高效溝通技巧講師手冊(cè)

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1、高效溝通技巧講師手冊(cè)編撰者:黎映波(中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司深圳分公司)(羅湖營(yíng)業(yè)區(qū)13部)題目:高效溝通技巧課程目標(biāo):通過(guò)全天的游戲、講授、分享及案例演練，使參訓(xùn)學(xué)員學(xué)會(huì)并掌握溝通的相關(guān)技巧，運(yùn)用多個(gè)提升溝通力的游戲，建立有效的溝通思維能力，繼而對(duì)案例分享中以提升學(xué)員對(duì)溝通的理解，進(jìn)而提升銷(xiāo)售技巧，提升EQ，改善溝通，增強(qiáng)溝通能力。授課方法：講授、集體游戲、案例分析（分組）、分享。授課時(shí)間：全天學(xué)員資料：隨堂講義、紙、油筆、講師資料：講師手冊(cè)、投影片、小禮物投影片：37張課目：高效溝通技巧授課方式講授、

2、訓(xùn)練,游戲授課時(shí)間全天授課目的學(xué)習(xí)并掌握在溝通中要注意的技巧，繼而對(duì)案例分享中以提升學(xué)員對(duì)溝通的理解，進(jìn)而提升銷(xiāo)售技巧，提升EQ，改善溝通，增強(qiáng)溝通能力。授課大綱1、開(kāi)宗明義2、溝通的定義。3、溝通的分類(lèi)4、4W1H5、高效溝通步驟6、人際風(fēng)格溝通7、接近客戶(hù)的技巧8、結(jié)束總結(jié)授課資料投影片、隨堂講義、紙、油筆、小禮物、注意事項(xiàng)1、課程進(jìn)行中有多個(gè)不同類(lèi)型的游戲，需要掌控好游戲的評(píng)審尺度。2、案例分享要令各學(xué)員充分分享出各自的感受。時(shí)間講授內(nèi)容教具注意事項(xiàng)5分鐘5分15分鐘5分鐘1、個(gè)人簡(jiǎn)介2、開(kāi)宗明

3、義讓學(xué)員明白職業(yè)人成功的要素中溝通的重要性，而在接下來(lái)的講解中我也會(huì)用很多游戲與案例，讓學(xué)員體會(huì)，并讓學(xué)員說(shuō)出“溝通”是什么？。3、溝通的種類(lèi)。邀請(qǐng)班長(zhǎng)協(xié)助要進(jìn)行第一個(gè)游戲“商店打洋時(shí)”。注意此時(shí)因剛上課，氣氛可能不會(huì)很投入，訓(xùn)練師拿出法寶：小禮物。答對(duì)最多的獎(jiǎng)勵(lì)！投（另）投2、3投4投5、簡(jiǎn)潔、明了語(yǔ)氣由輕松轉(zhuǎn)為活潑。訓(xùn)練師在念提示要注意節(jié)奏，語(yǔ)氣、表情生動(dòng)、詼諧15分鐘20分鐘4、總結(jié)：?jiǎn)枌W(xué)員，剛才在我讀提示的時(shí)候有沒(méi)有觀察我的表情、聆聽(tīng)清楚說(shuō)話的語(yǔ)氣？通常都是沒(méi)有的那么就可說(shuō)明溝通在實(shí)際生活中有

4、：語(yǔ)言與非語(yǔ)言之分。5、從“簡(jiǎn)單的一句話”。進(jìn)行案例分享，讓學(xué)員談?wù)劯惺埽?xùn)練師此時(shí)注意觀察學(xué)員在分享時(shí)的手勢(shì)、表情、眼神等訓(xùn)練師在3到4名學(xué)員分享過(guò)后，暫停，調(diào)整氣氛，回到課堂上！6、從4W1H，談?wù)勑畔l(fā)送的不同方式。問(wèn)學(xué)員一般會(huì)用什么方式聯(lián)系朋友（注意板述，記下學(xué)員的答案）。投6投7、8、9注意學(xué)員的情況案例的頌讀要注意感情40分鐘10分鐘40分鐘7、剖析溝通的四大秘訣：A、真誠(chéng)。訓(xùn)練師要提供一個(gè)是以真誠(chéng)打動(dòng)客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)作分享；B、自信。“換鈔游戲”。C、贊美他人。D、善待他人?！半娞堇锏溺R子”休

