高效溝通技巧講師手冊

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1、高效溝通技巧講師手冊編撰者:黎映波(中國平安人壽保險公司深圳分公司)(羅湖營業(yè)區(qū)13部)題目:高效溝通技巧課程目標:通過全天的游戲、講授、分享及案例演練，使參訓學員學會并掌握溝通的相關技巧，運用多個提升溝通力的游戲，建立有效的溝通思維能力，繼而對案例分享中以提升學員對溝通的理解，進而提升銷售技巧，提升EQ，改善溝通，增強溝通能力。授課方法：講授、集體游戲、案例分析（分組）、分享。授課時間：全天學員資料：隨堂講義、紙、油筆、講師資料：講師手冊、投影片、小禮物投影片：37張課目：高效溝通技巧授課方式講授、訓練,游

2、戲授課時間全天授課目的學習并掌握在溝通中要注意的技巧，繼而對案例分享中以提升學員對溝通的理解，進而提升銷售技巧，提升EQ，改善溝通，增強溝通能力。授課大綱1、開宗明義2、溝通的定義。3、溝通的分類4、4W1H5、高效溝通步驟6、人際風格溝通7、接近客戶的技巧8、結束總結授課資料投影片、隨堂講義、紙、油筆、小禮物、注意事項1、課程進行中有多個不同類型的游戲，需要掌控好游戲的評審尺度。2、案例分享要令各學員充分分享出各自的感受。時間講授內容教具注意事項5分鐘5分15分鐘5分鐘1、個人簡介2、開宗明義讓學員明白職業(yè)

3、人成功的要素中溝通的重要性，而在接下來的講解中我也會用很多游戲與案例，讓學員體會，并讓學員說出“溝通”是什么？。3、溝通的種類。邀請班長協助要進行第一個游戲“商店打洋時”。注意此時因剛上課，氣氛可能不會很投入，訓練師拿出法寶：小禮物。答對最多的獎勵！投（另）投2、3投4投5、簡潔、明了語氣由輕松轉為活潑。訓練師在念提示要注意節(jié)奏，語氣、表情生動、詼諧15分鐘20分鐘4、總結：問學員，剛才在我讀提示的時候有沒有觀察我的表情、聆聽清楚說話的語氣？通常都是沒有的那么就可說明溝通在實際生活中有：語言與非語言之分。5、

4、從“簡單的一句話”。進行案例分享，讓學員談談感受，訓練師此時注意觀察學員在分享時的手勢、表情、眼神等訓練師在3到4名學員分享過后，暫停，調整氣氛，回到課堂上！6、從4W1H，談談信息發(fā)送的不同方式。問學員一般會用什么方式聯系朋友（注意板述，記下學員的答案）。投6投7、8、9注意學員的情況案例的頌讀要注意感情40分鐘10分鐘40分鐘7、剖析溝通的四大秘訣：A、真誠。訓練師要提供一個是以真誠打動客戶的經驗作分享；B、自信?！皳Q鈔游戲”。C、贊美他人。D、善待他人?！半娞堇锏溺R子”休息回來進行分組！以6人為一小組！

5、引出“哈里的團隊”8、小組分享游戲的體會。投10“換鈔游戲”、“電梯里的鏡子”參看隨堂講義注意此時要中途讓學員休息！“哈里的團隊”參見附件投影片215分鐘10分鐘5分鐘10分鐘30分鐘9、。高效溝通的步驟?！笆虑皽蕚洹?，問學員到客戶那要做什么？注意板述10、訓練師問各小組，“剛才大家都有做到（打開投11）。事前準備，確認需求、闡述觀點、處理異議、達成協議、共同實施嗎？事前準備，情緒與體力的準備；（以哈里的案例為例，訓練師點出）確認需求，提問：闡明開放式問題與封閉式問題的提問方式；學會聆聽，“為什么聆聽還要學？

6、”投11投12投13、14、15投16投17簡要述說“20分鐘30分鐘10分鐘投16，聆聽的原則，訓練師以開課時的游戲為例子講述此原則！闡述觀點：以哈里的案例為例展開，闡述計劃、細節(jié)與轉化是完成任務的先驅條件。處理異議：以哈里的案例為例展開，及時詢問學員“在日常工作中，當遇到不同的意見時，你是怎樣處理的？”A、忽視法B、轉化法C、太極法D、詢問法E、是的----如果（此時可進行演練）達成協議：注意了！感謝是在達成協議后很重要的表現，訓練師請舉自身在達成協議的案例，和學員一起分享！也可請學員分享！把控好時間！投

7、18投19投20投21商店打洋時”注意提供自身的案例10分鐘10分10分鐘30分鐘共同實施：明確行動的重要性，訓練師提問學員，“完成任務最重要是什么？”答案可能有好幾個，此時著重強調“行動”課間休息又到了上課前時從新將學員分4大組11、人際風格的溝通。開課前，和學員一起做一個游戲“性格類型測試”測試完畢后，訓練師歸納成四種類型，分析型、支配型、和藹型和表現型。然后將四個類型每小組一個分配到四個小組，由小組成員共同寫出該類型人格風格特點投22投23投24掌握好分寸20分鐘20分鐘10分鐘10分鐘12、分析型。讓

8、分析型小組舉例。13、支配型。讓支配型小組舉例。14、和藹型。讓和藹型小組舉例。15、表達型。讓表達型小組舉例。16、如果時間有足夠的多，能夠提供多一個“九型人格”的測試，給予學員，以活躍課堂氣氛。17、接近客戶的技巧。訓練師必須要用自己接近客戶的實際案例來給學員討論。讓學員知道“接近客戶的三十秒，決定了推銷的成敗”。訓練師提問“7秒鐘有什么用？”投25投26投27投28投295分鐘3分鐘3分鐘3分