客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件 參賽課件

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1、客戶服務(wù)的認(rèn)知參賽選手：****互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨之后，客戶發(fā)生的變化視野大了選擇多了要求多了耐心少了寬容少了用“手”來(lái)投票，選擇走向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用網(wǎng)絡(luò)來(lái)表達(dá)滿意和不滿意，傳播的速度和寬度都更大了一組數(shù)字在不滿意的客戶當(dāng)中的客戶不在回來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品；開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)為6％；當(dāng)客戶不滿意時(shí)，若能及時(shí)彌補(bǔ)客戶關(guān)系，80％的客戶還會(huì)回來(lái)和你繼續(xù)做生意。91％5不滿意的客戶％的不滿意客戶不會(huì)向服務(wù)提供者投訴；％的不滿意客戶會(huì)向服務(wù)提供者投訴。96450%不滿的人

2、都會(huì)將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10-20人；得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的人會(huì)成為回頭客；如果服務(wù)差，90%的客戶將不在光臨此店。不滿意也不投訴的客戶不滿意客戶的結(jié)果2個(gè)人投訴，意味著50個(gè)人不滿意其中有45個(gè)人不再二次購(gòu)買(mǎi)意味著565-1130個(gè)人知道我們服務(wù)很差如果服務(wù)的好，50個(gè)滿意的客戶可以帶來(lái)100-250個(gè)潛在客戶客戶服務(wù)是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。大家要樹(shù)立這樣一

3、個(gè)觀念，客戶到我們這開(kāi)戶完畢后并不等于營(yíng)銷(xiāo)工作完成了，而是下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端的等于成功的一半”?？蛻舴?wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得聲譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的聲譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于客戶服務(wù)。當(dāng)客戶滿意的時(shí)候，會(huì)有2-5倍的人能獲取到正面評(píng)價(jià)的信息。什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”全面嗎？當(dāng)客戶提出的需求超出產(chǎn)品和服務(wù)范圍時(shí)，你就會(huì)迷茫。海底撈的經(jīng)典服務(wù)理念擴(kuò)展服務(wù)的定義“滿足各種不是很明顯的客戶需求”通過(guò)滿

4、足不明顯的客戶需求，比如說(shuō)當(dāng)客戶有了問(wèn)題，同情地聽(tīng)他講述，或是當(dāng)無(wú)法為客戶提供他所要求的服務(wù)時(shí)，為他提供其他選擇，你就可以拉大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同你之間的差距。什么是客戶？通常我們把客戶的定義為：“購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的人”；第二層含義是“與之打交道的人”。我們的客戶有哪些？誰(shuí)是我們的客戶？部門(mén)內(nèi)部總倉(cāng)區(qū)域倉(cāng)收貨環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)合作作業(yè)環(huán)節(jié)本公司銷(xiāo)售部門(mén)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商、零售商、或使用者供應(yīng)商、物流公司、計(jì)劃部門(mén)僅僅是這些嗎？各類(lèi)型的客戶都有什么樣的需求（至少列出每個(gè)客戶2個(gè)以上不同的需求）？我們都有哪些客戶（至少列出5類(lèi)不同的）？問(wèn)題請(qǐng)

5、在白紙上列出：你曾經(jīng)遇到的客戶提問(wèn)，并區(qū)分哪些你認(rèn)為應(yīng)該處理，哪些不應(yīng)該處理，都怎么處理的？崗位說(shuō)明書(shū)工作職責(zé)???工作的本質(zhì)與他人溝通建立關(guān)系與他人溝通每個(gè)人無(wú)論他是獨(dú)自工作還是與他人一起工作，都會(huì)運(yùn)用某種形式的溝通來(lái)完成他的工作。溝通并不僅僅是談話，它也可以是身體語(yǔ)言、寫(xiě)作，而且在當(dāng)今世界還可以利用電子交往。建立關(guān)系我們通常用“關(guān)系”這個(gè)詞描述一種人際聯(lián)系。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。即使獨(dú)自工作的系統(tǒng)管理員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她）的客戶、服務(wù)廠商、同事也有著各種關(guān)系。一切對(duì)你有需求

6、的人什么是客戶無(wú)論你多忙，留下第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。瞬間接觸溝通和建立關(guān)系實(shí)際上是你工作的本質(zhì)。它們不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間，它們通常是一剎那間發(fā)生的。真實(shí)瞬間這些短暫的行為或瞬間的接觸可以被看做是真實(shí)瞬間。它們通常不超過(guò)20秒鐘，但卻長(zhǎng)久地影響著客戶對(duì)你們所提供服務(wù)的看法。職責(zé)與本質(zhì)當(dāng)你在沒(méi)有壓力的時(shí)候，創(chuàng)造積極的真實(shí)瞬間是很容易的。當(dāng)你面對(duì)響個(gè)不停的電話或成堆的留言條，到期該交的報(bào)告和超時(shí)的會(huì)議，你容易忘記你工作的本質(zhì)是為客戶服務(wù)。服務(wù)是有感覺(jué)的職責(zé)戰(zhàn)勝本質(zhì)了嗎？你的職責(zé)很重要，但它們永遠(yuǎn)也不會(huì)比你為之服務(wù)的客戶

7、更重要。什么工作本質(zhì)：滿足一切對(duì)你有需求的人需求身體語(yǔ)言√55%的人從他人那里得知的信息來(lái)自對(duì)方的身體語(yǔ)言?！?8%的信息來(lái)自對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣?！?%的信息來(lái)自對(duì)方的口頭語(yǔ)言?！萄凵??！堂娌勘砬??！躺眢w姿勢(shì)和動(dòng)作?！淌謩?shì)?！躺眢w接觸?！躺眢w的距離。語(yǔ)氣的作用當(dāng)你一拿起電話，身體語(yǔ)言就消失了，大概86%的情況是通過(guò)語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)的。在電話中講話時(shí)一定要微笑你們知道嘴張得越大，牙露得越多，你的語(yǔ)氣就越好25說(shuō)“不”的技巧謹(jǐn)記三點(diǎn)第一點(diǎn)：有時(shí)是形勢(shì)迫使你說(shuō)“不”的。第二點(diǎn)：說(shuō)“是”不一定就能保證顧客滿意。第三點(diǎn)：說(shuō)“不”

8、并不意味著你就會(huì)與顧客鬧得不歡而散。26說(shuō)“不”的技巧不得不說(shuō)“不”的情況政府規(guī)定法律公司政策和章程缺貨不可能做到的事………….27說(shuō)“不”的技巧--說(shuō)“不”的兩種方法生硬地拒絕你曾經(jīng)使顧客“發(fā)瘋”嗎？如果你不知道的話，就看看下面這些言行：“這不是我們的政策”“這不是我們的工作”“沒(méi)人讓我這樣做”“我不知道”……隨著這些反應(yīng)的形體語(yǔ)言是：白眼低著頭眼睛不看你心煩意亂……說(shuō)“不”的技巧—案例一個(gè)客戶把