5、息回來(lái)進(jìn)行分組！以6人為一小組！引出“哈里的團(tuán)隊(duì)”8、小組分享游戲的體會(huì)。投10“換鈔游戲”、“電梯里的鏡子”參看隨堂講義注意此時(shí)要中途讓學(xué)員休息！“哈里的團(tuán)隊(duì)”參見(jiàn)附件投影片215分鐘10分鐘5分鐘10分鐘30分鐘9、。高效溝通的步驟?！笆虑皽?zhǔn)備”，問(wèn)學(xué)員到客戶(hù)那要做什么？注意板述10、訓(xùn)練師問(wèn)各小組，“剛才大家都有做到（打開(kāi)投11）。事前準(zhǔn)備，確認(rèn)需求、闡述觀點(diǎn)、處理異議、達(dá)成協(xié)議、共同實(shí)施嗎？事前準(zhǔn)備，情緒與體力的準(zhǔn)備；（以哈里的案例為例，訓(xùn)練師點(diǎn)出）確認(rèn)需求，提問(wèn)：闡明開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題的

6、提問(wèn)方式；學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，“為什么聆聽(tīng)還要學(xué)？”投11投12投13、14、15投16投17簡(jiǎn)要述說(shuō)“20分鐘30分鐘10分鐘投16，聆聽(tīng)的原則，訓(xùn)練師以開(kāi)課時(shí)的游戲?yàn)槔又v述此原則！闡述觀點(diǎn)：以哈里的案例為例展開(kāi)，闡述計(jì)劃、細(xì)節(jié)與轉(zhuǎn)化是完成任務(wù)的先驅(qū)條件。處理異議：以哈里的案例為例展開(kāi)，及時(shí)詢(xún)問(wèn)學(xué)員“在日常工作中，當(dāng)遇到不同的意見(jiàn)時(shí)，你是怎樣處理的？”A、忽視法B、轉(zhuǎn)化法C、太極法D、詢(xún)問(wèn)法E、是的----如果（此時(shí)可進(jìn)行演練）達(dá)成協(xié)議：注意了！感謝是在達(dá)成協(xié)議后很重要的表現(xiàn)，訓(xùn)練師請(qǐng)舉自身在達(dá)成協(xié)議的案例

7、，和學(xué)員一起分享！也可請(qǐng)學(xué)員分享！把控好時(shí)間！投18投19投20投21商店打洋時(shí)”注意提供自身的案例10分鐘10分10分鐘30分鐘共同實(shí)施：明確行動(dòng)的重要性，訓(xùn)練師提問(wèn)學(xué)員，“完成任務(wù)最重要是什么？”答案可能有好幾個(gè)，此時(shí)著重強(qiáng)調(diào)“行動(dòng)”課間休息又到了上課前時(shí)從新將學(xué)員分4大組11、人際風(fēng)格的溝通。開(kāi)課前，和學(xué)員一起做一個(gè)游戲“性格類(lèi)型測(cè)試”測(cè)試完畢后，訓(xùn)練師歸納成四種類(lèi)型，分析型、支配型、和藹型和表現(xiàn)型。然后將四個(gè)類(lèi)型每小組一個(gè)分配到四個(gè)小組，由小組成員共同寫(xiě)出該類(lèi)型人格風(fēng)格特點(diǎn)投22投23投24掌

8、握好分寸20分鐘20分鐘10分鐘10分鐘12、分析型。讓分析型小組舉例。13、支配型。讓支配型小組舉例。14、和藹型。讓和藹型小組舉例。15、表達(dá)型。讓表達(dá)型小組舉例。16、如果時(shí)間有足夠的多，能夠提供多一個(gè)“九型人格”的測(cè)試，給予學(xué)員，以活躍課堂氣氛。17、接近客戶(hù)的技巧。訓(xùn)練師必須要用自己接近客戶(hù)的實(shí)際案例來(lái)給學(xué)員討論。讓學(xué)員知道“接近客戶(hù)的三十秒，決定了推銷(xiāo)的成敗”。訓(xùn)練師提問(wèn)“7秒鐘有什么用？”投25投26投27投28投295分鐘3分鐘3分鐘3分