收費(fèi)話術(shù)講解課件

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1、收費(fèi)話術(shù)詳解話術(shù)匯編收費(fèi)技能收費(fèi)員的收費(fèi)技能簡(jiǎn)而言之就是提升“四大能力”----即溝通能力、應(yīng)變能力、心理判斷能力和信息收集能力。這其中溝通能力的主要運(yùn)用就是服務(wù)話術(shù)。收費(fèi)工作中我們需要面對(duì)各種各樣的問(wèn)題，我們的解答一方面要準(zhǔn)確闡述專業(yè)知識(shí)與公司規(guī)定，另一方面應(yīng)根據(jù)具體情況，靈活地使用話術(shù)技巧。話術(shù)技巧的使用非一時(shí)之功，平時(shí)需勤學(xué)苦練，持之以恒，培養(yǎng)良好工作習(xí)慣是唯一方法。請(qǐng)記住一個(gè)公式：簡(jiǎn)單+重復(fù)+習(xí)慣=成功一、繳費(fèi)提醒簡(jiǎn)要話術(shù)●首次詢問(wèn)—了解情況（提前兩周）您好！我是新華保險(xiǎn)公司的客服專員李紅，請(qǐng)問(wèn)

2、×××（先生或女士）在嗎？您在×年×月初（中、末）為×××辦理了一份××保險(xiǎn)！我和你核對(duì)一下保單信息……請(qǐng)您將足額的保費(fèi)存入您指定賬戶，我們將按時(shí)劃款。感謝您對(duì)我工作的支持與信任，我愿隨時(shí)為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。打擾了，再見(jiàn)！●劃款未果—再次溝通（已允諾交費(fèi)者）張先生，您好！我是新華保險(xiǎn)客服李紅，最近我們已劃賬幾次，您的保費(fèi)一直沒(méi)劃賬成功。我想，一定是您很忙，抽不出時(shí)間存款。您看需要我來(lái)幫您辦理一下嗎？那好，麻煩您近兩天一定將保費(fèi)存上，到時(shí)劃款后，我會(huì)及時(shí)通知您。打擾了，再見(jiàn)！●寬限期末—反復(fù)督促（對(duì)于不能按

3、時(shí)交費(fèi)者）張先生，您好！我是新華保險(xiǎn)客服的小王我已經(jīng)和您聯(lián)系過(guò)多次了，今天我再通知您一下。您的保險(xiǎn)如果再劃款不成功，保單即將失效。屆時(shí)，保險(xiǎn)責(zé)任也將中止，對(duì)您無(wú)疑是個(gè)巨大的損失。請(qǐng)您今天抽空將保費(fèi)存上，劃款后，我會(huì)及時(shí)通知您。打擾了，再見(jiàn)！二、新分清單回訪話術(shù)您好！請(qǐng)問(wèn)***先生/女士在嗎？您好！我是新華人壽保險(xiǎn)公司客服專員***，您XXX（時(shí)間）在我們公司投保了一份保險(xiǎn)對(duì)吧？（簡(jiǎn)單提示保單信息）非常感謝您對(duì)新華公司的支持與信任，您以前的業(yè)務(wù)員由于工作變動(dòng)，他特別讓我通知您，今后公司安排我來(lái)負(fù)責(zé)您保單的

4、后期服務(wù)工作，很高興能為您提供服務(wù)。為了保證您的保險(xiǎn)利益及享受新華人壽的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，我們向您核實(shí)一下您的保單狀況：是否如期接收到了您的保險(xiǎn)單？請(qǐng)問(wèn)大概有多長(zhǎng)時(shí)間才接收到？-您最近是否將到期保險(xiǎn)費(fèi)交到了原業(yè)務(wù)代表手里？您是否已經(jīng)完全了解您所投保的保險(xiǎn)利益？最后跟您核實(shí)一下您目前的通迅地址，是對(duì)嗎？如果公司寄送信函按這個(gè)地址您可以收到嗎？另外最后需要提醒您的是，在續(xù)繳保費(fèi)時(shí)，建議您直接采用轉(zhuǎn)賬的方式或者直接和我聯(lián)系，我會(huì)及時(shí)為您辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。您對(duì)我們公司還有什么意見(jiàn)或建議嗎？感謝您的配合，我們會(huì)把您的建議

