、本）。2、接到保衛(wèi)部通知有XX客人的郵件，帶上專(zhuān)用資料夾拿上郵件分送表到停車(chē)場(chǎng)領(lǐng)取客人郵件，將郵件內(nèi)容記錄在郵件分送表上：記錄客人的姓名、郵件編號(hào)、時(shí)間，收件人名字，客人簽名及完成人名字，根據(jù)郵件上客人的名字到總臺(tái)查詢(xún)到客人的房號(hào)后，給客人打電話(huà)：“XX先生您好，我是禮賓員，收到您的一份郵件，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？我可以給您送到房間嗎？”得到客人的同意后將郵件送入房間。來(lái)到客人房間，站在門(mén)前一步遠(yuǎn)面帶微笑注視著貓眼，食指彎曲用食指第二關(guān)節(jié)輕敲門(mén)中央三下，按門(mén)鈴報(bào)“Bellman您好，行李員?！笨腿碎_(kāi)門(mén)后，直立站在門(mén)靠近鞋柜處說(shuō)：“XX先生/小姐，您好，這是您的郵件?！?/p>

8、雙手將郵件