ict業(yè)務(wù)服務(wù)流程及項目管理規(guī)范

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1、ict業(yè)務(wù)服務(wù)流程及項目管理規(guī)范　　篇一：集團客戶專線類業(yè)務(wù)支撐服務(wù)流程及業(yè)務(wù)規(guī)范　　許昌分公司集團客戶專線類業(yè)務(wù)支撐服務(wù)流程及業(yè)務(wù)規(guī)范　　為進一步加強集團市場核心競爭力，加強對分公司集團客戶服務(wù)工作的支撐，解決分公司專線類業(yè)務(wù)拓展過程中出現(xiàn)的資源調(diào)度能力缺乏、不能有效滿足客戶需求等問題以及加強業(yè)務(wù)規(guī)范。結(jié)合許昌分公司實際情況，現(xiàn)將集團客戶專線類產(chǎn)品支撐服務(wù)流程進行規(guī)范，以有效協(xié)同中國鐵通集團有限公司許昌分公司開展集團專線類業(yè)務(wù)，保障推動集團客戶信息化項目的順利實施，請各相關(guān)單位遵照執(zhí)行?！　∫弧I(yè)務(wù)定義　　專線類業(yè)務(wù)主要指通過獨立的物理層光纜線路將客戶接入公司相關(guān)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供

2、信息通信服務(wù)的業(yè)務(wù)。具體包括互聯(lián)網(wǎng)專線、虛擬專線（VPN專線）、數(shù)據(jù)專線和企業(yè)電話+四類。具體如下：　　互聯(lián)網(wǎng)專線產(chǎn)品為客戶提供獨立物理光纜線路接入公司IP城域網(wǎng)，從而使客戶獲得訪問Internet能力。另外，互聯(lián)網(wǎng)專線還作為承載MAS使用?！　√摂M專線（VPN專線）產(chǎn)品為客戶提供獨立物理光纜線路接入公司IP城域網(wǎng)，通過MPLS技術(shù)對IP網(wǎng)絡(luò)進行配置，從而使客戶獲得一個具有相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)帶寬質(zhì)量保障和安全保障的廣域信息化網(wǎng)絡(luò)?！　?shù)據(jù)專線產(chǎn)品為客戶提供獨立物理光纜線路接入公司SDH傳輸網(wǎng)，通過對SDH網(wǎng)絡(luò)的配置，從而使客戶獲得一個具有相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)帶寬質(zhì)量保障和安全保障的廣域信息化網(wǎng)絡(luò)；另外，數(shù)據(jù)

3、專線還可用來做一些語音業(yè)務(wù)的接入?！　　捌髽I(yè)電話+”業(yè)務(wù)是指在集團側(cè)部署PBX/IP-PBX/IAD等綜合接入設(shè)備，將集團客戶電話專網(wǎng)通過專線與移動業(yè)務(wù)網(wǎng)直連，為客戶疏通包括市話、長途在內(nèi)的部分或全部話務(wù)的集團語音解決方案。　　二、支撐體系　　建立市、縣“集團信息化運營支撐體系”，著眼于集團市場營銷全流程的各個環(huán)節(jié)，構(gòu)建以客戶經(jīng)理為中心，由各分公司、集團客戶部、網(wǎng)絡(luò)部共同參與的團隊服務(wù)模式。對于集團信息化工作，實現(xiàn)多部門聚焦客戶需求，前后臺聯(lián)動，協(xié)同快速響應(yīng)?！　。ㄒ唬┲误w系目標(biāo)：　　1、客戶經(jīng)理圍繞客戶，及時關(guān)注每一個服務(wù)需求，調(diào)動公司后臺支撐資源予以滿足?！　?、后臺部門圍繞客戶

