金牌導(dǎo)購(gòu)的銷售秘笈

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1、金牌導(dǎo)購(gòu)的銷售秘笈多少次，你走進(jìn)一家店準(zhǔn)備買東西，卻發(fā)現(xiàn)店里一個(gè)服務(wù)人員都沒有，甚至無人結(jié)賬?或者你看見了導(dǎo)購(gòu)員，但他們似乎無視你的存在?或許他們覺得你只是隨便逛逛而不會(huì)買東西。又或者你發(fā)現(xiàn)自己遇到了一個(gè)稀里糊涂的導(dǎo)購(gòu)，他想幫你但卻幫不上忙，或者更糟，遇到一個(gè)咄咄逼人的導(dǎo)購(gòu)，恨不得把店里所有東西都賣給你。怪不得很多人買東西都會(huì)盡量避開導(dǎo)購(gòu)。亞利桑那大學(xué)(UniversityofArizona)約翰和多瑞斯•諾頓學(xué)院(JohnDorisNortonSchool)零售及消費(fèi)者科學(xué)副教授羅茲(SherryLot

2、z)稱，在2009年的一項(xiàng)小型研究中，大多數(shù)購(gòu)物者都說他們不想去逛商店是為了躲開糟糕的客戶服務(wù)。一個(gè)普遍的擔(dān)憂是，導(dǎo)購(gòu)會(huì)強(qiáng)行推銷商品以獲得提成或達(dá)到銷售目標(biāo)。羅茲說，這項(xiàng)研究中的消費(fèi)者不相信導(dǎo)購(gòu)是以顧客利益為重。不過好的時(shí)候，客戶服務(wù)就是一劑神奇的靈丹妙藥，能讓顧客在離店很久之后依然對(duì)自己購(gòu)得的東西感到滿意。要讓顧客有這種正面的感受，導(dǎo)購(gòu)就必須運(yùn)用正強(qiáng)化策略，提出創(chuàng)造性的建議，并能夠設(shè)身處地為顧客著想，這幾方面的儲(chǔ)備必須豐富。過去，敏銳的導(dǎo)購(gòu)常以自己善于讀懂顧客的能力而自豪。而現(xiàn)代銷售技巧則強(qiáng)調(diào)，最好是提問，而非猜

3、測(cè)。那個(gè)穿運(yùn)動(dòng)裝戴棒球帽的家伙可能是來買名牌鞋的。56歲的頂級(jí)私人導(dǎo)購(gòu)、內(nèi)曼•馬庫(kù)斯精品百貨(NeimanMarcus)圣安東尼奧店的導(dǎo)購(gòu)員科爾曼(ClaudiaColeman)說，你得傾聽顧客說話;問他們最喜歡什么顏色，喜歡什么東西，做什么工作，通過這些問題就能了解到他們的需求。有些東西能夠幫顧客最大限度地獲得導(dǎo)購(gòu)的幫助，其中很重要的一條就是敞開胸懷。一旦接觸過一名高效的導(dǎo)購(gòu)員，很多顧客就會(huì)只認(rèn)這名導(dǎo)購(gòu)，不愿與其他人合作，通常都會(huì)提前預(yù)約。弗吉尼亞州阿靈頓市從事人才管理工作的杰克森(JayJackson

4、)就很信賴弗吉尼亞TysonsCorner購(gòu)物中心的諾德斯特龍時(shí)尚百貨店(Nordstrom)的導(dǎo)購(gòu)夏爾馬(ChrisSharma)。杰克森說，沒有他我什么都不買。最近他來到店里，讓夏爾馬為自己一套新的藍(lán)色西裝挑選襯衫和領(lǐng)帶。48歲的夏爾馬十年來一直是諾德斯特龍的冠軍導(dǎo)購(gòu)，為諾德斯特龍華盛頓特區(qū)店創(chuàng)造了100多萬美元的年銷售額，政客和議員游說者都是這里的?？?。在預(yù)約顧客來訪的間隙，他也會(huì)在店里走動(dòng)。最近他幫一位上門顧客退了貨。他說，我會(huì)幫助來買一雙10美元襪子的顧客;沒準(zhǔn)兒有一天他們想要一套西裝的時(shí)候會(huì)想起我。夏爾

