我國物流企業(yè)的服務(wù)營銷策略分析

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1、我國物流企業(yè)的服務(wù)營銷策略分析【摘要】雖然我國物流行業(yè)發(fā)展速度較快，但受傳統(tǒng)營銷理念的影響，物流企業(yè)仍以粗放式的形式經(jīng)營，致使我國物流企業(yè)的發(fā)展存在諸多問題。本文通過分析我國物流服務(wù)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，從服務(wù)營銷的角度為物流企業(yè)提供一些可行的營銷策略。　　【關(guān)鍵詞】物流企業(yè)；服務(wù)營銷；策略　　一、物流服務(wù)和服務(wù)營銷的內(nèi)涵　?。?）物流服務(wù)的特點(diǎn)。第一，物流服務(wù)屬于服務(wù)業(yè)，是物流企業(yè)確保客戶能在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)得到所定購的商品而進(jìn)行的一系列活動(dòng)。由于物流服務(wù)歸屬于服務(wù)行業(yè)，所以物流服務(wù)具有了一般服務(wù)業(yè)所有的特性——無形性。物流服務(wù)最大的特點(diǎn)就是無形性，物流服務(wù)不同于有形消費(fèi)品或工業(yè)品，它的服務(wù)特質(zhì)及

2、組成服務(wù)的元素很多都無形無質(zhì)，讓消費(fèi)者不能通過觸摸或觀察看見其存在，很難對服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行比較。第二，品質(zhì)差異性。物流服務(wù)主要包括了商品的運(yùn)輸、配送、倉儲、包裝、搬運(yùn)裝卸，流通加工以及相關(guān)的物流信息等環(huán)節(jié)。在不同的服務(wù)環(huán)節(jié)中，服務(wù)品質(zhì)的差異一方面來自于服務(wù)人員的素質(zhì)產(chǎn)生了不同的服務(wù)質(zhì)量效果；另一方面來自于不同的接受服務(wù)的顧客，他們也會因?yàn)閭€(gè)人素養(yǎng)、偏好的不同對同種服務(wù)產(chǎn)生了不同的評價(jià)。第三，不可分離性。服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時(shí)，也是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，兩者在時(shí)間上是不可分割的。第四，不可儲存性。物流服務(wù)不能像實(shí)體商品那樣具有儲存性，其服務(wù)再生產(chǎn)中就逐漸被消費(fèi)了，也就是說當(dāng)物流服務(wù)最后一個(gè)環(huán)節(jié)完

3、成時(shí)，顧客的消費(fèi)過程也結(jié)束了，不能留存到將來使用。（2）服務(wù)營銷的含義。服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識消費(fèi)者和顧客需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者和顧客的需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。同傳統(tǒng)的營銷方式相比，服務(wù)營銷更像是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)；傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，即使存在售后服務(wù)，那也只是一種解決產(chǎn)品售后維修的只能，營銷過程在消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)就結(jié)束了?！　《⑽覈锪髌髽I(yè)發(fā)展現(xiàn)狀　　近幾年隨著國家經(jīng)濟(jì)的整體加速發(fā)展，我國物流行業(yè)也得到了長足的進(jìn)步與提升。2010年全國物流業(yè)增加值為2.7億萬元。2010年全國物流業(yè)增加值為2.7萬億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長13.1%，

4、物流業(yè)增加值占GDP的比重為6.9%，占服務(wù)業(yè)增加值的16.1%，均與上年持平。2006～2010年，全國物流業(yè)增加值復(fù)合增長率為17.59%，略高于同期GDP名義復(fù)合增長率。但是大多的物流企業(yè)都是由以前傳統(tǒng)的運(yùn)輸公司轉(zhuǎn)變而成的，并且企業(yè)規(guī)模較小，與國外的物流企業(yè)相比仍存在著一些問題和不足。（1）企業(yè)規(guī)模小，競爭壓力大。目前，我國約有95%的物流企業(yè)為中小型企業(yè)，這些企業(yè)由于規(guī)模小，從而缺乏完善的公司內(nèi)部的管理制度、配套的物流技術(shù)裝備以及物流員工的專業(yè)培訓(xùn)。再加上物流需求的有限，中小型企業(yè)為占得市場的一席之地，不得不與相同規(guī)模的企業(yè)相互激烈的競爭。在與同規(guī)模企業(yè)競爭中，企業(yè)都很難在物流行業(yè)

5、中獲得較高利潤里并長期生存下去，更不用說這些物流企業(yè)與國有、外資物流企業(yè)的相互抗?fàn)?。國外企業(yè)擁有雄厚的資金、優(yōu)越的硬件設(shè)施、良好的品牌形象，這些因素又再次給我國大部分物流企業(yè)造成了巨大的競爭壓力。（2）服務(wù)功能單一，增值服務(wù)缺乏。由于大部分物流公司是由傳統(tǒng)的運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)變而來，其經(jīng)營的思想觀念仍未轉(zhuǎn)變，把服務(wù)核心仍放在運(yùn)輸、裝卸和倉儲這三個(gè)方面，然而諸如分銷、物流信息服務(wù)、流通加工、物流成本控制、物流方案設(shè)計(jì)等增值服務(wù)方面企業(yè)還沒有全面展開，從而就降低了需要物流服務(wù)的客戶的吸引力。（3）客戶對物流服務(wù)的滿意度低，忠誠度不高。目前物流企業(yè)仍是典型的粗放式經(jīng)營，對物流服務(wù)產(chǎn)品的特性認(rèn)識不清，

6、導(dǎo)致很多企業(yè)或個(gè)人對物流服務(wù)的滿意度不高。較低的客戶滿意度，也進(jìn)一步促成了客戶尋找能為他提供更好服務(wù)的物流企業(yè)，從而降低了客戶對物流企業(yè)的忠誠度。較低的滿意度是緊密的與較低忠誠度聯(lián)系在一起的。對于生產(chǎn)企業(yè)而言，他們對物流企業(yè)服務(wù)不滿的原因主要在于以下幾點(diǎn)原因：物流服務(wù)單一、物流信息不能及時(shí)準(zhǔn)確的傳送、不能給客戶創(chuàng)造更多的增值服務(wù)。對于一般的商貿(mào)企業(yè)或個(gè)人而言，他們對服務(wù)不滿的原因同樣也在于信息傳送不及時(shí)不準(zhǔn)確、服務(wù)低效率、商品貨物受損、不能滿足個(gè)性化需求等等。（4）物流信息系統(tǒng)落后，信息技術(shù)水平低。現(xiàn)在大部分物流企業(yè)仍在以、傳真的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)上的往來，這使得在信息傳遞效率低下，并且信息傳送

7、的準(zhǔn)確率較低。即使有些物流企業(yè)已通過互聯(lián)X的方式與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，在某種程度上提高了業(yè)務(wù)效率和準(zhǔn)確性，但是完善的物流信息管理系統(tǒng)、貨物跟蹤系統(tǒng)都尚未得到大部分企業(yè)的應(yīng)用。這也是為什么物流企業(yè)運(yùn)營成本大、效率低、作業(yè)錯(cuò)誤率高，不能滿足客戶需求的一大原因?！　∪?、我國物流企業(yè)的服務(wù)營銷策略分析　　以上通過對我國物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題的分析，可以清楚的發(fā)現(xiàn)物流企業(yè)在服務(wù)營銷上存在著服務(wù)理念陳舊、服務(wù)方式缺乏創(chuàng)新、配套的營