《高級店長-高效溝通》講師手冊

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1、高級店長系列課程——高效溝通高效溝通講師手冊沈陽經(jīng)銷部張君嬌第7頁共7頁高級店長系列課程——高效溝通培訓(xùn)名稱：《溝通課程—店長（高級）》培訓(xùn)時間：1小時30分培訓(xùn)對象：入職一年的店長，已經(jīng)完成《溝通課程—店長（初級）》課程學(xué)員人數(shù)：待定培訓(xùn)目標：學(xué)員完成培訓(xùn)后，可以1.清楚的知道自己的溝通存在怎樣的問題2.有效溝通的要素及其組合應(yīng)用3.傾聽在溝通中的重要性，如何做好傾聽4.如何進行全方位溝通（上級，下級，各部門，客戶）物料：1.課程大綱小卡片，A4紙場地布置參考：講臺桌子桌子桌子桌子桌子第7頁共7頁高

2、級店長系列課程——高效溝通課程大綱：時間內(nèi)容形式物料9:00-9:05（5分鐘）一.課程簡介講解9:05-9:10（5分鐘）二．引題問答9:10-9:25（15分鐘）三．你溝通中的問題討論，記錄9:25-9:35（10分鐘）有效溝通的要素及其組合應(yīng)用講解9:35-9:40（5分鐘）四．人際交往中的語言溝通講解，舉例9:40-9:45(5分鐘)五．聆聽的重要性講解9:45-10:05（20分鐘）七．如何做好聆聽講解，測試，舉例A4紙，筆10:05-10:255（20分鐘）八．如何進行全方位溝通講解，練習(xí)

3、，討論10:25-10:、30（5分鐘）九．總結(jié)分享課前準備1．上課前2周e-mail給學(xué)員，請學(xué)員思考一下“自己現(xiàn)在的溝通中，所遇到的問題”，并告知在上課時會有關(guān)于這方面的分享環(huán)節(jié)2．上課當天在課前把課程大綱小卡片放到學(xué)員的桌面上（人手一份）?如何進行全方位溝通一．課程簡介目的:1.讓學(xué)員了解課程的目標和安排2.為后面的解疑環(huán)節(jié)作準備時間:9:00-9:05物料:課程大綱小卡片（每位學(xué)員1張）二．引題第7頁共7頁高級店長系列課程——高效溝通目的：通過學(xué)員現(xiàn)在存在的困惑來引出這堂課時間：9:05-9:

4、10內(nèi)容：為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的談話聽者的結(jié)論完全相反？為什么匯報同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊？為什么指派別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大？三．討論：你溝通中的問題目的：清楚自己的工作中的問題初在哪？接下來對癥下藥時間：9:10-9:25內(nèi)容：你溝通中存在的問題四．有效溝通的要素及其組合應(yīng)用目的:讓學(xué)員清楚影響溝通效果的幾個因素時間:9:25-9:35內(nèi)容:1.Ask：問——怎么問？封閉式問題開放式問題2.Look：看——怎么看？觀察的技巧3.Listen：聽——

5、怎么聽？多聽少說的好處多；說少聽的危害；聽客戶的言語特點五.人際交往中的語言溝通目的:讓學(xué)員了解溝通漏斗，溝通不順暢的原因時間:9:35-9:40（5分鐘）內(nèi)容：:想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人六．聆聽的重要性目的:清楚在我們的溝通過程中，聆聽的重要性時間:9:40-9:45(5分鐘)內(nèi)容:第7頁共7頁高級店長系列課程——高效溝通1.溝通首先是談話，談話的藝術(shù)首先是傾聽的藝術(shù)。2.傾聽是首要的溝通技巧3.古人對聆聽的理解七．如何做

6、好聆聽目的:掌握聆聽的重點，學(xué)會聆聽的技巧，時間:9:45-10:05（20分鐘）內(nèi)容:1.聆聽的層次：完全漠視（盲聽）假裝聽（虛聽）選擇地聽積極地聆聽同理心的聆聽2.成功聆聽的階層：聽的目標：耳目一心為了回復(fù)——用耳去聽為了理解——用心去3.傾聽5+1部曲(LISTEN)：1）Listen專注傾聽2）Inspire鼓舞對方3）Showunderstanding表達了解（Touch適當接觸）4）Experience提供經(jīng)驗5）Experience提供經(jīng)驗4.傾聽的技巧——注意你的BODYLANGE：1

7、）面對對方，身體前傾(談話.親密距離)2）眼睛注視，不斷點頭（注視5秒以上）3）態(tài)度尊重，專注（記筆記）4）適當?shù)某吻澹ㄎ惨羯蠐P）5）確定對方的意思（重述對方的要點）5.傾聽技能測試八．如何進行全方位溝通目的:如何進行全方位溝通時間:10:05-10:255（20分鐘）內(nèi)容:1.怎么樣與上級溝通？①向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序②向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的基本態(tài)度③與上級溝通的總原則2.怎么樣與下級溝通？①管理者與下級溝通常見的障礙②管理者與下級溝通的方式3.怎么樣與公司各部門溝通？1）用建議代替直言2）提問題代替批評

8、3）讓對方說出期望4）訴求共同的利益5）顧及別人的自尊案例：信息的不清晰給工作帶來的影響4.怎么樣與客戶溝通？1)如何處理好客訴(同理心)2）真誠，友愛3）面帶微笑，充滿自信第7頁共7頁高級店長系列課程——高效溝通4)尊敬客戶，勿傷其自尊什么時候運用同理心？對方只想傾吐心聲時對方表現(xiàn)比較情緒化時不太確定事實全貌時案例：售后服務(wù)案例：售后服務(wù)顧客：什么破鞋呀？剛穿了三天，就壞了，給我退了！營業(yè)員：我看看怎么了！有問題就給你維修唄！你嚷什么！顧客：你什么態(tài)度