4、經(jīng)理，靈活組成專業(yè)的銷售支持、項目支持、產(chǎn)品支持團隊和售后服務(wù)團隊，共同向集團客戶提供技術(shù)領(lǐng)先、內(nèi)容豐富的業(yè)務(wù)和快捷周到的服務(wù)?！　?、售前階段以網(wǎng)絡(luò)部、集團客戶部為主要負(fù)責(zé)單位，進行項目的預(yù)算、審核工作、售中、售后階段以網(wǎng)絡(luò)部為主要負(fù)責(zé)單位，客戶經(jīng)理輔助做好各類溝通協(xié)調(diào)工作，有力支撐客戶端的各類需求和要求?！　。ǘ┲误w系內(nèi)容：　　1、售前階段的業(yè)務(wù)咨詢、方案預(yù)算的確定，各方協(xié)作，建立各部門聯(lián)動支撐體系?！　?、售中階段由網(wǎng)絡(luò)部門提供的項目建設(shè)和調(diào)測開通?！　?、售后階段由多部門提供的滿足集團業(yè)務(wù)日常運營的維護和服務(wù)支撐，端到端流程的跟蹤，保證及時訂購，做好客戶的維穩(wěn)?！　∪?、流程

5、規(guī)范　?。ㄒ唬┦矍半A段—業(yè)務(wù)咨詢和方案預(yù)算的制定　　1、售前流程：　　由各縣市分公司業(yè)務(wù)主管將集團業(yè)務(wù)申請表通過電子流程（協(xié)助配合）到縣市分公司主管副經(jīng)理處；然后轉(zhuǎn)至集團客戶部業(yè)務(wù)主管進行審核，除市區(qū)分公司外其它縣市分公司同時抄送縣市分公司網(wǎng)絡(luò)部進行線路勘察、路由設(shè)計及工程預(yù)算，設(shè)計完成后向公司網(wǎng)絡(luò)部進行流轉(zhuǎn)。市區(qū)分公司直接按照流程進行流轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)部進行線路、路由及預(yù)算的審核，反饋至集團客戶部業(yè)務(wù)主管，業(yè)務(wù)主管匯同項目經(jīng)理論證該項目是否可行，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后反饋給縣市分公司發(fā)起人?！　。?）流程節(jié)點：　　縣市分公司集團營銷班長→縣市分公司主管副經(jīng)理→集團客戶部業(yè)務(wù)主管（抄送縣市分公司網(wǎng)絡(luò)部）

6、→網(wǎng)絡(luò)部數(shù)據(jù)班長→網(wǎng)絡(luò)部業(yè)務(wù)支撐人員→集團客戶部業(yè)務(wù)主管→分公司集團業(yè)務(wù)主管副經(jīng)理→分公司集團營銷班長　?。?）流程框圖：　　2、分工職責(zé)：　?。?）各縣（市、區(qū)）分公司：分公司業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)所有的專線類產(chǎn)品的項目提請，填寫相關(guān)業(yè)務(wù)《集團客戶業(yè)務(wù)申請表》（附件3），客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶協(xié)調(diào)工、陪同勘察等工作?！　。?）網(wǎng)絡(luò)部：網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)前期方案制定及生成預(yù)算，具體時限要求時限：集團業(yè)務(wù)方案制作涉及1個點時2個工作日完成，涉及2～10個點時5個工作日完成，涉及10個點以上時10個工作日完成。同一縣（市、區(qū)）分公司1天內(nèi)連續(xù)3次或3次以上提交制作方案申請時，方案制作周期將延時2天處理，時間開始以

7、網(wǎng)絡(luò)部接到集團客戶流程時間開始，以反饋到集團客戶部時間計時結(jié)束?！　。?）集團客戶部：集團客中心負(fù)責(zé)項目前期審核及后期論證工作，網(wǎng)絡(luò)提交方案及預(yù)算后，論證時限為：10個點以下項目4小時（工作日）之內(nèi)回復(fù)，反饋至縣（市、區(qū)）分公司；10個點及以上項目8小時（工作日）之內(nèi)回復(fù)，反饋至縣（市、區(qū)）分公司，時間　　開始以接到網(wǎng)絡(luò)部反饋的預(yù)算材料開始，以反饋縣市分公司計時結(jié)束。　　投資收益比不明確或投資大于5萬元的項目，需要公司管理層決策?！　。ǘ┦矍?/p>