5、馬的報(bào)酬是從凈銷售額中提成的。諾德斯特龍表示，銷售人員要么賺時(shí)薪，要么拿提成，哪種更豐厚就選哪種。銷售人員每年平均賺四萬美元左右，不過該公司表示很多人都賺到了六位數(shù)。要做一名好銷售，就需要好的記憶力以及對(duì)微小細(xì)節(jié)的注重。夏爾馬會(huì)記得一位顧客衣櫥里已經(jīng)有了一件藍(lán)色細(xì)條紋襯衫，因此會(huì)為他推薦別的東西。他敢于拿顧客對(duì)時(shí)裝某些方面的無知開點(diǎn)善意的玩笑，但他也善于迎合顧客的自尊。他告訴顧客，如果他們穿他選的衣服沒有得到別人的稱贊，他們可以退貨。這個(gè)賭他很少輸。杰克森最近來到店里時(shí)，夏爾馬看了一下那套藍(lán)色西服，然后就去貨架找襯

6、衫和領(lǐng)帶。杰克森則在收銀處等候。幾分鐘后，夏爾馬抱著一堆東西回來了。他把襯衫和領(lǐng)帶一一鋪開，簡(jiǎn)單講述每樣?xùn)|西的優(yōu)點(diǎn)。杰克森買了夏爾馬挑選的大部分東西，只有一條紅色領(lǐng)帶沒買，他覺得太花哨。在內(nèi)曼•馬庫(kù)斯負(fù)責(zé)女裝導(dǎo)購(gòu)的科爾曼則積極建立長(zhǎng)期關(guān)系。她說，一件衣服合不合身跟它的樣子一樣重要?？茽柭f，我修過服裝和商品銷售方面的課程，我還知道怎么做衣服;我會(huì)堅(jiān)持自己的意見;你能從架子上挑出合適的衣服，那件衣服就是獨(dú)一無二的。有時(shí)她會(huì)讓顧客試衣服，同時(shí)讓裁縫在一旁發(fā)表意見?？茽柭暮芏囝櫩投紩?huì)出席相同的慈善活動(dòng)和慶典，

7、她會(huì)細(xì)心記錄誰為什么活動(dòng)買了什么衣服并逐漸地因此而出了名。如果有人想要一條裙子，但科爾曼知道另外一位女士已經(jīng)買了，她就會(huì)說，很抱歉，那件裙子已經(jīng)賣完了，然后為她們推薦別的衣服。記錄所有這些動(dòng)態(tài)信息是個(gè)挑戰(zhàn)。她仔細(xì)做筆記，熟記日期和所購(gòu)物品。但她從不指名道姓。和其他導(dǎo)購(gòu)一樣，科爾曼會(huì)在賣出東西后發(fā)一封感謝信，她通常還會(huì)再更進(jìn)一步，打或發(fā)短信詢問顧客購(gòu)買的物品如何，或引起顧客對(duì)店里某件新貨的注意。她在得到許可后才會(huì)為顧客發(fā)送新貨的圖片：她希望預(yù)先了解顧客的興趣，但不想用大容量文件塞滿他們的或收件箱。諾德斯特龍說公司并沒

8、有正規(guī)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。公司表示，我們希望雇傭優(yōu)秀的銷售──喜歡銷售的人;我們雇傭有親和力的、以目標(biāo)為導(dǎo)向的人，喜愛時(shí)裝并有能力關(guān)懷顧客的人。內(nèi)曼•馬庫(kù)斯表示，我們的每一位導(dǎo)購(gòu)員都受過培訓(xùn)，能夠吸引顧客并提出合適的問題，最重要的是，他們是非常好的傾聽者。內(nèi)曼•馬庫(kù)斯提供在線培訓(xùn)工具，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)在例行會(huì)議上了解到特別活動(dòng)和新品展示信息。43歲的