資源描述:
《在線購物體驗(yàn)研究綜述.doc》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、在線購物體驗(yàn)研究綜述翟陽高國偉遼寧師范大學(xué)管理學(xué)院摘要:隨著體驗(yàn)式購物時(shí)代的到來,在線購物體驗(yàn)在在線購物中扮演著越來越重要的角色。大量實(shí)證研究表明,在線購物體驗(yàn)的好壞嚴(yán)重影響著在線商家的收益,甚至決定在線購物平臺(tái)的存亡。本文基于著名電子期刊數(shù)據(jù)庫Emerald、ScienceDirect、WoS、Cnki內(nèi)的相關(guān)文獻(xiàn),通過對(duì)在線購物體驗(yàn)的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行檢索,分別從在線購物體驗(yàn)的組成耍素、影響在線購物體驗(yàn)的因素和在線購物體驗(yàn)產(chǎn)生的影響這三個(gè)方面介紹了在線購物體驗(yàn)的現(xiàn)有研究成果,并對(duì)相應(yīng)研究成果進(jìn)行總結(jié)與述評(píng)。隨后在此基礎(chǔ)上提出進(jìn)一步研究方向,認(rèn)為未來可以從以
2、在線購物體驗(yàn)為核心的用戶體驗(yàn)式設(shè)計(jì)和基于消費(fèi)者行為分析的在線購物體驗(yàn)研究這兩個(gè)方面進(jìn)行。關(guān)鍵詞:在線購物體驗(yàn);流體驗(yàn)理論;消費(fèi)者行為;消費(fèi)者心理;隨著電子商務(wù)的興起,在線購物平臺(tái)如雨后春筍般出現(xiàn)在人們的視野中。由于在線購物較傳統(tǒng)購物有著諸如:安全可靠、方便省力、物美價(jià)廉、風(fēng)險(xiǎn)較低等多方而的優(yōu)點(diǎn),因此在線購物如今己成為大多數(shù)人的優(yōu)先選擇,成為人們?nèi)粘I钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。作為與消費(fèi)者互動(dòng)的媒介,在線購物平臺(tái)在提供商品交易的同時(shí),也影響著消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。對(duì)于商場等實(shí)體購物場所而言,良好的購物體驗(yàn)會(huì)增加顧客的對(duì)于購物場所的滿意度和忠誠度。同樣對(duì)于在線購物平
3、臺(tái)而言,良好的購物體驗(yàn)也會(huì)增加消費(fèi)者的購物滿意度和對(duì)網(wǎng)絡(luò)店鋪的忠誠度,也會(huì)促進(jìn)消費(fèi)者的購買意向和回購意向等;但是糟糕的在線購物體驗(yàn)不但會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)于在線購物平臺(tái)的印象,還會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)于商品的購買意向。因此,研究在線購物環(huán)境下消費(fèi)者的購物體驗(yàn)變得尤為重要。本文通過收集國內(nèi)外關(guān)于在線購物體驗(yàn)的研宄成果,分析Y該領(lǐng)域的研宄現(xiàn)狀,從在線購物體驗(yàn)的組成耍素、影響在線購物體驗(yàn)的因素、和在線購物體驗(yàn)產(chǎn)生的影響三個(gè)方面對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行歸納總結(jié),并分別對(duì)每一部分進(jìn)行述評(píng)。在此基礎(chǔ)上,我們認(rèn)為未來對(duì)于在線購物體驗(yàn)的研宄可以從以下兩方面展開:以在線購物體驗(yàn)為核心的用戶體驗(yàn)式
4、設(shè)計(jì),基于消費(fèi)者行為分析的在線購物體驗(yàn)研究。1、在線購物體驗(yàn)的組成要素1.1在線購物體驗(yàn)的定義對(duì)于購物體驗(yàn),或者說消費(fèi)體驗(yàn)的研宄,從1982年莫里斯和赫希曼第一次提出開始,到現(xiàn)在己經(jīng)持續(xù)了34年,在這期間眾多學(xué)者對(duì)購物體驗(yàn)展開了研宄。購物體驗(yàn)可以定義為:消費(fèi)者在與供應(yīng)商的特定的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等情景因素或其他消費(fèi)者互動(dòng)消費(fèi)過程屮所獲得的一種愉快的、美妙的、深刻的或難忘的感受。所謂在線購物體驗(yàn),可以理解為消費(fèi)者在在線購物過程中產(chǎn)生的購物體驗(yàn)。因此,在線購物體驗(yàn)可以指消費(fèi)者從使用在線購物平臺(tái)開始,到付款與派送為止產(chǎn)生的購物體驗(yàn)。同時(shí),在線購物體驗(yàn)也可以指消費(fèi)