5、及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，并及時(shí)解決您的問(wèn)題。請(qǐng)您記一下我的聯(lián)系電話嗎？我的電話是。我們的全國(guó)客服咨詢專線是95567。如果今后您遇到保險(xiǎn)方面的問(wèn)題，或需要任何的保險(xiǎn)服務(wù)都可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)隨時(shí)為您提供服務(wù)的。再次感謝您的配合！再見(jiàn)！三、交費(fèi)提醒話術(shù)您好！請(qǐng)問(wèn)***先生/女士在嗎？您好，我是新華人壽保險(xiǎn)公司的客服人員***，是您保單的售后服務(wù)人員，關(guān)于您保單的事情想跟您溝通一下，您現(xiàn)在方便嗎？簡(jiǎn)單提示保單信息。感謝您對(duì)我們工作的支持，一直按時(shí)交納保費(fèi)，今年您的繳費(fèi)期就要到了，我們也會(huì)在您保單的對(duì)應(yīng)日*月*日后劃

6、款，您的保費(fèi)是XX元，您把錢存到您一直交保費(fèi)用的銀行存折上就可以了。（如更換存折或丟失，協(xié)助客戶辦理賬號(hào)變更事宜）。另外特別提醒您一下，您存錢時(shí)要至少比您的保費(fèi)多存出10元錢，否則可能會(huì)劃賬不成功。影響您交費(fèi)。公司在劃款成功后會(huì)發(fā)送短信通知您，您的手機(jī)號(hào)XXXX對(duì)嗎？我也會(huì)了隨后將發(fā)票給您送過(guò)去。最后再跟您核實(shí)一下您的通信地址是XXXX。對(duì)嗎？***先生（女士）在您投保后，公司都有相應(yīng)的條款附在保單后面，方便的時(shí)候您可以看一下，有什么不清楚的地方，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，好嗎？另外，如果今后您的地址電話有變動(dòng)，

7、請(qǐng)及時(shí)通知我，以便更好地為您服務(wù)。您看還有什么事情需要我辦理嗎？打擾您了，謝謝！再見(jiàn)！四、寬限期末回訪（即將失效保單提醒）話術(shù)您好！請(qǐng)問(wèn)是**先生/女士嗎？您好！您的**保險(xiǎn)即將過(guò)期，為使您的保險(xiǎn)保障持續(xù)有效，我們特意給您打電話提醒您。按照條款的規(guī)定，您的保單有60天的繳費(fèi)寬限期，如果在寬限期滿后仍未繳費(fèi)，您的保單將會(huì)失效。保單失效后您的利益將受到以下幾方面影響：1、在失效期間，您將失去保險(xiǎn)保障，本公司將不再繼續(xù)承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。2、保單復(fù)效需增加復(fù)效利息，會(huì)給你的經(jīng)濟(jì)造成損失。3、保單申請(qǐng)復(fù)效時(shí)本公司將重

8、新核保，有變更合同條件或不能復(fù)效的可能。4、客戶復(fù)效前保險(xiǎn)期間的患病史，需填寫復(fù)效《健康告知書》并成為既往病史，依公司有關(guān)年齡、保額及體檢規(guī)定辦理體檢，此項(xiàng)體檢費(fèi)由投保人自行承擔(dān)。5、第一年觀察期及免除責(zé)任從復(fù)效日起重新計(jì)算。如果您在失效后希望恢復(fù)保單效力，您必須在兩年內(nèi)提出申請(qǐng)。若逾保單失效日起兩年內(nèi)未辦理復(fù)效，本公司有權(quán)解除合同。為保障您的利益，我們將以上情況向您進(jìn)行說(shuō)明并做善意提醒，請(qǐng)您慎重考慮！盡快交納保險(xiǎn)費(fèi)！若在寬限期內(nèi)不能繳費(fèi)，