5、者基于主觀期待而在網(wǎng)購交易過程中形成滿意度和信任態(tài)度的過程。根據(jù)現(xiàn)奮研究成果,我們認(rèn)為,在線購物體驗(yàn)是指消費(fèi)者在從使用在線購物平臺(tái)開始,到結(jié)束購物行為為止的過程屮,根據(jù)其行為所產(chǎn)生的主觀感受。若消費(fèi)薺在該購物平臺(tái)沒有產(chǎn)生購買行為,則在線購物體驗(yàn)的結(jié)束體現(xiàn)為退出在線購物平臺(tái);若消費(fèi)者在該購物平臺(tái)產(chǎn)生了購買行為,則在線購物體驗(yàn)的結(jié)朿體現(xiàn)為收到貨物為止。1.2在線購物體驗(yàn)的組成要素不同于在線購物體驗(yàn)的影響因素,在線購物體驗(yàn)的組成要素以人為主體,強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者在在線購物的過程中感受的各種體驗(yàn)。從文獻(xiàn)整理的結(jié)果來看,在線購物體驗(yàn)包含感官體驗(yàn)、認(rèn)知體驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)、網(wǎng)站的
6、實(shí)用性體驗(yàn)、與他人的交互體驗(yàn)。同時(shí),在線購物體驗(yàn)也可分為感官體驗(yàn)、實(shí)用體驗(yàn)、認(rèn)知體驗(yàn)、關(guān)系體驗(yàn)。不僅如此,在線購物體驗(yàn)還可分為社會(huì)臨場感、情緒喚醒、情緒愉悅。也可以從顧客行為出發(fā),將在線購物體驗(yàn)分為三個(gè)階段:在網(wǎng)絡(luò)搜尋階段產(chǎn)生感官體驗(yàn)和情感體驗(yàn),在選擇比較階段產(chǎn)生思考體驗(yàn)和行動(dòng)體驗(yàn),在決策反饋階段產(chǎn)生關(guān)聯(lián)體驗(yàn)和情感體驗(yàn)。在線購物體驗(yàn)還包括品牌體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)和關(guān)系體驗(yàn),以及收益感知和社會(huì)交流。除此之外,在線購物體驗(yàn)應(yīng)當(dāng)分為享樂型和實(shí)用型。綜上所述,由于消費(fèi)者的購物體驗(yàn)受到消費(fèi)者購物行為的影響,因此應(yīng)針對(duì)不同的購物行為來確定相應(yīng)的購物體驗(yàn),所以在線購物體驗(yàn)在
7、不同的購物階段表現(xiàn)為不同的形式,因此對(duì)于在線購物體驗(yàn)的組成要素可以按照購物階段來劃分。由于在線購物體驗(yàn)從顧客點(diǎn)開網(wǎng)站開始,到退出網(wǎng)站或收到商品為止,因此對(duì)于整個(gè)購物階段而言,括感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、實(shí)用性體驗(yàn);在商品搜索階段產(chǎn)生認(rèn)知體驗(yàn)、情感體驗(yàn);在選擇比較階段產(chǎn)生思考體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)、關(guān)系體驗(yàn);在購買和售后階段產(chǎn)生服務(wù)體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)。由于在線購物體驗(yàn)的好壞直接影響消費(fèi)者在在線購物平臺(tái)的瀏覽時(shí)間,以及對(duì)商品的購買意向等,因此研究在線購物體驗(yàn)的一個(gè)重要內(nèi)容即研究影響在線購物體驗(yàn)的因素。對(duì)于這方面的研宂,許多學(xué)蕎提出了自己的不同見解??傮w來看,可以分為兩個(gè)方面,
8、一方面圍繞在線購物體驗(yàn)平臺(tái)展開,研宄在線購物平臺(tái)的各種特性如何影響消費(fèi)者的在線購